《关键时刻行为模式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关键时刻行为模式（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、关键时刻行为模式背景北欧航空公司前CEO卡尔松在他于1986年出版的著作关键时 刻一书提出了著名的“关键时刻”理论和“15 秒钟理论”。后来世 界各国企业纷纷运用“关键时刻”理念从以产品为导向，转型为以客 户为导向的经营模式。1993年郭士纳担任IBM公司的CEO之后，针对企业普遍存在的 要么忽视客户需求，要么自以为是的界定客户需求，从而丧失竞争优 势的现状，提出了“关键时刻行为模式”，进而又指导公司的培训部 门开发出贯彻“关键时刻行为模式”的关键时刻课程。什么是关键时刻早期的“关键时刻”理念是以北欧航空公司前 CEO 卡尔松先生 提出的“15 秒钟理论”为代表的。卡尔松指出，2005 年，北
2、欧航空 公司总共运载 1 000 万名乘客，平均每人接触 5 名员工，每次 15 秒 钟。也就是说，这 1 000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生” 5 次印象，每次 15 秒钟，全年总计 5 000 万次。这 5 000 万次“关键 时刻”便决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5 000 万次 的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。（参考 关键时刻第一章，1986，卡尔松著）进入九十年代，世界步入新经济时代。业务流程再造风靡企业界。 在业务流程再造中，企业经营者和专家们逐渐意识到，“关键时刻” 不是企业可以通过闭门造车事先设定的。要想“创造满意的客户”， 就要在
3、以客户为中心的思想指导下，随时随地关注客户的需求。因此，与客户接触的每一个点都是关键时刻。在关键时刻，企业 必须为客户提供他们真正需要的东西。企业应当从客户的基本需求入 手，找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上努力给客户营造美 好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形 成企业的竞争力和核心优势，而维系客户关系更是依靠成千上万这样 的关键时刻。从 1993 年起， IBM 公司运用这样的关键时刻理论，不但扭亏为 盈，而且在郭士纳掌舵IBM的9年间，公司持续赢利，股价增值800%, 成为全球最赚钱的公司之一。IBM 公司提出的“关键时刻行为模式”包括四个步骤：第一个步骤：“
4、探索”；第二个步骤：“提议”；第三个步骤：“行动”；第四个步骤：“确认”。什么是“探索”？“探索”是关键时刻行为模式的第一个步骤。 所谓“探索”，就是发掘客户的真实需求与期望。 “探索”的核心理念是“为客户着想”。“探索”的核心任务是帮助客户澄清自己的利益诉求和利益动机 从而帮助客户发现自己原来并未认识到的问题、隐忧、难点或危机点， 并且产生解决这些问题的紧迫感。“探索”的技巧是区分客户的显性需求和隐性需求，并将“探索” 的重点放在发现客户的隐性需求上面。什么是“提议”？“提议”是关键时刻模式的第二个步骤。“提议”的核心理念是“创造双赢”。所谓“提议”，就是在发掘客户真实需求的前提下，提供适当
5、的 建议以满足客户需求和期望。“提议”是“探索”的必然结果。用“先 诊断后开方”来比喻的话，“探索”就是诊断，提议就是开方。销售代表和客户服务人员对客户的“提议”，在客户眼中是“承 诺”。因此，“提议”必须是适当的。什么是“适当”呢？它是指“提 议”应具备以下三个要件：第一、完整；第二、实际；第三、双赢。什么是“行动”？“行动”是关键时刻模式的第三个步骤。所谓“行动”，就是实践你的承诺，落实“提议”中的各项要素。行动”是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。“行动”环节有两个要点：一是马上行动；二是日事日毕。什么是“确认”？“确认”是关键时刻模式
6、的第四个步骤。所谓“确认”，就是了解你的行动是否达到或超越客户的期望。 “确认”环节应达成两个目的： 第一，测试客户的满意程度。第二，帮助客户回想起他所得到的利益和价值。客户的企业利益和个人利益IBM 公司开发的关键时刻课程，要求销售代表和客户服务人 员始终站在客户的角度“为客户着想”。怎样才能做到“为客户着想” 呢？关键时刻课程提出了一个重要观点，即站在客户的角度，深 入洞察什么是客户的企业利益和个人利益。为客户着想，不是想当然的认为“客户需要什么”，而是设身处 地的发掘客户利益诉求和利益动机；为客户着想，不是自以为是的认 为“我的产品具有哪些FABE”，而是“不找卖点找买点”。为客户着 想
7、，不是先入为主的认为“我能为客户提供什么”，而是探索“客户 需求背后的需求”。关注客户的企业利益和个人利益，这是长期以来中国企业界所不 熟悉的一个重要问题，而这正是客户关系管理和关系营销的一个重要 视角。关键时刻课程内容摘要確言忍 Confirm探素 Explore彳亍重2 ActionOffer关键时刻是IBM公司的版权课程。这个案例教 学课程是 IBM 公司耗资 800 万美元，历时三年时间，汇 聚了近百位专家开发而成的。课程中配有约20 个小节的 视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。本课程提出的“关键时刻行为模式”（见右图）对市 场拓展、销售活动管理、客户关系管理、服务营销、售
8、后服务、以及跨团队协作，都有着极大的指导意义。本 课程也适合作为全员营销培训课程使用。课程有以下特点：1、掌握客户关系管理的技能本课程以某跨国公司丢失 4500 万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、 竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，学习客户关系管理的知识。2、掌握顾问式销售与顾问式服务的核心要素课程中提供的关键时刻行为模式，是顾问式销售和顾问式服务的行为模式。顾问 式销售和顾问式服务要求首先探索客户的隐性需求。目前国内没有在探索客户需求方 面很给力的课程。培养学员掌握探索隐性需求的能力，是本课程带给学员的重要收益。3、学习客户服务的技巧。关键时刻课程要求学员做到“不与客户的认知争
9、辩”。这就要求员工具备“理 解”客户的同理心能力，而这是一般的客户服务课程所无法解决的问题。关键时刻 课程通过案例观摩的方式，促进学员换位思考，在将心比心过程中，帮助学员构建同 理心的心智模式。4、在下课之前构建新习惯 一个课程能够改变人的习惯吗？怎样提升培训效果呢？这是培训主办单位非常 关心的问题。本课程具有其他销售课程或者服务课程所不具有的特殊优势，那就是 20 次左右的课堂练习。心理学研究表明,一个良好的行为要想变成习惯,需要经过 21 次 的重复。关键时刻课程的课堂练习设计正是运用了“重复”理论每次练习都要求 学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，
10、便可以改变旧习惯，培养新习惯，在下课之前固化了培训效果。讲师推荐张理军博士，企业家型讲师，实战型专家，关键时刻课程讲 师，美国领导力研究中心认证的授权讲师。曾任大型企业集团总裁。 过去 20 年来，张博士一直从事企业经营管理实务和企业管理咨询活 动。对于不同类型营销模式下的销售团队建设、工业品营销、关系营 销、金融机构客户管理和电信业客户服务都有着深入研究。近几年来， 张博士在咨询服务和培训中，运用关键时刻的15 秒钟理论，指导一 批企业改善员工行为模式，达到了提升销售业绩和提升客户关系质量 的目的。张博士主讲的课程有关键时刻M0T、全员营销、情 商营销、大客户销售、顾问式销售、商务谈判、双赢谈判、 情境领导、创新思维训练等。
