客票销售服务项目二 项目导读客票销售是民航地面服务的首要工作客票销售工作做得好不好，直接影响着旅客后续的旅行本项目将重点讲述客票销售的基础知识，航班信息的查询方法，建立与修改旅客订座记录的方法，以及客票变更的方法等目录CONTENTS01客票销售的基础知识02航班信息查询指令03建立与修改订座记录的方法04客票变更的方法一、客票的定义 二、电子客票票面信息三、电子客票行程单 四、购票的有效证件 五、票价的种类与适用范围 六、售票流程及服务用语 01客票销售的基础知识一、客票的定义客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的运输凭证客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退二、电子客票的票面信息电子客票票面二、电子客票的票面信息（一）出票航空公司名称出票航空公司名称通常以航空公司的英文名称表示国内主要航空公司中英文名称对照及代码如表2-1所示航空公司中文名称航空公司英文名称两字代码运单代码中国国际航空公司Air ChinaCA999中华航空公司China AirlinesCI297中国南方航空公司China Southern AirlinesCZ784中国东方航空公司China Eastern AirlinesMU781成都航空公司United Eagle AirlinesEU811重庆航空有限责任公司Chongqing AirlinesOQ878西部航空有限责任公司China West AirlinesPN847厦门航空公司Xiamen AirlinesMF731山东航空公司Shandong AirlinesSC324上海航空公司Shanghai AirlinesFM774深圳航空公司Shenzhen AirlinesZH479四川航空公司Sichuan Airlines3U876首都航空公司Beijing Capital AirlinesJD898天津航空公司Tianjin AirlinesGS826中国联合航空有限公司China United AirlinesKN822二、电子客票的票面信息（二）订座状态订座状态说明如表2-2所示状态说明OK座位已订好SA利用空余座位RQ已申请订座但未列入候补NS不单独占座的婴儿表2-2 订座状态二、电子客票的票面信息（三）电子客票状态电子客票常用的8种状态及说明如表2-3所示。
表2-3 电子客票常用8种状态及说明编号状态说明1OPEN FOR USE客票有效可用2VOID客票无效3REFUNDED已退票4CHECKED-IN已值机5USED/FLOWN已使用6SUSPENDED禁止使用7LIFT/BOARDED已登机8FIM EXCH客票已换开FIM单二、电子客票的票面信息（四）电子票号 电子客票号由13位数字组成，其中前3位为航空公司的运单代码三、电子客票行程单 电子客票行程单是旅客购买航空运输电子客票的付款及报销的凭证行程单中包括旅客的航班信息及费用等内容购买机票小心伪造行程单四、购票的有效证件 中国大陆的旅客在订票时须向代理人或航空公司提供有效的身份证件，包括居民身份证、临时居民身份证、护照、军官证、文职干部证、义务兵证、士官证、文职人员证、职工证、武警警官证、武警士兵证、海员证等临时身份证护照文职干部证四、购票的有效证件 香港和澳门地区的居民应持港澳居民来往内地通行证购票和乘机；台湾居民应持台湾居民来往大陆通行证购票和乘机中国大陆16岁以下未成年人可凭有效乘机身份证件、出生医学证明、户口簿、学生证或户口所在地公安机关出具的身份证明购票与乘机五、票价的种类与适用范围（一）经济舱、公务舱与头等舱票价 1经济舱票价 经济舱票价是经济舱成人旅客的基础票价。
2公务舱票价 公务舱是航空公司为了适应旅客对座位和服务的需求，在飞机客舱中设置的较经济舱更加宽敞、舒适的座位，服务质量也高于经济舱3头等舱票价 头等舱是航空公司为了适应高端旅客对座位和服务的需求而设置的头等舱的座位宽敞、可以平躺，头等舱的旅客享受最高标准的优质服务二、票价的种类及适用范围（二）儿童与婴儿票价 儿童旅客是指旅行之日满两周岁但不满12周岁的旅客婴儿旅客指旅行之日不满2周岁的旅客儿童和婴儿的票价规定如下：（1）儿童按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，儿童客票提供座位且适用相应的运价规则2）婴儿按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，婴儿客票不提供座位；且婴儿应购买与其陪同人相同舱位服务等级的客票二、票价的种类及适用范围（三）团体旅客票价 旅客人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位相同，并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客儿童、婴儿不计入团体人数内团体旅客可以在开放的航班上申请订座，订妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票，否则，所订座位不予保留航空公司可视客人团体人数和航班座位的销售情况，向团体旅客提供优惠的票价，大多数航空公司采用一团一议的方法给予优惠，同时采用多等级舱位的方法进行管理。
该票价一般附有不得签转、出票时限等限制运输条件二、票价的种类及适用范围（四）免票、优惠票 由承运人特殊批准的旅客，凭乘机证明可以填开由该承运人承运的免票、优惠票例如，航空公司以免票作为员工福利，航空公司常旅客可凭里程积分换取免票机票价格是怎么制定的六、售票流程及服务用语（1）应询问旅客旅行的起始地、目的地，出行日期及时间（2）查看可利用的座位、舱位及相关费用（3）确认航班后，录入旅客的证件信息此时，需要旅客提供准确、有效的联系方式，以便在出现航班不正常等特殊情况时，航空公司能及时与其取得联系如旅客有特殊餐食需求，应在航班起飞前24 h提出申请（4）订票完成后，应提醒旅客需要注意的有关事项02航班信息查询指令一、查询航班座位可利用情况 二、国内票价查询三、查询航班经停点 四、其他常用指令一、查询航班座位可利用情况AV指令用于查询航班座位的可利用情况，以及航班的相关信息指令格式：AV:选择项/起始地与目的地/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级 说明：（1）选择项包括H，P，A，E，其中，H表示查询结果显示航班的全部舱位、代码共享航班情况以及出发和到达航站楼的情况等；P表示查询结果按照起飞时间的先后顺序排列；A表示查询结果按照到达时间的先后顺序排列；E表示查询结果按照飞行时间由短到长排列。
若P，A，E选项均不填，则默认为P2）起始地与目的地为必填项，其余为可填项航班信息查询（3）日期的输入格式为DDMMM；若不加日期，则默认显示当天的航班信息，也可以用“.”表示当天；用“+”表示明天，“”表示昨天4）经停标识选项包括D和N，其中，D表示仅显示直达航班，包括直达经停的航班和直达不经停的航班；N表示仅显示无任务经停的航班，即只显示直达不经停的航班若D，N均不填，则显示指定日期的所有航班，包括直达航班和转机航班应用举例：见教材4142页二、国内票价查询FD指令可以查询国内航空公司国内段票价指令格式1：FD:起始地与目的地/日期/航空公司代码说明：“起始地与目的地”为必填项；“日期”可使用“”“.”和“+”表示昨天、今天、明天；若省略“航空公司代码”，则表示查询所有航空公司的票价指令格式2：FD:序号说明：该格式使用的前提是先使用AV指令查询航班的座位可利用情况，然后在FD指令后面加上查询结果中的序号三、查询航班经停点FF指令用于查询航班的经停城市、起降时间和机型等指令格式：FF:航班号/日期应用举例：查询10月9日CA929航班的经停城市FF:CA929/9OCT系统显示：PEK 0830 74E SHA 1020 1135 NRT 1520说明：第一行：是出发机场，出发时间，飞机机型。
第二行：是经停机场，到达经停机场的时间，在经停机场起飞的时间第三行：是目的地机场，到达目的地机场的时间四、其他常用指令（一）帮助指令鉴于系统中的指令功能较多，系统提供了HELP指令，帮助工作人员日常查询使用指令格式：HELP:功能指令（二）查询机场、城市和国家的全称或代码在实际工作中，售票人员经常要用到各种代码在订座系统中，有关机场、城市和国家的代码查询，可以使用CNTD和CD等指令实现1查询城市/机场的三字代码 4查询国家两字代码 指令格式：CNTD:T/城市名 指令格式：CNTD:N/国家名称 2根据三字代码查询对应的城市或机场 5根据国家两字代码查询国家全称 指令格式：CD:三字代码 指令格式：CNTD:C/国家两字代码3根据城市名称前几个字母查询三字代码 6根据航空公司两字代码查询航空公司名称指令格式：CNTD:A/城市名称前几个字母 指令格式：CNTD:D/航空公司两字代码四、其他常用指令（三）使用计算指令计算指令CO能够提供多种运算功能1四则运算指令格式：CO:四则运算表达式2时差计算指令格式1：用于计算两城市间的时差CO:T/起始地与目的地指令格式2：用于显示某城市时间的GMT标准时间。
CO:T/城市代码/日期/时间四、其他常用指令（四）使用翻页指令 在系统使用过程中，不可避免地会出现显示内容多于一页的情况，需要通过指令翻页对应指令如表所示指令指令英文全称功能快捷键PNPAGE NEXT下一页F5PBPAGE BACK前一页F6PFPAGE FIRST第一页PLPAGE LAST最后一页PGPAGE重新显示当前页翻页功能对应的指令自我检测字母“A”“L”“S”分别代表航班座位的哪种可利用情况？查询航班座位可利用情况以及国内票价的指令分别是什么，其指令格式是什么？旅客订座记录的建立及修改第三节一、旅客订座记录的建立二、旅客订座记录的生效三、旅客订座记录的修改与删除一、旅客订座记录的建立旅客订座记录是一组包含了旅客姓名、航程、联系方式等相关信息的记录，简称PNR（passenger name record）具体内容详见课本51-54页旅客订座记录构成姓名组航段组课堂互动两名同学一组，分别扮演有不同需求的特殊旅客和订票人员，请订票人员妥善处理旅客的需求二、旅客订座记录的生效旅客订座记录虽然显示在屏幕上，但并未正式生效，只有用指令封口后，旅客订座记录才正式生效指令格式：选择代码 或 选择代码 说明：（1）封口指令可以单独输入，也可以一组指令的最后输入。
2）封口时，系统会自动检查所输入的内容是否完整和正确3）封口后，旅客的订座记录编号及航段信息将显示在屏幕上4）一般情况下，选择代码是可以不用的，但在特殊情况下，需要添加选择代码K或I代码K表示当订单中有航班变化提示时，可以通过K参数清理航段信息生成订座记录代码I表示当订单中有不连续的行程时，可以通过I参数跳过检查生成订座记录三、旅客订座记录的修改与删除（一）旅客姓名的修改1散客指令格式：序号/1姓名2团队团队具体旅客的姓名修改与散客一致指令格式：序号/序号./#G（二）其他信息项的修改对于其他信息项的修改，我们需要先将原记录删除，输入新的信息即可删除记录的指令为XE指令格式：XE:序号 三、旅客订座记录的修改与删除（三）旅客订座记录的还原与确认针对旅客订座记录的各种改动有两种结束方式，即确认改动和放弃改动1确认改动同生成新记录一样，记录确认通过或K/I参数组合的方式完成该参数组合完成的是一次封口操作，即一次更新，在查看记录中的历史部分时，可以看到更新的记录2放弃改动若要放弃改动，直接输入IG，或省略输入I就可以了当所有修改均放弃后，系统显示NO PNR，表示已经没有任何记录在处理中四）旅客订座记录的删除当旅客改变了订座需求，应及时删除订座记录，以释放出订单所占用的座位。
1删除订座记录删除订座记录时，应先将旅客的订座记录提取出来，然后直接使用XEPNR就可以删除掉PNR，释放座位了提取订座记录的指令是RT指令格式：RT:记录编号 XEPNR2修改未完成时的记录删除在有多个订单同时操作的情况下进行删除记录的操作，系统会提示“NEED ES”，提醒有订单处。