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1、前台接待员工作职责一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候)3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、 办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语,再说问候语，最后询
2、问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租,确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态
3、，以免在租住过程中，出现失误。三、 办理客人离店手续：1、每天中午14：00为前一天(更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13:30后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18:00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏）,并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消
4、费明细,扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.PS：1、当天早上8：00下午14：00为租、退房高峰期，客人较多时,接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
5、3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。四、 整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额.3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格
6、，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目.五、 电话转接听服务1、外线接听：“您好！福源居宾馆前台！我是李X，请问有什么可以帮到您的”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话,告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系
7、方式，XX回来，再回电给您.2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、 拔打电话注意事项：1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑,对方“听”
8、得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑.3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护宾馆的形象和声誉,原则问题不放弃立场.但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方，不要惊慌失措,更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈.C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。
