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1、以提升中高端客户服务为目标的以提升中高端客户服务为目标的精细化管理精细化管理2010201020102010年年年年3 3 3 3月月月月Page 2导导 读：读： 实施背景实施背景 主要做法与创新点主要做法与创新点 实施成果实施成果Page 3实施背景：实施背景： 电信业重组，竞争格局电信业重组，竞争格局电信业重组，竞争格局电信业重组，竞争格局发生重大变化，三家通信运发生重大变化，三家通信运发生重大变化，三家通信运发生重大变化，三家通信运营商实力进一步拉近。市场营商实力进一步拉近。市场营商实力进一步拉近。市场营商实力进一步拉近。市场竞争由楚汉相争到三国鼎立，竞争由楚汉相争到三国鼎立，竞争由楚
2、汉相争到三国鼎立，竞争由楚汉相争到三国鼎立，新一轮的产业融合，中高端新一轮的产业融合，中高端新一轮的产业融合，中高端新一轮的产业融合，中高端客户市场已成为新一轮竞争客户市场已成为新一轮竞争客户市场已成为新一轮竞争客户市场已成为新一轮竞争的焦点、热点的焦点、热点的焦点、热点的焦点、热点 Page 4实施背景：实施背景： 中高端客户为今后通信行业收入主来源，而如何有效的面对中高端客户加强管中高端客户为今后通信行业收入主来源，而如何有效的面对中高端客户加强管理，不断提升与完善其其管理机制，激励措施，则是我们现在需要着重思考的问题理，不断提升与完善其其管理机制，激励措施，则是我们现在需要着重思考的问题
3、？l中高端客户无监控体系；中高端客户无监控体系；l中高端客户无管理机制；中高端客户无管理机制；l中高端客户管理无激励措施；中高端客户管理无激励措施；Page 5实施背景：实施背景： 中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。 抚州移动提出以提升中抚州移动提出以提升中抚州移动提出以提升中抚州移动提出以提升中高端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的高端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的高端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的高端客户服务
4、的精细化管理体系，依托自主研发的“CRM”CRM”CRM”CRM”客户关系管理系统，建立客户关系管理系统，建立客户关系管理系统，建立客户关系管理系统，建立电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。 Page 6导导 读：读： 实施背景实施背景 主要做法与创新点主要做法与创新点 CRMCRMCRMCRM客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统 电话经理队
5、伍建设电话经理队伍建设电话经理队伍建设电话经理队伍建设 员工积分考核体制员工积分考核体制员工积分考核体制员工积分考核体制 实施成果实施成果Page 7主要做法与创新点主要做法与创新点（CRMCRMCRMCRM客户关系管理系统）客户关系管理系统）客户关系管理系统）客户关系管理系统） 一、一、中高端客户关系管理新系统：中高端客户关系管理新系统：中高端客户关系管理新系统：中高端客户关系管理新系统： 1 1 1 1、设想提出：、设想提出：、设想提出：、设想提出： 基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客户各类细项管理，基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客户各类细项管
6、理，基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客户各类细项管理，基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客户各类细项管理，转变为营销模式方面进行维系与提升；转变为营销模式方面进行维系与提升；转变为营销模式方面进行维系与提升；转变为营销模式方面进行维系与提升；困惑困惑思考思考过程过程结果结果 根据上述设想，我们提出自主研发根据上述设想，我们提出自主研发根据上述设想，我们提出自主研发根据上述设想，我们提出自主研发: : : :基于中高端客户资料的个性化服务、客户预基于中高端客户资料的个性化服务、客户预基于中高端客户资料的个性化服务、客户预基于中高端客户资料的个性化服务、客
7、户预警、流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率警、流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率警、流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率警、流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率与降低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的与降低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的与降低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的与降低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的CRMCRMCRMCRM客户关系管理系统。客户关系管理系统。客户关系管理系统。客户关系管理系统。Page 8主要做法与创新点
8、主要做法与创新点（CRMCRMCRMCRM客户关系管理系统）客户关系管理系统）客户关系管理系统）客户关系管理系统） 2 2 2 2、新系统建立：、新系统建立：、新系统建立：、新系统建立：中高端客户关系管理系统模块（1 1 1 1）查询报表：）查询报表：）查询报表：）查询报表： 可进行中高端客户信息的录入、查询与拓展工作。客户经理输入所管中高端号码查询，能弹出：客户消费、客户生日、兴趣爱好、生日礼品、集团、状态、粘性业务办理情况（是否办理我I我家 、139邮箱、网龄回报）、走访或电访后用户的意见或建议信息等，进行中高端客户拓展信息维护以便今后开展个性化服务。 查询简要内容摘要：查询简要内容摘要：
9、Page 9主要做法与创新点主要做法与创新点（CRMCRMCRMCRM客户关系管理系统）客户关系管理系统）客户关系管理系统）客户关系管理系统） 2 2 2 2、新系统建立：、新系统建立：、新系统建立：、新系统建立： (2) (2)预警报表：预警报表： 中高端预警模式包括内容：中高端用户拨打10086次数、中高端客户呼转到外网情况、中高端缴费频率下降、中高端通话日均下降、中高端通话与同期下降、中高端网间通话占比、中高端用户生日预警、中高端活动到期预警、中高端客户昨日无通话预警、中高端离网预警、中高端即将停机预警、中高端客户昨日营业预销、挂失或报停等预警。 预警查询内容摘要：预警查询内容摘要：Pa
10、ge 10主要做法与创新点主要做法与创新点（CRMCRMCRMCRM客户关系管理系统）客户关系管理系统）客户关系管理系统）客户关系管理系统） 2 2 2 2、新系统建立：、新系统建立：、新系统建立：、新系统建立： （3 3）任务流程：）任务流程：）任务流程：）任务流程：任务分配：任务分配：由上级通过任务分配把任务分配到基层；任务查询任务查询：由相关责任人点击任务查询查询进入查询界面；任务处理：任务处理：通过任务处理对上级指派的任务进行处理或转派个下属；Page 11导导 读：读： 实施背景实施背景 主要做法与创新点主要做法与创新点 CRMCRMCRMCRM客户关系管理系统客户关系管理系统客户关
11、系管理系统客户关系管理系统 电话经理队伍建设电话经理队伍建设电话经理队伍建设电话经理队伍建设 员工积分考核体制员工积分考核体制员工积分考核体制员工积分考核体制 实施成果实施成果Page 12主要做法与创新点主要做法与创新点（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设） 二、电话经理团队建设：二、电话经理团队建设：二、电话经理团队建设：二、电话经理团队建设： 针对中高端客户原来没有客户针对中高端客户原来没有客户经理管理维护的缺陷，创新建立电经理管理维护的缺陷，创新建立电话客户经理队伍，打造话客户经理队伍，打造“电话经理电话经理+ +客户经理客户经理”的团队建设模
12、式，做好的团队建设模式，做好中高端客户稳拓，并通过中高端客中高端客户稳拓，并通过中高端客户感知的提升程度来评价与优化队户感知的提升程度来评价与优化队伍建设。伍建设。Page 13主要做法与创新点主要做法与创新点（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设） 二、电话经理团队建设二、电话经理团队建设二、电话经理团队建设二、电话经理团队建设- - - -制度下发：制度下发：制度下发：制度下发： 打造以打造以“电话经理电话经理+ +客户经理客户经理”的队伍建设，以中高端客户为服务对象，对中高的队伍建设，以中高端客户为服务对象，对中高端客户保有、离网、流失、粘性产品办
13、理等关键绩效指标进行维系与拓展：端客户保有、离网、流失、粘性产品办理等关键绩效指标进行维系与拓展：Page 14主要做法与创新点主要做法与创新点（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设）（电话经理队伍建设） 二、电话经理团队建设二、电话经理团队建设二、电话经理团队建设二、电话经理团队建设- - - -工作内容：工作内容：工作内容：工作内容：基础工作基础工作基础工作基础工作客户维系关客户维系关客户维系关客户维系关键指标键指标键指标键指标拍照客户回拍照客户回拍照客户回拍照客户回访覆盖率访覆盖率访覆盖率访覆盖率营销政策告营销政策告营销政策告营销政策告知传递到达率知传递到达率知传递到
14、达率知传递到达率客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户信息处客户信息处客户信息处客户信息处理及时率理及时率理及时率理及时率客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度统计分析报告统计分析报告和市场信息和市场信息中高端客户中高端客户中高端客户中高端客户保有率保有率保有率保有率中高端客户中高端客户中高端客户中高端客户离网率离网率离网率离网率中高端客户中高端客户中高端客户中高端客户流失率流失率流失率流失率 制定中高端客户维系工作落实表，对电话客户经理制定中高端客户维系工作落实表，对电话客户经理制定中高端客户维系工作落实表，对电话客户经理制定中高端客户维系工作落实表，对电话客户经理团队基础工作与维系关键指标
15、进行两个维度考核，同时团队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核，同时团队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核，同时团队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核，同时每日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。每日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。每日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。每日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。Page 15导导 读：读： 实施背景实施背景 主要做法与创新点主要做法与创新点 CRMCRMCRMCRM客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统 电话经理队伍建设电话经理队伍建设电话经理队伍建设电话经理队伍建设 员工积分考核体制员工积分考核体制员工
16、积分考核体制员工积分考核体制 实施成果实施成果Page 16主要做法与创新点主要做法与创新点（员工积分考核机制）（员工积分考核机制）（员工积分考核机制）（员工积分考核机制） 三、员工积分考核机制：三、员工积分考核机制：三、员工积分考核机制：三、员工积分考核机制： 引入员工积分考核机制，并将电话经理同样纳入到员工积分考核体制中，一方面有效激励电话经理做好中高端客户服务管理工作，另一方面有效促进与确保中高端客户等关键绩效指标的完成，带动公司收入增长。 电话经理稳定积分内容：电话经理稳定积分内容：电话经理稳定积分内容：电话经理稳定积分内容：1、中高端拍照客户稳定2、中高端拍照客户离网率3、中高端拍照
17、客户欠费率4、业务普及率5、电话经理知晓度6、电话客户经理满意度7、电话客户经理外呼率Page 17主要做法与创新点主要做法与创新点（创新点）（创新点）（创新点）（创新点）创新点l l 自主研发出，基于中高端客户自主研发出，基于中高端客户“CRM”CRM”客户关系管理系统，对中高端客户关系管理系统，对中高端客户开展个性化营销服务；客户开展个性化营销服务；l l 建立电话经理团队，创新提出以建立电话经理团队，创新提出以“电话经理电话经理+ +客户经理客户经理”的团队建设的团队建设营销模式；营销模式；l l 针对电话经理，率先引入员工积分考核机制，有效激励，有效管理；针对电话经理，率先引入员工积分
18、考核机制，有效激励，有效管理；Page 18导导 读：读： 实施背景实施背景 主要做法与创新点主要做法与创新点 实施成果实施成果 指标持续优化指标持续优化指标持续优化指标持续优化 管理水平提升管理水平提升管理水平提升管理水平提升 社会效益显现社会效益显现社会效益显现社会效益显现 Page 19实施效果实施效果（指标持续优化）（指标持续优化）（指标持续优化）（指标持续优化）08年全省排名第七09年全省排名第一 一、经营指标持续优化：一、经营指标持续优化： 自2008年12月实施中高端客户精细化管理以来，截止09年12月底，360元拍照中高端客户保有率较08年提升了9.41个百分点，排名全省第一；
19、 提升9.41%Page 20实施效果实施效果（管理水平提升）（管理水平提升）（管理水平提升）（管理水平提升） 二、管理水平得到提升：二、管理水平得到提升： 通过实施精细化管理，对中高端客户管理体系进行优化，关键流程响应速度缩短，通过实施精细化管理，对中高端客户管理体系进行优化，关键流程响应速度缩短，中高端客户满意度显著提升，服务能力得到进一步加强。中高端客户满意度显著提升，服务能力得到进一步加强。 客户经理知晓度客户经理知晓度客户经理知晓度客户经理知晓度问题处理及时率问题处理及时率问题处理及时率问题处理及时率业务普及率业务普及率业务普及率业务普及率客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度10
20、%4%11%2%Page 21实施效果实施效果（社会效益显现（社会效益显现（社会效益显现（社会效益显现 ） 三、社会效益显现提升：三、社会效益显现提升： 2009 2009年中高端客户满意度提升年中高端客户满意度提升 4 4 个百分点；全市综合满意度提升近个百分点；全市综合满意度提升近 2 2 个百分点。个百分点。抚州移动客户满意度得到客户的一致好评，成为同行追捧的对象。抚州移动客户满意度得到客户的一致好评，成为同行追捧的对象。 本课题总结提炼出了一套系统化的中高端客户管理体系和标准化本课题总结提炼出了一套系统化的中高端客户管理体系和标准化模版，以客户需求导向为核心，以员工积分激励政策为辅助，
21、建立模版，以客户需求导向为核心，以员工积分激励政策为辅助，建立“电话经理电话经理+ +客户经理客户经理”创新的营销模式，整合资源，有效提升产业竞争创新的营销模式，整合资源，有效提升产业竞争优势，推动市场把控和营销力的新突破。为各地市有效推进中高端客优势，推动市场把控和营销力的新突破。为各地市有效推进中高端客户精细化管理提供了可借鉴、可引用的方法。户精细化管理提供了可借鉴、可引用的方法。END中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司 3 3月月编后语：Page 23敬请批评指正敬请批评指正感谢聆听感谢聆听中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司 3 3月月
