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1、销售心理学：了解顾客的特点不同人群在购物时皆有不同的心理，只有了解了其中的差异 才能有针对性地接待顾客，为他们推荐最适合的产品，从而提高 成交率。1、女性顾客的特点女性顾客容易感情用事，因此与女性顾客接洽时，最重要的 是态度大方、服装整洁、谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推 销。此外要博得女性顾客的好感还必须善于评价对方，比方说对 方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，穿的服装漂亮得体等。女性 顾客富于幻想，且优柔寡断，面对她们不能用强迫性的口气，而 要以爽朗、明快的态度请她或她的亲戚、朋友来决定。女性顾客 惟我独尊的个人观念较严重。对待她们，采用“我是特意来为您 服务的”推销方法颇为有效。她们对于
2、利害得失问题非常敏感， 这是所有问题的实质，我们应尤为重视。2、男性顾客的特点与女性顾客相比，男性顾客多数是有目的购买和理智性购买 比较自信，不喜欢营业员过分热情和喋喋不休地介绍。在选择商 品时多以其用途、质量、性能为主，价格因素作用相对较小，且 购买动机常具有被动性。虽然男性顾客在购买前就选择好了购买 对象，但面对营业员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会 很快地改变主意，听从营业员的建议。3、老年顾客的特点老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常常持有怀疑态 度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的产 品。他们购买心理稳定，不易受到广告宣传的影响。老年顾客希 望购买质量好、
3、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保 障的商品。购买时，他们动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短， 对营业员的态度反应非常敏感。4、中年顾客的特点多属于理智购买，购买时比较自信。由于他们已成家立业、 生儿育女，并承担着家庭的责任，因此他们有着一定的经济负担 和其他方面的负担，所以他们购买商品时讲究经济实用、方便耐 用的心理较为普遍，同时中年顾客喜欢购买已被证明使用价值的 新产品。5、年轻顾客的特点具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经 济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要是见到自己喜欢的商 品，就会产生购买欲望和行动。追求档次、品牌，求新、求奇、 求美的心理较为普遍，对消费时
4、尚反应敏感，喜欢购买新颖、流 行的商品，往往是新产品的第一批消费者。年轻顾客购买能力强， 不过多注重商品的价格和实用价值，购买具有明显的冲动性，易 受外部因素影响。营业员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的 心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较流行、前卫的商品，并强 调此商品的新特点、新功能、新用途。6、分清顾客的内在区别顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式 是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带 来哪些享受;而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些 问题。感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果 我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感 兴趣。而理性的人一般在购买前已经和其他同类产品作对比，排 除其他，最后做出自己认为正确的决定，我们在向理性的顾客介 绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸 大效果，这就是感性的顾客和理性的顾客在思想和行为上的区别。 我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展 交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通 过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品， 而不是试图改变顾客。
