《IT服务管理概念、解与实施》

IT服务管理：概念、理解与实施 IT 服务管理：概念、理解与实施目录第1章 概论71.1 IT服务管理的产生和发展71.1.1 IT服务管理的产生背景71.1.2 IT服务管理产生的必然性9L L 3 1 T服务管理的发展过程II1.2 IT服务管理的定义和范围121.2.1 IT服务管理的定义121.2.2 IT服务管理的核心思想131.2.3 IT服务管理的基本原理141.2.4 IT服务管理的范围151.3 IT服务管理的价值161.3.1 商业价值161.3.2 财务价值161.3.3 员工的受益161.3.4 创新价值171.4 IT服务管理价值链171 4 1价值链再造171.4.2卡位价值链181.5 IT服务管理与企业信息化181.5.1 信息化的“冰面”181.5.2IT服务管理作为“破冰船”191.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状201.6.1 国际进展：用数字说话201.6.2 国内现状：形势不容乐观21第2章IT服务管理基础知识232.1 服务和服务管理232.1.1 服务管理的定义和产生背景232.1.2 服务管理的特征242.1.3 服务战略242.1.4 服务设计252.1.5 服务运营252.1.6 服务利润链272.1.7 服务三角形272.2 服务质量和服务质量管理282.2.1 服务质量的定义282.2.2 服务质量要素292.2.3服务质量差距2 92.3 流程和流程管理3 12.3.1 流程的定义和意义3 12.3.2 服务流程模型3 12.3.3 流程的规模和范围3 22.4 最佳实践3 32.4.1 为什么要采用最佳实践3 32.4.2 最佳实践的结晶：H 1 L 3 42.5 I T服务管理知识框架体系3 52.5.1 I T I L的产生和发展3 52.5.2 I T I L 的特点 3 62.5.3 I T I L各模块的含义3 92.5.4 I T I L与I T S M之间的关系4 2第三章I T服务管理理论(1)：服务提供4 43.1 概述4 43.1.1 服务提供流程的基本内容4 43.1.2 服务提供流程的特点和功能4 43.2 服务级别管理4 53.2.1 基本概念4 53.2.2 目标和范围4 63.2.3 职责和功能4 73.2.4 主要活动4 73.2.5 效益、成本和问题5 03.3 I T服务财务管理5 13.3.1 基本概念5 13.3.2 目标和范围5 23.3.3 职责 5 23.3.4 主要活动5 33.3.5 成本、效益和问题5 73.4 能力管理5 93.4.1 基本概念5 93.4.2 目标和范围5 93.4.3 职责和功能6 03.4.4 主要活动6 03.4.5 成本、效益和问题6 43.5 I T服务持续性管理6 53.5.1 基本概念6 53.5.2 目标和范围6 63.5.4 主要活动6 63.5.5 成本、效益和问题7 13.5.6 管理报告和关键绩效指标7 23.6 可用性管理7 33.6.1 基本概念733.6.2 目标和范围743.6.3 职责和功能753.6.4 主要活动753.6.5 可用性管理方法与技巧803.6.6 效益、成本和问题83第4章I T服务管理理论（2）：服务支持854.1 概 述854.1.1 服务支持流程的基本内容854.1.2 服务支持流程的特点和功能854.1.3 服务支持流程与服务提供流程的关系864.2 服务台864.2.1 基本概念864.2.2 服务台的必要性874.2.3 职能 874.2.4 与其它流程的关系874.2.5 服务台的构建模式884.2.6 主要活动924.2.7 服务台的典型角色和关键评价指标944.3 事故管理954.3.1 基本概念954.3.2 目标和范围994.3.3 主要活动994.3.4 效益、成本和问题1 0 54.3.5 关键绩效指标1 0 64.4 问题管理1 0 64.4.1 基本概念1 0 64.4.2 目标、范围和职能1 0 84.4.3 问题管理过程1 0 84.4.4 问题控制1 0 94.4.5 错误控制1 1 14.4.6 主动问题管理1 1 24.4.7 管理报告1 1 34.4.8 效益、成本和问题1 1 34.5 配置管理H 54.5.1 基本概念1 1 54.5.2 目标和范围1 1 74.5.3 主要活动1 1 74.5.4 成本、效益和问题1 204.5.5 管理报告和关键绩效指标1 214.6 变更管理1 224.6.1 基本概念1 234.6.2 目标和范围1244.6.3 主要活动1254.6.4 成本、效益和问题1304.6.5 管理报告和绩效指标1314.7发布管理1314.7.1 基本概念1314.7.2 目标和范围1324.7.3 主要活动1334.7.4 成本、效益和问题1364.7.5 管理报告和关键绩效指标138第5章IT服务管理方法1395.1概述1395.2 微软的管理运营框架1395.2.1 微软企业服务框架1395.2.2 MOF模型简介1405.2.3 MOF流程模型1415.2.4 MOF团队模型1455.2.5 MOF风险模型1485.2.6 MOF与ITIL之间的关系1505.3 惠普的IT服务管理参考模型1515.3.1 模型简介1515.3.2 模型原理1515.3.3 流程介绍1535.4 PinkRoccade的应用服务库1595.4.1 应用管理的原理和方法1595.4.2 ASL 的框架 1605.4.3 ASL 的流程 1615.4.4 应用管理专家1645.5 联盈数码的IT服务管理模型1655.5.1国外“最佳实践”的本土化1655.5.2联盈数码IT服务模型简介165第6章IT服务管理工具1686 1 IT服务管理工具简介1686.1.1 为什么需要服务管理工具1686.1.2 工具不是万能的1696.1.3 IT服务管理工具的分类1696.2软件的评价和选择1706.2.1 一般评价标准1706.2.2 其它要注意的问题171第7章IT服务管理实施方法论1727.1实施IT服务管理的必要性和可行性分析1727.1.1 必要性分析1727.1.2 可行性分析1737.1.3 实施IT服务管理可能碰到的问题1737.2 确立远景目标1747.2.1确立服务管理远景目标1747.2.2 宣传和推广远景目标1747.2.3 授 权 1757.2.4 设定方向1767.3 评估现状176731 IT部门成熟度1777.3.2 体制变革1777.3.3 利益相关者及其需求1787.4 确立目标1787.5 计划如何实现目标1817.5.1 从哪里开始1817.5.2 加强沟通和理解1827.5.3 管理组织变革1827.5.4 管理文化变革1857.5.5 实施角色1877.5.6 培训 1897.6 确认是否达到目标1897.7 持续改进190第8章IT服务组织设计1928.1 组织理论简介1928.1.1 组织的定义和重要性1928.1.2 组织的构成1928.1.3 影响组织设计的因素1938.1.4 传统的组织结构模式1948.1.5 服务组织的设计1968.2 IT服务组织结构和设计1978.2.1 传统的IT组 织（部门）结构模式1978.2.2 面向服务的IT组织结构模式1988.3 IT服务组织的人员和角色1988.3.1 任务 1988.3.2 角色 1998.3.3 人员 2008.4 IT服务组织的文化2018.4.1 什么是组织文化2018.4.2 为什么要建立服务文化2018.4.3如何形成服务文化2 0 28.5 I T服务人员培训与发展2 0 38.5.1 为什么要培训2 0 38.5.2 什么人要接受培训2 0 38.5.3 什么时候进行培训2 0 48.5.4 怎样进行培训2 0 48.5.5 培训的内容是什么2 0 58.6 I T服务组织：变革和实施2 0 58.6.1 制定组织变革规划2 0 58.6.2 进行组织变革2 0 88.6.3 评审组织变革效果2 0 88.6.4 组织变革的成本、效益和风险2 0 98.7 I T服务组织设计案例研究2 0 9案例研究1：小规模I T组织2 0 9案例研究2：大规模I T组织2 1 0第9章I T服务外包管理2 1 29.1 I T服务外包的历史背景与现状2 1 29.1.1 历史背景2 1 29.1.2 国外发展现状2 1 29.1.3 国内发展现状2 1 39.2 I T外包管理概述2 1 49.2.1 I T服务外包的分类2 1 49.2.2 I T服务外包的选择动因2 1 69.2.3 I T服务外包的基本阶段2 1 79.3 外包风险管理2 2 39.3.1 外包风险种类2 2 39.3.2 外包风险管理2 2 49.4 外包合同管理2 2 79.4.1 外包合同类型2 2 79.4.2 外包合同条款2 2 89.5 外包关系管理2 3 39.5.1 外包关系的类型2 3 39.5.2 外包关系管理的要点2 3 49.5.3 外包关系管理机制2 3 59.5.4 伙伴关系管理2 3 8附录1 1 T s M网上资源导航2 4 1附录2中国银行广东省分行I T服务管理案例2 4 3附录3中国信达资产管理公司1 T服务管理案例2 4 6附录4某省通信公司支撑系统服务管理案例2 5 4第2章 IT 服务管理：概念、理解与实施封底推荐语赞 誉国内外的C IO们一致同意这样一种观点，那就是IT组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。现在，IT服务管理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键，并可以有效地降低IT管理的成本。本书作为国内IT服务管理领域的首部专著，不仅介绍了 IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，还深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施IT服务管理的经验和教训I。这里面也包括众多知名公司以及C A公司的IT服务管理解决方案和在中国的实施案例，这些宝贵的经验希望为更多的国内朋友所借鉴。冠群电脑（中国）有限公司中国区总经理技术对于企业信息化固然十分重要，但管理和文化才是我国企业最需要借鉴和提高的关键方面，对于未来的CEO和C IO尤其重要，特别是像基于IT IL的IT服务管理这样凝聚着全球先进企业IT管理最佳实务结晶的标准，更具有借鉴意义。IT服务管理：概念，理解与实施一书从制度，人员和技术三方面入手,全面阐述了 1T服务管理的理论和最佳实践，我认为这本书的出版，为国内企业驾驭1T服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的信息系统具有重大指导作用，我很乐意向CEO、C IO和IT咨询顾问等人士推荐此书。一联想集团高级副总裁兼CIO王晓岩 IT 服务管理：概念、理解与实施序伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。毫无疑问，这股浪潮正在并必将继续对人类的思想观念和生活方式产生深远的影响。目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略,而这一宏观战略的实现有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。事实上，我国已经有越来越多的企业认识到，将企业信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运作层次和企业的综合竞争能力是极其重要的。就目前我国企业信息化应用状况来看，IT技术的快速发展使得一部分人产生了如下的思维定势：如果采用了最新的技术，就 能 够（或容易）取得信息系统的成功。换言之，如果信息系统建设不成功，多半是因为没有采用最新的技术。但是，我们不断地看到这样的案例：一些企业尽管不断地试图采用最新开发技术,然而它们的信息系统仍然没有逃脱失败的命运。这表明有些企业对信息化的认识尚存在一个较大的误区。由于这种误区的存在，同时也导致了整个信息产业结构的倾斜，即整个信息产业偏“硬”。事实上，从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，