《专题讲座资料（2021-2022年）丹田物业质量手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专题讲座资料（2021-2022年）丹田物业质量手册（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、丹田物业管理有限公司质量手册 版次：C/O0.2 颁布令为规范公司管理，创建优质物业管理品牌，针对丹田物业管理有限公司的实际，为满足公司发展的需要，按GB/T190012000ISO9001：2000标准要求，制定了本质量体系文件，现予以发布实施，希望全体员工遵照执行。此令 总经理： 年 月 日0.3 任命书因工作需要，特任命冯 虹为管理者代表。管理者代表具有以下职责和权限：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。总经理： 年 月 日0.4
2、质量手册编写和使用说明本质量手册是依据总经理的指令，根据GB/T190012000ISO9001：2000标准的要求，依据顾客对本公司服务的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部管理的需要，在总结本公司几年来质量管理实践经验和前质量手册的基础上修改编写而成。本质量手册阐明了本公司的质量方针、目标和质量管理体系的要求，是公司质量管理需长期遵守的纲领性文件，本公司提供的各项服务活动的有关程序均必须符合本质量手册中相关的规定。删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业，无论是服务程序还是各项服务过程规范都已经过较长时间证实，因此没有设计和开发过程，可删减7.3条款。若以后遇
3、到新类型的物业管理项目，将引入设计和开发条款。本质量手册由公司职能部门、分公司分工负责修改，由质量管理部负责编制、发放的控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。本质量手册只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表许可，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。本质量手册的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示，每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放满3年时，本手册需换版；当本公司质量管理体系所
4、根据的国家标准换版时，本手册亦应按新版标准内容进行换版。质量手册的修改状况和内容，由质量管理部在质量手册修改页上填写完整。0.5 定义和缩略语a) 本手册使用的术语采用GB/T190012000ISO9001：2000中的定义。b) 本手册使用的物业管理行业专用语采用2003年6月8日国务院发布的第379号令，（物业管理条例颁布，并于2003年9月1日起施行）。对商场、写字楼、高校等物业相关专用语定义以有关文件为准。住宅小区指按城市规划建设，具有相应配套公用设施、安全设施和公共场地的居民生活区。物 业指各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。业 主指物业的所有权人。用 户指物业的承租人或合
5、法使用人。物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。c) 为保证本手册的标准化和书写的简便，对有关的用语特作如下定义：顾 客即对业主、甲方代表和用户的统称。物管服务中心负责从事对所辖物业进行科学管理，在经济上实行单独核算，采取有偿服务，为顾客提供良好的居住和工作环境的管理服务机构。各部门指公司质量组织架构图上所列出的所有部门。有效投诉指顾客对本公司及员工在管理服务、收费、经费管理、维修养护、安全防范等各方面失职、违纪、违法等行为的投诉。无效投诉指超出本公司服务、职责
6、、权限等范围以外的，本公司不能满足顾客要求的某项特殊服务或应由政府职能部门处理的问题时顾客的投诉。供应商本公司物资或产品的提供方。分包方本公司分承包服务或技术服务的提供方。d) 缩略语珠海市丹田物业管理有限公司丹田物业珠海市丹田物业管理有限公司珠海分公司珠海分公司中山大学珠海校区物管服务中心中山大学珠海校区其他分公司和物管服务中心缩略语类同0.6 公司概况珠海市丹田物业管理有限公司成立于1997年，是珠海市丹田集团的全资法人机构，公司为国家一级资质企业。注册资金3500万人民币，主要从事大学园区、住宅小区、商场、写字楼、工业区的物业管理服务。2001年公司通过了ISO9001：2000国际质量
7、管理体系认证，也是国内首家将ISO9001：2000国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司，公司是中国物业管理协会常务理事单位、广东省物业管理协会理事单位、珠海市物业管理协会副会长单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位、珠海市标准化协会常务理事单位。 现有员工近3000人（截止到2007年5月），其中包括经济师、会计师、统计师、机电工程师、建筑工程师、园艺师、政工师在内的各类管理人员、专业技术人员和大学宿舍楼、教学楼管理员，各物管服务中心保安、消防、清洁、绿化、维修以及招待所、会所、会务、救生、家政等经过专业培训的服务人员。主要管理人员均参加过全国物业管理企业经理资格培训和ISO9001：2
8、000内审员资格培训，学历均在大专以上，其中本科学历以上占38%，平均年龄34岁，具备较高的管理水平和发展的潜质,是一支专业、高效、团结、敬业、稳定的优秀管理团队。公司坚持以人为本，提倡人性化管理，相信只有满意的员工才会有满意的服务，才能把真情关怀传达到顾客。公司注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性，达到人力资源价值最大化。公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展员工培训。公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务质素，增强企业生命力。公司现有管理服务项目（截止2007年5月）包括高校类（17个）：中山大学珠海校区、
9、暨南大学珠海学院、暨南大学（广州校本部）、华南农业大学、广州美术学院（校本部）、广州美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区、中国石油大学青岛校区、中央音乐学院、集美大学（校本部）、集美大学诚毅学院、西南政法大学、华侨大学厦门校区、北京第二外国语学院、山东外贸学院（青岛）、四川音乐学院新都校区、珠海市第三中等职业中学。高校教职工住宅类（5个）：中山大学北校区（竹丝村）住宅小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓（星海苑）。商住小区类（14个）：将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、
10、镜新苑、鑫北花园、马可波罗商城、丹田城市广场、中新国际花园。政府物业类：珠海电视台。公司根据细分和专业化的市场需要，于2000年8月注册成立了丹田清洁服务有限公司和合合家政服务公司，承接了海怡湾畔、摩天宇、东京兵兼、德西尼布等项目的常年保洁业务和假日酒店等几十个项目的开荒业务，成为珠海清洁服务市场的有力竞争者。“丹田清洁”的成功，使我们大胆地迈向同心多元化专业公司之路。公司所管服务获得荣誉称号有：将军花园96年被评为“珠海市优秀住宅小区”；凤凰路公寓98年被评为“珠海市城市物业管理优秀小区”；丹田广场98年评为“全国城市物业管理优秀大厦”；中山大学珠海校区教学区2001年荣获“广东省城市物业管
11、理示范大厦”称号，2002年评为“全国物业管理示范大厦”；同年，中山大学珠海校区生活区评为“广东省城市物业管理示范小区”。2003年，中山大学珠海校区生活区获得“全国物业管理示范小区”，暨南大学珠海学院和清华科技园分别获得“广东省物业管理示范小区（大厦）”，2004年，暨南大学珠海学院获得“全国物业管理示范小区”，中国石油大学青岛校区2005年获“青岛市花园式单位称号”、“青岛市物业管理示范校区”，目前已通过“山东省物业管理示范校区”的评审，2006年，公司被珠海市工商行政管理局授予“重合同守信用企业”称号，中国石油大学青岛校区获“山东省物业管理优秀园区”，中大北校区（竹丝村）获得“广州市安全
12、文明小区”。这充分说明，公司品牌建设和优秀的管理服务品质得到了快速提升，并得到了业主、甲方和行业主管部门的高度认可，取得了可喜成绩。通过近七年的运作，公司已在全国高校物业管理市场牢牢地站稳了脚跟，树立了良好的品牌形象，正逐渐成为一家全国最大、最好的高校物业管理的专业公司和高校后勤社会化改革优质服务的提供者、承载者。公司管理体系严密、运作规范，实行董事会领导下的总经理负责制，设有经营企划部、质量管理部、人力资源部、培训部、行政后勤部、财务部六个职能部门。同时，为适应公司以高校物业管理为主业的战略目标，在全国物业管理企业中率先成立了“高校物业管理研究室”，从更高层面去总结、研究、交流和创新，作为公
13、司的咨询、智囊机构。同时，为确保对项目的有效监管，实行公司和分公司两级监管体系。为确保外地项目的有效运作，实现扁平化管理和提供支持保障平台，成立了珠海、广州、青岛、北京、厦门、重庆、成都等分公司。公司着力“丹田物业”品牌形象的塑造，为提高核心竞争力，苦练内功，强化管理，制订了公司管理制度汇编、员工手册、礼仪手册、职业道德手册、服务指南、ISO9000质量管理体系文件，做到了有“有法可依”、“有法必依”。在管理和服务过程中，以项目服务质量为生命线，树立“创品牌，做精品”意识，倡导星级服务，开展“5S”管理，严格执行公司各项规定。通过公司各职能部门的实时监控，以及各种会议、培训、检查活动，并通过目
14、标管理、绩效考核和推行责权利相统一的项目管理经营责任制，各物管服务中心已走上了自主管理、自我约束、自我发展的规范化、良性循环的轨道。高品质的服务源于高标准的要求，公司秉承丹田集团“让生活更美”的企业理念，以“贴心服务 超越业主需求；规范管理 创建优质品牌”的质量方针为指引，一贯坚持以客户满意为目标，立足高校物业管理主业方向，力争专、精、特、优，诚信经营、守法经营，以“业主至上，质量第一”为宗旨，加强与顾客的沟通，形成合作伙伴关系，不断提高管理水平，规范内部运作，严格执行国家和地方有关法规，并与国际管理水平接轨，更好地为师生、业主提供高品质的学习、生活、工作环境，为社会提供高水平的物业管理服务。
15、顾客在我心，创新无止境，我们将与您并肩前行，共创美好未来。公司地址：珠海香洲凤凰北镜新二街56号凤凰路公寓二楼。 邮编：519001总机电话：（0756）2133262、2133272 质量投诉电话(0756)2259959 HPTT：/WWWDANTIN.NET1.0 适用范围珠海市丹田物业管理有限公司本部及中山大学珠海校区物管服务中心和丹田广场物管服务中心严格按质量管理体系运行，并取得GB/T190012000ISO9001：2000标准认证。其他分公司/物管服务中心和各专业公司参照执行。2.0 质量方针/目标2.1 质量方针2.1.1 本公司的质量方针： 贴心服务 超越业主需求 规范管理 创建优质品牌2.1.2 释义 a) 贴心服务
