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1、3.4 上门修理修缮服务规程1 目的为体现“业主至上、服务第一”的宗旨，保证修理修缮服务质量，规范修理修缮服务行为，特制定此规程。2 适用范围适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门修理修缮服务。3 职责3.1 上门修理修缮的修理修缮人员负责按本规范为业主/使用人提供上门修理修缮服务。3.2 修理修缮中心负责人负责检查上门修理修缮服务规范落实状况。4 上门修理修缮要求4.1 接受报修4.1.1 接应报修电话 接应报修电话过程：a) 拿起听筒先讲：“您好，我是修理修缮中心/管理处，先生小姐有什么事情请讲！”；b) 记录业主报修内容及房号，并商定上门修理修缮时间；c) 道“再见”后轻轻
2、放下听筒。4.1.2 如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定修理修缮内容，商定修理修缮时间。4.1.3 如业主通过管理处报修，上门修理修缮人员在修理修缮终止后，应及时通报管理处修理修缮服务已经终止。 及时上门服务从接到报修开始应在15分钟内或商定时间前到达业主家。 上门修理修缮筹备 所有修理修缮人员出工前必需随身携带工具箱，认真检查箱内工具，并依据修理修缮项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 入户修理修缮4.4.1 按规定门铃、叩门 按业主家门铃或叩门必需统一、规范：a) 到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，未能连续按。b) 如无门铃则应轻
3、轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。4.4.2 在隔门与业主对话时，必需说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入修理修缮房间，不行随便走动。4.4.3 在修理修缮开始前，应再次询问需修理修缮项目，认真查看修理修缮现场及周边状况，如有阻碍修理的物品应主动帮助业主移开。4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。4.4.5 在修理修缮中应用心致志，保证质量，提高效率率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。4.4.6 修理修缮完毕后，应对修理修缮结果进行自检，待
4、业主验收认可后，请业主签字。4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心说明，不行与之争吵。同时，修理修缮人员应主动向业主交代使用中应注意事项。4.4.8 对未能及时履行修理修缮的（如无法独立履行、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明状况，说明原因，取得业主的谅解和支持或说明修理修缮方案（包括履行时间），并尽快将其解决。4.4.9 如因各种原因确实无力履行的，应告知业主，请其另行解决。 清场工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。 离场 离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理处/修理修缮中心联系”并向业主说“再见”。 修理修缮材料注意事项 原则上所需修理修缮材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。 与管理处的通报如该次修理修缮服务为业主通过管理处报修，当修理修缮终止或与业主沟通后，及时将状况向管理处通报，便于及时闭环。5 记录修理修缮单接听报修电话记录有偿/委托服务联系单
