售后服务管理第一节 售后服务管理岗位职责一、售后服务主管岗位职责售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作， 不断提升企业服务质量水平， 为企业经营提供良好的后勤保障其具体职责如图 5-1 所示职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务标准与售后服务政策负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施负责企业售后服务资源的统一规划和配置负责接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反馈，及时总结并改进企业售后服务工作及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，不断提高售后服务人员的业务水平负责售后服务部内部人员管理及工作调配，做好员工考核负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作完成上级领导交办的其他临时工作图 5-1 售后服务主管岗位职责二、售后服务专员岗位职责售后服务专员在售后服务主管的领导下， 具体负责售后服务的相关工作 其具体职责如图 5-2 所示职责 接听售后服务中心热线并记录相关信息1职责 客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录2职责 协调企业资源，安排有关人员为客户提供技术支持、技术培训以及解决产品售后的有关问题3职责 负责客户售后索赔的鉴定与理赔办理4职责 整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门5职责 收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给领导6职责 客户资料的日常维护与管理7职责 售后服务文件的整理、存档8职责 完成领导交办的其他工作9图 5-2 售后服务专员岗位职责第二节 售后服务管理制度三、客户提案处理制度下面是某企业 客户提案处理制度， 供读者参考。
制度编号客户提案处理制度名称执行部门第1章 总则第1条 目的为广泛听取客户意见，规范客户的提案与意见处理流程，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈，特制定本制度第2条 权限本制度经企业总经理审核后予以实施修改时亦同第 2章 提案内容第 3 条 提案的内容主要包括以下八个方面1．改善购物环境，如卖场的整体布局、卖场环境卫生等2．关于提高产品质量方面的内容3．产品开发设计、包装设计4．新技术在产品上的应用5．提供的新材料、新配件方面的信息6．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议7．有关改善售后服务等方面的建议8．其他第 3 章 提案的受理与处理第 4 条 客户将自己的提案通过电子邮件、信件、等方式告知售后服务部第 5 条 售后服务部受理后，填写受理记录，送交相关部门研究分析第 6 条 提案的处理有三种方式：采用、不予采用、保留第 7 条 将经审核予以采用的提案，交由相关部门实施，并及时通知客户，同时告知实施时间、改进措施等内容对于不采用的提案，也应告知客户同时向其表示感谢第 8 条 保留的提案，是指需要经过一段时间的考虑和研究才能做出明确决定的提案保留期限一般不超过两个月，同时，也应该将提案保留的信息及保留的原因告知客户。
第 9 条 因客户提案而产生纠纷时，由双方协议解决第4章 奖励第 10 条 提案奖励标准由企业评审小组 （由总经理及各部门经理组成） 制定提案评定主要从创造性、可行性、 所产生综合效益等方面综合进行，依评定等级的不同可采取不同的奖励标准，奖励范围从1 000～50 000 元不等第 11 条 对于提案没有被采用的客户，若客户提案累计达 10 个 / 年，企业向其颁发奖状，以兹鼓励，同时感谢其对企业的支持和关注编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期六、售后维修管理制度下面是某企业客户维修管理制度，供读者参考制度编号××物业公司客户维修管理制度名称执行部门第 1 章总则第1条目的为快速处理客户请修，规范客户服务工作，提高客户满意度，特制定本制度第2条 适用范围客户服务中心第3条 职责范围1．客户服务中心服务专员及时汇报、跟进、回访2．工程部长根据客户请修内容明确派工、落实到位3．维修人员热忱、优质地为客户完成维修服务第 2 章 接待客户请修服务流程规定第 4 条 客户服务中心服务专员接到客户请修，需在“客户请修登记表”上详细记录客户的请修内容、客户联系、姓名、地址，同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。
第 5 条 客户服务中心服务专员在“客户请修流程单”上填写客户相关请修信息，并在最短时间内将之转交给工程部长或工程部长指定的负责人（如班长） 第 6 条 工程部长或工程部长指定负责人填写“客户请修流程单” ，根据请修内容写明派工时间、 维修时间和维修人员等第 7 条 工程部长或工程部长指定负责人安排具体维修人员第 8 条 维修人员按照领导安排，及时上门，完成客户要求的维修工作第 9 条 维修人员在“客户请修流程单”上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签名，及时将“客户请修流程单”交给工程部长第 10 条 工程部长或工程部长指定负责人将“客户请修流程单”交予客户服务中心服务专员第 11 条 客户服务中心服务专员对比较复杂的维修要跟进、督促，并将“客户请修流程单”存档第 12 条 客户服务中心服务专员按回访规定的时间及时进行回访， 回访情况记录在 “客户请修登记表”上相应的回访栏内，请修回访率不低于 80%第3章 附则第 13 条 本制度由客户服务中心负责制定、修订并解释第 14 条 本制度由总经理签批后执行，修订时亦同编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期第三节 售后服务管理表格一、售后服务登记表客户姓名 联系方式 填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价二、产品维修报告单客户姓名 购买产品 产品型号购买时间 产品保修期 填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况 （由维修人员填写）部门主管审核六、售后服务信息反馈表1．售后服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用企业生产的何种产品产品质量□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品满意度产品价格□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品包装设计□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务态度□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务方式□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务流程□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务效率□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务评价工作技能□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务人员综合□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意素质产品出现质量问题后的处理□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意结果其他建议或意见第六章 客户投诉管理第一节 客户投诉管理岗位职责一、客户投诉主管岗位职责客户投诉主管在客户服务部经理的领导下， 负责客户投诉受理及投诉相关事项的处理工作。
其主要职责如图 6-1 所示职责 负责客户投诉相关制度的制定、完善，报请审批后贯彻执行1职责 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法，并指导、监督执行2职责 定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查，了解客户投诉内容3职责 负责对客户投诉专员进行业务指导，提升其工作能力4职责 负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理5职责 负责督促企业各部门对客服务工作进行服务质量评估6职责 负责审核“投诉处理通知单” ，确定具体责任部门，并协助其进行客户投诉案件的分析和处理7职责 定期向客户服务部经理汇报客户投诉管理工作情况8职责 客户投诉突发性事件处理9职责 完成领导临时交办的工作10图 6-1 客户投诉主管岗位职责二、客户投诉专员岗位职责客户投诉专员是企业客户投诉受理的主要责任人， 肩负着挽回企业信誉与形象的重要使命，工作内容包括客户投诉接待、受理及处理跟踪等相关事宜其具体职责如图 6-2 所示职责 协助客户投诉主管完成投诉相关管理制度的。