全面质量基础知识

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1、宣管理 印识第一篇概论第一章概述力质量和顾客懑意 / 方.什么总质号、/ /一组匕特在满足要求的程度。 y 要求：明示的、通常隐含的、 必须履行的需求或期望。质量的三个特性/ 动态性彳 对住可比性优质：人们生活 企业_ 社会一方便满意效益发展繁荣国富民强烦恼伤害灾难亏损倒闭发展受阻国家衰败劣质：人民生活企业社会2.什么是顾客?接受产品的组织或个人。|内部顾客 / |现实顾客顾客顾客4 /I外部顾客I潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存 在的前提。组织要了解：,谁是顾客?/他们的需要是什么？ 即要确定组织的目标顾客群，方法: 市场分析调查、市场细分、顾客分层

2、 根据组织自身能力和目标对顾客的认我/ 是企业最重重的相关方是企业的依靠和生存的基础 决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战 略的理论基碗3.顾客满意一一是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。很满意不满意感受的价值期望价值 感受的价值=期望价值 感受的价值V期望价值顾客满意的特性:.主观,层次性 _泄对性f阶段性/人的需要分五个层次生理需要安全需要 归属与爱的需要 尊重需要6自我实现的需要满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无

3、止境,社会也因此而不断发展。顾客满意度顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标,制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控客满意。4.提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意；而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因 此必须从系统的角度来考虑质量问 题，通过不断完善系统，确保企业 持续地向顾客提供满意的产品和服 务，以获得长期的发展。二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证 提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高：市场占有率T 价格T消耗1成本1

4、提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展一方面，员工的参与有利于提 高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企 业发展;另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到 回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求一一三、质量和社会朱兰博士提出“质量大堤”概念强调企业须用质量来确保生存和发展1、提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用, 提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续发展“一 一一二对生产产品的企业进行质量监; 的方式：，社会监督 ，

5、政府监管质量和效益 据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%科0%劣质成本包括检验试验活动，废 品、返工返修和顾客投诉处理等成本。系统持续地改进流程和管理系统, 可以在无须进一步投资的情况下大幅 提高企业的经济效益。X质量经济分析对象活动目的一 化规律企业经济效益与质量关系的揭示质量一效益一成本之间的变方法一价值分析寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析2、质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失(包括有形和无形)的总和。(1)直接质量成本一产品在制造 和销售过程中发生的成本。内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预

6、防成本统计表明，预防成本率：鉴定成本率 :故障成本率的最佳构成为1 ： 4 ： 5o质量成本占销售额的1 %即达6SIGMAS 水平内部故障成本指企业内部生产有质量缺陷的产 品所造成的损失和处理质量缺陷所 发生的费用的总和。包括：，废品损失 由返工返修 :复检和筛选费 殳停工损失不合格品处理费故障或本，/指用户在使用中发现产品缺陷而产生 的由企业支付的一切费用的总和。包括:保险费 / 诉讼费/ 退货费 降价费 索赔费鉴定成本指在“一次交验合格”的情况下, 为检验产品质量而发生的一切费用。 包括： 7察进货检验、工序检验、成品检验费在库物资复检费 测试设备评价费 ，质量评审费预防成本指为防止质量

7、缺陷发生、保证提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用。包括:，程序和计划制定费 ，质量管理培训教育费产品评审费（2）间接质量成本制造与销售过程之外的活动所发生的费用。包括:，无形质量成本 ,顾客质量成本 配供应商质量成本 设备质量成本. /质坪本分揖的作用/芸及时掌握产品质量状况、质量改进、 工作质量及对效益的影响，监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任命促进持续改进第二章、质量质量的概念1、质量的定义组固有特性满足要求 的程度。 / / 质量包括产品质量、过程质量、体 系质量。 /质量具有动态性、相对性、可比性 特性即指事物可区分的特征2、质量概念的演变电 从产品质量到产品、服

8、务、过 姆、活动、组织的质量/，从符合性质量到盅用性质*/1Y质量特性1、质量特性的定义产品、过程、体系与要求有关的固有特性。.量特性的分类 技术性或傣化性的特性、#理方面的质量特性 急时间方面的质量特性安全方面的质量特性经社会方面的质量特性 性能 寿命 可靠性 安全性 经济性. /户服务的质量特性/ 功能性一艮务的相a作用/ 的间性时间上满足需要的能力 4安全性不印害和损失、 经济性费用的合理程度9舒适性服务过程的舒适程度 号文明性满足精神需要的程度三、产品质量产生、形成和实现的过程 y /T产品一活动购程的4 果 / /产品可分为四备：性件件程签硬软量环典含义/质量环就是对产品质量的产4、

9、 形成和实现过程进行的抽象描述和 理论概括。过程中的活动环环相扣、 互相制约、互相依存、互相促进。产品质量的产生、形成、/实 现的过程可用质量脾示。/ 包括：市场调研 产品设计开发/ 采购上艺准备旌产制造检验试验包装储存销隹7.发运/售后服务用后处 置 质量职能和质量职责1、质量职能是指为使产 品或服务具有满足顾客需要的质量 而须进行的全部活动的总和明确实现目标所须的活动并分配职:配备必要的资源确保活动的实施麟协调关系、相互配合2、质量职责是指对各部门及 各类人员质量义务、责任、权限 的规定 / /目的：保证和提高产品质量最高管理者的职责确定质量方针并形成文件定质量目标/总建立、实施质量体系五

10、、朱兰质量管理三部曲质量策划明确目标、确定过程质量控制一采取措施满足质量要求第三章全面质量管理质量管理发展三阶段ffir.嘤1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 通过检验来控制和保证产品质量 事后把关2、统计质量控制阶段：二战 始一20世纪50年代/消除异常情叫/保持飞序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段：20世 纪60年代始/|不仅关注生血程，症关注质f量形成的所有环节预防为主，不断改进二、全面质量管理的概念.1994版ISO9000族标准对全 /面质量薰理的残、/一手丁组织质量为中心，以全员参与为基础、目的 I在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求“三全一多样”您全员 / /I 全过程 |/ I/ 全组织/ . H螃管理方法多样1、全员的质量管理每个员中都处于不同的质量环中/每个人的工作质量都会影响产品或/服务质量 / /产品质量人人有责实现全员参与要做的工作抓质量教育和培训制订质量责任制开展群众性质量管理活动