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1、公司前台电话接听基本规范服务用语语言标准公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。一、 接听外线电话：“您好！江苏金大地房地产开发有限公司。”二、 接听内线电话：“您好！前台（总机）。”三、 转接电话前应说：“请稍等。”四、 分机占线时：“对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。”五、 分机无人接听时：“对不起，先生/女士， xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。”六、 若需要询问来电人姓名时：“对不起，请问您贵姓。”七、 若征询客人是否
2、接听电话时：“xxx先生/女士， 有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。”八、 若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：1、 隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。”2、 隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。”九、 若客人询问的资料当时没有时：“对不起。先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。”前台转接外线、内线电话注意事项确保及时、准确地转接外线、内线电话。一、 前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。二、 前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站 立问好。三、 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。四、 前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。五、 两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再接听另外一部电话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。六、 接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。七、 在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。八、 若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。九、 如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将其转至秘书处。2010年9月20日
