公共关系案例分析指导暨期末复习答案

公共关系案例分析指导暨期末复习答老师好。我来了回帖：老师。我改日上班。先去睡了。晚安。老师。我改日上班。先去睡了。晚安。回帖：你好你好主题：改日上课就开始讲复习资料的内容的了吧？如题回帖：早作预备。讲不定开卷的范畴大哎早作预备。讲不定开卷的范畴大哎回帖：你好！请看置顶的帖子，开卷不在于范畴大小，而在因此否在复习范你好！请看置顶的帖子，开卷不在于范畴大小，而在因此否在复习范畴之内回帖：是的是的回帖：晚安呐晚安呐回帖：是的是的回帖：晚安呐晚安呐回帖：是的，开卷考试要提早做好案头预备是的，开卷考试要提早做好案头预备回帖：你好！请看置顶的帖子你好！请看置顶的帖子回帖：我们现在开始吧我们现在开始吧主题：老师好老师好回帖：你好！请看置顶的帖子你好！请看置顶的帖子主题：老师晚上好老师晚上好回帖：你好！请看置顶的帖子你好！请看置顶的帖子主题：星期六是不是发考试资料呢星期六是不是发考试资料呢回帖：是的，你也能够到网上下载是的，你也能够到网上下载主题：讨论主题大伙儿好欢迎参加实时讨论讨论主题：网上课堂差不多公布的期末复习资料的案例；期末复习的要求回帖：杨老师您好：我是2011秋—文化事业治理杨老师您好：我是2011秋一文化事业治理专科班的班长，我叫张弘，改日上课一定准时过来，最后祝您躯体健康、万事如意、工作顺利、家庭幸福美满，2012年生活愉快,感谢！0(∩_∩)0 回帖：感谢老师感谢老师回帖：感谢老师感谢老师回帖：感谢老师感谢老师回帖：复习资料是老师发给我们依旧直截了当划书上的重点？复习资料是老师发给我们依旧直截了当划书上的重点？回帖：感谢杨老师。感谢杨老师。回帖：请看案例及其咨询题，不要礼貌性的帖子请看案例及其咨询题，不要礼貌性的帖子回帖：感谢老师感谢老师回帖：感谢老师感谢老师回帖：感谢杨老师告知！感谢杨老师告知！回帖：好的好的回帖：老师好老师好主题：大伙儿早点睡啊大伙儿早点睡啊主题：老师好老师晚上好，辛劳咯！主题：考试形式和时限考试形式和时限期末考试采取开卷笔试。考生必须独立完成，不得讨论。考试时刻9 0分钟。主题：考试题型和分值比例1.单选题。每题1分，共1 6分。2.多选题。错选、漏选、多选，均不得分。每题2分，共1 4分。3.排序题。每题3分，共6分；4.配对题。每题2分，共1 0分；5.判定改错题。正确的只需打&r a d i c;；错误的打X,并改正错误，每题3分，共2 4分；6.论述题。1 5分；7.案例题.1 5分。讲明：试题1-2须在答题卡上完成。试题3-7,须在答题纸上完成。主题：老师好老师晚上好！回帖：你好，请看置顶的帖子你好，请看置顶的帖子主题：麦当劳的消毒水事件曾经有两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发觉其中有极浓的消毒水味道。当时现场副经明白得释，可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示两位当事人能够提出赔偿要求，并在7时1 5分通知店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继显现，而在长达两个多小时的时刻里，麦当劳的职员与两位当事人多次发生争吵，工商局的工作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力也最终以破裂收场，从而导致当事人愤然报警。两位当事人就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就此事件向消费者做出合理的讲明、合理的答复和合理的赔偿。但麦当劳拒绝就此事做出调查和讲明，只是决定向两人各赔偿500元，并承诺如两天内当事人躯体不适能够到医院诊治，医药费给予报销。麦当劳的行为引起了当事人的不满，两位当事人（他们的身份是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。南方某媒体记者在事发两天后与广东三元麦当劳公司取得联系，想了解情况的有关情形，麦当劳公司表示此事仍在调查之中，不发表任何看法。事隔一周之后，麦当劳公司发表了数百字的 声明，描述了事件的过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品差不多上高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加大治理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决情况的方法。回帖：未做到及时处理，出来的态度有咨询题！不管事件对错在哪方，作为商未做到及时处理，出来的态度有咨询题！不管事件对错在哪方，作为商家理应做出主动应对的处理态度！回帖：连领导都迟到一点道歉的诚心都没连领导都迟到一点道歉的诚心都没回帖：3、接待人员应该安抚当事人，尽量给到当时人中意的答复，如果自3、接待人员应该安抚当事人，尽量给到当时人中意的答复，如果自己不能解决，需要等领导来处理的，那么，在等待的过程中应该视当事人为贵宾接待，使当事人在等待的过程中可不能使矛盾激化。回帖：咨询题：1、你认为麦当劳在此次纠纷处理中的不当之处何在？咨询题：1、你认为麦当劳在此次纠纷处理中的不当之处何在？2、如果请您为麦当劳拟写一份声明，您认为声明应该突出哪些内容？3、从接待人员的角度来看，应该如何正确处理顾客的投诉以及与顾客的纠纷事件。4、本案例对企业处理顾客的投诉以及与顾客的纠纷事件有何启发？回帖：“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个咨询题：第一，店长和地区督导在情况发生的两个小时后才赶到现场，讲明麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓 的“声明”，也只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的职员与两位消费者在两个多小时内多次发生争吵。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争吵。当着其他顾客的面与自己的用户争吵其唯独的结果确实是损坏企业和品牌形象，降低其在消费者心目中的好感度。第三，不能满足消费者的合理要求，有 把“大事化小，小事化小”的嫌疑。应该讲，从报道的情形来看，消费者要求给个讲法的要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”与“感情”，完全是想打发了之、草率应对。如果麦当劳满足消费者合理要求，给足消费者“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”事件自然能够得到圆满的解决。在整个危机公关的事件中，麦当劳应该从如此几个方面着手处理：真诚的消费者公关一一取得谅解，诚恳的公众公关一一赢得信誉，开诚布公的媒体公关一一赢得口碑。回帖：“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个咨询题：第一，店长和地区督导在情况发生的两个小时后才赶到现场，讲明麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓 的“声明”，也只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的职员与两位消费者在两个多小时内多次发生争吵。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争吵。当着其他顾客的面与自己的用户争吵其唯独的结果确实是损坏企业和品牌形象，降低其在消费者心目中的好感度。第三，不能满足消费者的合理要求，有 把“大事化小，小事化小”的嫌疑。应该讲，从报道的情形来看，消费者要求给个讲法的要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”与“感情”，完全是想打发了之、草率应对。如果麦当劳满足消费者合理要求，给足消费者“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”事件自然能够得到圆满的解决。在整个危机公关的事件中，麦当劳应该从如此几个方面着手处理：真诚的消费者公关一一取得谅解，诚恳的公众公关 赢得信誉，开诚布公的媒体公关-赢得口碑。回帖：1、饮食在人们心中依旧专门在意和小心的，吃的东西显现咨询题一样都1、饮食在人们心中依旧专门在意和小心的，吃的东西显现咨询题一样都会想要追究到底，麦当劳作为一家世界知名的大企业，在这方面应该更小心才是，出了咨询题应该主动回应，想当事人道歉并进行补偿。前期未处理妥当，导致情况闹大，事后又采取回避的态度发表声明，实在令人败兴。回帖：在自己本身有咨询题的情形下，应该和客户进行友好沟通，不能与客户在自己本身有咨询题的情形下，应该和客户进行友好沟通，不能与客户有纠纷。回帖：2、声明应该第一要向当事人和社会大众道歉，以挽回公司形象。再2、声明应该第一要向当事人和社会大众道歉，以挽回公司形象。再来应该对自身的饮食安全加大检讨。回帖：咨询题二答案：第一应充分意识到自身的过错，然后表示诚挚的歉意咨询题二答案：第一应充分意识到自身的过错，然后表示诚挚的歉意回帖：声明是否应该包括以下内容呢？致歉、讲明调查结果（事件的声明是否应该包括以下内容呢？致歉、讲明调查结果（事件的缘故），讲明对事件的处理、讲明今后的整改措施，欢迎社会各界的批判监督等。回帖：1 不能满足消费者的合理要求，有把“大事化小，小事1 不能满足消费者的合理要求，有 把“大事化小，小事化小”的嫌疑。应该讲，从报道的情形来看，消费者要求给个讲法的要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”，完全是想草率应对。2 不管顾客对错与否作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争吵。先要向顾客道歉，作好其赔偿工作。3 即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的职员与两位消费者在两个多小时内多次发生争吵。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争吵。4 麦当劳应该如此处理：真诚的消费者公关一一取得谅解，诚恳的公众公关一一赢得信誉，开诚布公的媒体公关一一赢得口碑。回帖：张亮亮，太简单了，看一下我对前面同学的回帖张亮亮，太简单了，看一下我对前面同学的回帖回帖：1第一麦当劳在中国公关危机治理中的僵化与迟钝，其次麦当劳对中1第一麦当劳在中国公关危机治理中的僵化与迟钝，其次麦当劳对中国消费者轻视和淡漠。2先要道歉，不能像官方写的，什么差不多上对的，可不能显现这种情形，错了就错了不要躲避!3满足消费者的合理要求，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争吵!4媒体报道的负面阻碍，真诚的消费者公关，取得谅解。回帖：董静怡同学分析的比较好，然而什么缘故讲他没有满足消费者的需要呢董静怡同学分析的比较好，然而什么缘故讲他没有满足消费者的需要呢？不是差不多承诺赔偿了吗？请具体讲明回帖：咨询题一答案：态度不够谦和，对应不及时咨询题一答案：态度不够谦和，对应不及时回帖：让客户等待2个多小时才显现店长和督导来处理纠纷是不对的对让客户等待2个多小时才显现店长和督导来处理纠纷是不对的关于差不多显现的咨询题不向公众做出合理的讲明与调查结果是不对的强调两位顾客是记者有点过于转移话题和夺取一个自然人正常的消费投诉权只赔偿500元并不能让不中意的消费顾客得到精神上的道歉，应该当面道歉回帖：对消费者的漠视，发生时刻两小时才到现场，不重视品牌形象，与顾对消费者的漠视，发生时刻两小时才到现场，不重视品牌形象，与顾客多次争吵，结果确实是损坏企业形象。回帖：让客户等待2 个多小时才显现店长和督导来处理纠纷是不对的对让客户等待2 个多小时才显现店长和督导来处理纠纷是不对的关于差不多显现的咨询题不向公众做出合理的讲明与调查结果是不对的强调两位顾客是记者有点过于转移话题和夺取一个自然人正常的消费投诉权只赔偿500元并不能让不中意的消费顾客得到精神上的道歉，应该当面道歉回帖：孟文静同学你真厉害，如何每一个咨询题都要言不繁？第一个咨询题孟文静同学你真厉害，如何每一个咨询题都要言不繁？第一个咨询题需要结合案例前后概括出你的观点，然后再结合案例事实来讲明你的观点第二个咨询题，声明要包括哪些具体内容，你如此是不是简单到不能构成一个声明？第三个咨询题能够结合教材第四章如何处理顾客纠纷投诉来展开第四个咨询题能够结合麦当劳的不足，从应该如何处理同类事件来展开启发回帖：1.我认为事前未能做好的情况再做补救工作时必须得花12分的精我认为事前未能做好的情况再做补救工作时必须得花12分的精力去补救。从店长和督导两人在2 个小时后才显现讲明他们对此事完全不够重视。导致客户在这2 个多小时里从一样的纠纷转变为情绪上专门不满，对妥善解决这件事产生了莫大的阻碍。