江苏电信“IT护航”产品说明书（电信内部版）（V1.1）江苏省电信有限公司二〇〇九年三月目录一、 产品描述 ４二、 产品名称 ４三、 产品适用范围 ４四、 产品服务内容 ４五、 产品特点 ８六、 服务等级 ９七、 实现方案 １０（一）整体支持模式 １０（二）建议热线接入流程 １５（三） 远程控制软件支持 １５八、 电信与客户工作职责划分 １６九、 业务处理 １７（一）、售前 １８（二）、售中 １９（三）、售后 ２０（四）、结算 ２０附录1：IT外包服务软件日常支持列表 ２０相关文档： ２２ “IT护航”产品说明书（试行）一、 产品描述江苏电信“IT护航”产品是通过整合江苏电信目前的公司品牌价值、服务体系、销售体系，依托江苏电信优质的宽带网络、丰富的网络维护经验，将传统的网络接入能力和运维体系服务优势，进一步向客户端延伸，针对江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户从成本角度建议暂不考虑提供IT外包服务IT护航”产品是对客户桌面设备及客户局域网设备提供技术支持的服务，主要对象是软硬结合的终端设备（台式PC 及笔记本电脑）、路由器（交换机）、打印机、打描仪等终端外设通过“IT护航”产品，解决客户网络接入的安全畅通、终端桌面管理等一系列问题，提高客户的信息技术应用水平和IT信息化应用效率。
通过前期对中小企业外包服务市场进行的调研和框架设计, 江苏电信在全省各地建立“IT护航”产品服务体系，将服务向客户端延伸，提升综合信息服务能力，实现与客户共赢二、 产品名称“IT护航”三、 产品适用范围江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户从成本角度建议暂不考虑四、 产品服务内容1. “IT护航”初始化服务§ 客户拜访 § 第一次上门拜访（了解用户IT使用现状）：§ 向用户介绍电信IT外包服务的理念与优势，使用户对于本产品有个初步的了解；§ 通过与用户交谈，了解用户目前的网络状况与终端使用的情况；§ 通过参观用户机房以及用户描述，为用户提供网路优化方案或合理化建议；§ 了解并发现用户目前迫切需要解决的客户端IT问题，针对这些问题回去制定解决方案§ 第二次上门按既定解决方案为用户解决问题，收集用户的IT详细信息，为用户建立IT档案：§ 参观用户机房，根据网络设备画出网络拓扑图；§ 记录相关网路参数，如路由器IP地址，DHCP服务器IP地址，IP地址池范围，网关，子网掩码等信息；§ 记录服务器相关信息，如操作系统版本，服务器用途，IP地址，网路访问路径等信息；§ 记录客户端相关信息，如操作系统版本，所装软件数量及种类；§ 记录打印机信息，如IP地址或网络访问路径；§ 记录其他OA设备，如打印机，扫描仪，复印机等供应商联系信息；§ 记录该单位IT方面联系人联系方式以及地址、邮编等信息。
§ 整理并分类收集回的信息打印成服务标签§ 第三次上门进行服务标签张贴（根据实际情况第二次上门和第三次上门可以合并为一次实施）§ 正式开始使用电信“IT护航”产品2. PC个人终端部分PC个人终端部分服务类别服务内容基础服务内容l 正版软件的安装、升级、卸载等；l 操作系统优化和安全修补l office应用软件的安全修补l 网络系统优化；l 系统病毒查杀；l 磁盘整理；l 常用办公软件的运行与使用l 网络访问及打印故障l 病毒防治软件的安装和定期自动检测、自动升级策略的设置l 提供预防性建议可选服务内容l 台式PC及笔记本电脑日常的硬件故障维修l IT技能培训（按用户需求）3．PC server 服务器部分PC 服务器部分服务类别服务内容基础服务内容l Windows server基本配置和网络链接的检查l 基于windows server的系统补丁检查l 基于windows server 的病毒软件的是否及时更新l Windows server事件日志的异常检查4．网络设备部分网络设备部分服务类别服务内容基础服务内容l LAN交换机及防火墙状态及告警的检查l 网线链接的检查可选服务内容l 光纤设备及链接的检查l 机房布线系统l 交换机VLAN的配置与管理l 路由器的网络设置与管理5．打印机部分打印机部分服务类别服务内容基础服务内容l 打印机状态及告警的检查l 网络打印机网络配置及链接的检查l 打印机卡纸及硒鼓墨盒的是否异常6．机部分机部分服务类别服务内容基础服务内容l 机状态及告警的检查l 机配置的检查l 机卡纸及硒鼓墨盒的是否异常7．巡检服务部分为用户提供IT巡检服务：l 机房检查观查机房的温度湿度,空调运营HUB SWITCH 的板有无异常SERVER 有没有异常故障报警信息l 用户走访服务。
走访所有在办公室的用户操作系统是否已安装最新补丁防病毒软件病毒定义库是否已更新， 病毒检测日志中记录的病毒是否已彻底删除Internet 网络浏览器是否能够正常使用（浏览公司内部、外部网站）打印机设备使用是否正常其他OA设备使用是否正常对用户的合理化建议五、 产品特点服务特点1 专业及现场支持IT相关问题 （周一到周五8：30-17：30） 2 主动发布系统补丁通知、安全通告提示 3 快速现场支持服务（30分钟响应，4工作小时到现场）4 按需提供现场例行巡检 5 诚信保障，专业服务6 服务质量保证7 强大的后端技术支撑8 专业协调硬件设备商进行维修，保护客户利益 9 “一站式、端到端”支持服务10 实时远程连接帮助解决问题 11 定期用户满意度调查 12 根据需求定制服务13专业的初始化服务，为用户终端建立健康档案14定期的报障汇总分析为用户提供预防性建议六、 服务等级针对中小企业内部部门职责不同，对终端设备使用状况需求的差异，“IT护航”服务业务提供两种等级的服务SLM-A（SLM：Service Level Management）和SLM-B，方便各中小企业灵活选用，具体的服务内容见下表：服务名称SLM-ASLM-B计算机终端、外设巡检●计算机终端、外设硬件故障现场处理●（5×8）20分钟响应，3工作小时到现场●（5×8）30分钟响应，5工作小时到现场计算机软件故障远程支持●（5×8）支持●（5×8）支持计算机正版软件故障现场处理●（5×8）20分钟响应，3工作小时到现场●（5×8）30分钟响应，5工作小时到现场故障日志管理●●故障处理跟踪●●防病毒软件安装（用户提供正版软件）●●定期病毒查杀，病毒库更新提醒●●病毒防护报告●提供PC终端升级方案●升级前后分析报告●建立客户端设备清单●●建立计算机及其外设健康档案●●建立常用软件库●●建立驱动程序库●●提供现有资源使用状况报告●●提供隐患报告和专业整改方案●七、 “IT护航”产品资费“IT护航”业务费用由两部分组成：一次性服务费（初始化服务费、收费服务）和包月/年业务使用费。
服务方式用户规模初始化服务SLM-ASLM-B包年方式（PC）少于30台终端15元/台360元/台（远程支持+4次免费上门/月+1次巡检/季336元/台（远程支持+2次免费上门/月+1次巡检/半年30-50台终端12元/台336元/台（远程支持+6次免费上门/月+1次巡检/季300元/台（远程支持+3次免费上门/月+1次巡检/半年50-100台终端10元/台300元/台（远程支持+10次免费上门/月+1次巡检/季264元/台（远程支持+5次免费上门/月+1次巡检/半年100台以上终端240元/台*年包年方式（打印机/机/扫描仪）少于30台终端100元/台*年30-50台终端80元/台*年50-100台终端60元/台*年100台以上终端50元/台*年包月方式（PC）少于30台终端15元/台35元/台*月（远程支持+4次免费上门/月+1次巡检/季32元/台*月（远程支持+2次免费上门/月+1次巡检/半年30-50台终端12元/台32元/台*月（远程支持+6次免费上门/月+1次巡检/季28元/台*月（远程支持+3次免费上门/月+1次巡检/半年50-100台终端10元/台28元/台*月（远程支持+10次免费上门/月+1次巡检/季25元/台*月（远程支持+5次免费上门/月+1次巡检/半年100台以上终端22元/台*月包月方式（打印机/机/扫描仪）少于30台终端10元/台*月30-50台终端8元/台*月50-100台终端6元/台*月100台以上终端5元/台*月非工作时间或超出免费服务次数的上门服务50元/台/次大规模病毒查杀服务少于30台终端15元/台30-50台终端12元/台50-100台终端10元/台100台以上终端10元/台八、 实现方案（一）整体支持模式电信与惠普的分工和职责根据需求，电信与惠普双方各自委派项目经理若干名。
角色和任务角色责任项目经理· 负责项目计划、执行和跟踪· 协调项目各小组的工作配合· 和客户沟通协调和安排资源· 对变更和风险问题等进行处理· 向管理层定期报告项目状态· 管理项目运行成本· 负责团队建设· 负责召开项目开工会、周会、月会及项目总结会（一线）热线技术支持团队（初期为江苏各地市综调中心“我的e家”专家团队）· 接听用户并提供技术支持服务· 为用户解决各种IT桌面技术相关问题;· 单机版操作系统的维护(Windows 2000/XP);· MS Office\Adobe Acrobat\杀毒软件等常用办公软件的安装和维护;· 常用邮件系统客户端的安装和维护;· 交换机维护以下的网络故障的初步诊断· 指导用户对其IT周边设备的安装和调试· 指导用户对其IT周边设备的简单使用和操作· 对于无法远程处理的问题，协调现场工程师进行解决· 对于疑难问题（包括技术与非技术），及时升级到团队负责人或三线技术专家· 负责与用户就IT相关问题的沟通； · 并符合以下要求：o 两年以上技术支持工作经验o 一年以上IT相关工作经验o 专科以上学历，计算机相关专业 o 熟练掌握各类常用办公软件客户端使用与操作o 熟练掌握各类常用办公设备使用与操作o 良好的客户服务能力，善于处理各类棘手o 良好的协调能力，可以独立完成技术支持工作，并对出现的问题进行及时和正确的升级o 良好的自学能力和沟通能力o 良好的团队精神o 人员思想素质过硬。