大堂副理岗位职责说明

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1、JOB DESCRIPTION岗 位 责 任 制岗位名称：大堂副理直接上司：总经理管理对象：度假村相关部门*岗位概述：完成总经理指派的工作。帮助客人解决问题，处理客人投诉。代替总经理行使其权力并承担其责任，协同相关部门工作，使客人得到满意服务。确保各部门员工保持微笑服务，接待客人时保持目光接触，领导和监督各部门员工共同做好宾客接待和送离服务。具体职责：1、 为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查；2、 代表度假村管理层，对度假村各个部门的日常工作进行抽检，确保度假村正常的营业秩序和为度假村客人提供高质量的服务；3、 在度假村大堂问候客人，协助前台接待为客人办理登

2、记和离店结算手续；4、 帮助客人解决疑难问题。对于度假村范围之外的要求，给予最大限度的帮助；5、 及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系，帮助客人解决问题；6、 抓住机会向客人推销度假村一切可以销售的产品；7、 配合保卫部门检查度假村安全工作；8、 随手携带并保管好万能钥匙；9、 跟踪度假村VIP客人接待与服务全过程；10、 即时将度假村客人的信息反馈至度假村管理层；11、 完成度假村的工作，及时完成总经理所分配的工作；12、 受度假村管理层授权，在紧急事件的处理上直接指挥度假村各部门员工共同工作；13、 及时发现并解决工作中出现的问题，纠正员工错误观念，确保规范

3、化服务；衔接流程：Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：大堂副理与各部门间的配合 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：为了使度假村运转正常，营业秩序得到保障，大堂副理更好的展开工作，为客人提供最优质的服务，大堂副理需与各部门之间保持良好的合作关系。政策/标准：大堂副理要熟悉度假村各部门的基本运作制度，经营程序，积极配合各部门工作并及时与各部门经理或主管沟通联系。程 序：1、 了解度假村各营业部门的基本运作制度，营业秩序和服务标准。2、 每班次之前要了解度假村当日的重大活动，将要发生的重大事件心脏所有相关信息。3、 及时与各部门经理或主管联系，

4、了解活动或事件的发展情况，并将有关信息及时反馈至管理层和各部门。4、 将客人的要求和投诉处理情况反映到各相关部门。5、 将管理层意见，决定和批示直接反映到各相关部门经理或主管处。6、 在部门需要情况下，积极配合各相关部门工作。7、 主动与各部门间沟通交流。8、 在度假村发生紧急事件时，与各部门协调配合，做好客人的安抚，赔偿，疏散工作。解决客人的需求及建议，汇总报度假村领导层餐饮、保安、客房、财务部的支持根据度假村政策处理客人的需求了解、熟悉度假村服务产品和重大活动Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：维持度假村正常的营业秩序 部门：行政办公室适用职务

5、：大堂副理*目 的：通过大堂副理的检查和监督，保持度假村的高质量服务，维持度假村的正常秩序。政策/标准：大堂副理要检查度假村各部门的营业运情况，并做出详细记录；在夜间，大堂经副理要协助监督各部门营运情况。程 序：1、 大堂副理需及时检查度假村各部门营业时间和运营秩序。2、 早班营业较早的部门，大堂副理需检查开始营业时间，并监督早晨营运部门的运作秩序和服务质量。3、 在度假村管理层不在的时候，大堂副理要代表度假村临时担当度假村管理层的任务，执行管理层的权利。4、 如有任何员工违纪现象，大堂副理要及时纠正并作相应纪录，将员工的违纪现象直接向相应部门负责人员反映，大堂副理不要直接处理该员工。向相关部

6、门负责人反映情况发现纪律问题要及时纠正并做记录通过巡视保证运营部门良好的工作秩序和质量Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：带客人参观度假村 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：为度假村争取更多的利润，争取更多的客人选择度假村。政策/标准大堂副理要热情的为客人介绍度假村房间和其他服务设施，要有强烈的销售意识和出色的销售技巧。要尽量留取客人的名片和联系方式，并将相关信息转至销售部。程 序：1、 与客人礼貌的打招呼，并与客人互相交换名片，欢迎客人来度假村参观。2、 在了解客人的参观要求后，大堂副理可带客人参观房间，详细介绍度假村房间的设施和特点。

7、3、 带客人参观度假村的娱乐设施，各个服务设备，和相关的会议室。4、 带客人参观度假村的各餐饮设施，并向客人介绍度假村的餐饮特色。5、 为客人介绍度假村的特色，可提供的特殊服务，度假村的价格体系等相关内容。6、 在客人参观后，为客人提供休息，会面地点，与客人互相交流意见。7、 在堂经理要通知度假村销售部与参观客人会面，交流是否有长期合作的意向并与客人签订长期合同。8、 在客人要求参观房间前，大堂副理要首先致电客房部办公室和前台，在参观完房间后，要向客房办公室电话通知。9、 听取客人对度假村的评价、要求、意见或建议，并耐心回答客人提出的问题，在度假村销售部人员不在场时，不要向客人随意报价或许诺。

8、10、 在客人离开度假村时，大堂副理要昼留住客人的名片或客人的相关资料。11、 送客人出度假村，感谢客人参观我度假村并向客人表达希望为客人服务的愿望,将客人的 名片或相关资料转至度假村销售部。12、 大堂副理要在工作日志中作详细记载，客人的相关信息作详细记录。信息反馈给销售部通知客房领班检查房间状况引领客人参观度假村通知客房领班准备好房间Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：检查预抵VIP房间 部门：前台适用职务：大堂副理*目 的：大堂副理为使VIP客人入住满意，提供高标准的服务，在VIP客人到店之前需提前检查好房间，使接待工作顺利进行，客人对度假村

9、的服务满意。政策/标准大堂副理应在客人到店一小时前对VIP房间的准备工作认真检查，确保房间内设施正常，房间状态良好，使客人有个好的印象。程 序：1、 电器设备1） 灯具工作正常，亮度达到标准且无任何漏电情况；2） 电视图像清晰，频道设置在度假村要求的频道上；3） 冰箱、烧水壶工作正常；4） 吹风转动正常5） 空调正常工作，调节开关放置低风档位，室温保持在25度左右；2、 墙、门和天花板1） 墙壁无裂缝；墙纸无开胶；无污渍；图画等；2） 门锁开关良好保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况；3） 天花板无破损；3、 室内清洁1） 客俱表面，四周和下部无尘土。2） 灯罩和壁画上无尘土；3） 门框、

10、窗台无尘土；4） 房间内部四周墙角无异生物。清洁无污物；5） 床单枕套等洁净平整，铺放整齐。4、 卫生间1） 恭桶开关工作正常，无漏水现象；2） 垃圾桶干净无异物，无异味；3） 面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷 头转动正常灵活，饮用水和洗浴水分标志明显；4） 瓷砖、墙壁清洁无污迹；5） 浴帘干净，无破损；6） 浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑各一条均摆放整齐；7） 手纸一卷，面纸一盒摆放到位；8） 客用品摆放到位，整齐；5、 壁柜、抽屉1） 拖鞋均有塑料包装、摆放整齐；2） 衣架齐全；3） 洗衣袋无卷曲，折起等；6、 地毯1） 表面无异物、无破损、无开裂；2） 地毯无烫伤

11、、无卷曲、烧痕、折起等；7、 VIP礼品1） 在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置；2） 礼品无损坏，过期变质，水果保新鲜；8、 阅读用品1） 度假村规定读物和服务指南整齐摆放在写字台上；2） 服务夹内传真纸、信封、信纸、行李标签、针线包等摆放有序整齐；9、 房间环境保证房间周围环境处于良好状态，房间植物、气味、通风均良好。10、 情况处理1） 如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；2） 如果问题不能解决，与前台接待员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间；11、 记录将房间状态检查结果记录在案，并由检查人签字。发现房间问题及

12、时与客房工程联系处理将房间状态和结果记录。如发现问题和客房部或高层领导检查客房Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：为VIP办理入店、离店手续 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：对VIP办理顺利的入、离店手续，使VIP客人感到特殊接待，要有始有终的完成接待程序。政策/标准大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，并且以快捷的方式为客人办理，使VIP客人有个美满的迎送接待，让客人感到特殊待遇。程 序：一、 为VIP办理入店手续1、 了解预抵VIP情况；1） 通过当天的VIP预订单了解当日预抵VIP人数，航班时间，身份和客人的特殊要求。2） 通

13、过当天的VIP预订单了解VIP姓名、房号和到达时间。3） 如果VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过预订部或销售部进行核查。4） 通过电脑客史了解VIP有无特殊要求，并保证在客人到店前各项准备工作均已完成。5） 大堂副理要在客人到达度假村前预先检查客房，保证房间已完全准备好，各项度假村礼品（如鲜花、水果、礼品、总经理名片等）均已布置完成。2、 准备迎接1） 在VIP到达度假村前10分钟通知度假村有关人员恭候；2） 通知行李员VIP的房号，行李发送的时间和注意事项；3） 在度假村门口亲自等候VIP；4） 如有要求及时通知度假村总经理或其他相关部门经理客人的准确 到店时间。3、 迎接1） 称呼VIP姓名；2） 向VIP问候，并表示欢迎，如有要求，向VIP赠送度假村礼品或鲜花；3） 向VIP介绍自己和有关人员，必要时由度假村总经理亲自介绍；4、 办理入店手续1） 将VIP带入房间并对度假村和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿意为客人提