《第一次做人力资源经理》第7章员工培训与发展

第7章 员工培训与发展 引言： 进入二十一世纪，这个世界给我们的惊奇太多了，没有人能够明确地预知政治、经济、文化、民族、国家甚至世界战争会走向何方，所以人们意识到在迅速变化的新世纪中，无论是企业还是个人，学习能力都是第一重要的，持续成功并成长壮大的企业都是学习型组织，个人的成功也依赖于不断地学习以适应新的发展形势。大通曼哈顿银行总裁曾经说过：“企业的实力是一定要让人才团队超前于事业的发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。” 在企业，常听许多负责培训的人力资源总监和总经理强调：培训很贵，但不培训更贵。这说明，中国企业的培训意识已经形成，中国的培训市场已经开始成长。我们知道很多跨国公司非常重视培训，许多企业有自己的学院与大学，但不知大家是否了解，在人们传统观念中被认为是不重视培训的民营企业的老板们，也经常把对员工的培训作为企业发展的战略挂在嘴边。在跨国公司不太景气的时候，是民营企业在支撑着培训市场的半壁江山。 由于与培训的亲密接触还刚刚开始，民营企业的培训现状也不全令人满意，企业对如何做好员工培训还不能游刃有余，负责培训的HRM（Human Resource Manager）和HRD（Human Resource Development）们也是刚刚上路，在本章，您将与陈书利一起经历与培训接触并成长的过程。 知识点： ● 制定企业培训政策与机构 ● 培训计划与预算的制定 ● 培训机构的评估 ● 培训效果的评估 ● 培训与员工的职业生涯规划 【事件一】 在企业引入培训 这是个周一，忙碌的上午，陈书利正在自己的办公室内与销售副总宁强谈其下属的一个销售人员的工作情况，这时传来了一阵不重，但比较急促的敲门声，随后门就被推开了，杨总的秘书小向急急忙忙地走进来，她对陈书利与宁强说：“抱歉打断你们，刚才有一件事让杨总很生气，他让书利过去一下，书利，等一会你忙完了，到杨总那里去一下吧。”等陈书利答应后，她就转身离开了。 会是什么事情呢？陈书利与宁强对看了一眼，匆匆结束了刚才的话题。陈书利一边心里揣度着杨总会为什么事生气，又为什么会找到他，一边加快脚步朝总经理办公室走去。到了杨总的办公室门外，他发现门半开着，就直接推开门进去了。 “杨总，您找我吗？”陈书利试探地问。杨总一边点点头，一边说：“其实不是什么大事，可关系到公司的形象，我希望你能处理一下。”他示意让陈书利坐下，向陈书利说明了事情的经过。原来是这样，刚才杨总正有几件事忙在了一起，可就在这时，前台许芸却转来了一个推销企业名录的推销电话，打电话的是个难缠的销售员，他缠住王总整整说了十多分钟，如果不是顾及企业的形象，杨总会立即挂断电话。 “我总不能让人说同安公司的老总很没有风度，但这样的电话为什么会转到我这里，许芸出现这种问题已经不是第一次了，以前我通过小向和她说过两次，但她并没有改过来。现在这件事交给你来处理，如果再出现这种事情，就让她离开。”杨总脸上没有什么表情，在这种时候，陈书利也不便多说什么，他点头离开了总经理的办公室。 【应对】 前台许芸是个聪明灵巧的女孩，在陈书利的印象中一直很不错，她办事细心，有条理，对所有的人总是保持耐心与微笑。也许是好说话吧，她有时会拦不住那些在业绩压迫下穷追不舍的推销员。 陈书利来到前台，发现许芸显然已经知道了事情的严重性，眼圈有些发红，陈书利安排其他人暂时接替许芸的工作，请许芸到自己的办公室来说明情况。许芸无奈地说：“自从杨总提醒我注意不要转接推销的电话到他那里后，有打给杨总的电话我就会问一下是哪一位，并在转接前向杨总问一声，可今天那个人直接说出了杨总的名字，而且打电话的语气很像一个重要人物，我以为他是杨总的老朋友，刚巧大厦的邮局送来很多邮件，又有送水公司的人送来的二十多桶水，我忙着招呼相关人员，就把电话直接转过去了，谁想就碰上这样的事。”是呀，一线的工作人员有自己的难处。陈书利知道许芸已经很紧张，就不想再提这件事，于是，陈书利就了解了一下许芸来公司的时间，来公司之后都接受过哪些培训，有谁指导过她的工作等等。他发现象同安公司的许多员工一样，许芸没有接受过任何上岗前的相关岗位技能培训，来公司一年多了，也从没有参加过任何的培训。 其实，随着书利在同安公司工作的展开，他越来越多地开始思考员工培训的问题，他觉得在工作中存在的许多障碍都与员工缺少相关知识有关，许芸的事情只是一个小的例子。 当公司有新的业务时，同安公司的作法是招聘相应的人员，就象李文杰这种情况。但有时新招的空降经理不能很快适应企业的工作方式与人际关系，好的情况是经过一段时间的磨合，新人能与公司融合在一起，但也发生过新来的经理不能与公司融合，甚至带走一批人的经历。陈书利觉得如果公司在酝酿新业务的同时，就着手在公司挑选有潜力的员工，进行相关业务的培训，那么，就不会存在这样的问题，而且在公司经过考验的员工工作起来，公司也更放心，监控的力度也可以小一些。 另外，陈书利在招聘中发现，许多应聘者的起点与公司内部的员工一样，但他们在管理很好，重视培训的外企工作几年后，工作能力就更强，能够解决的问题、能够承担的责任就更多，身价也完全不同；相反，那些在没有压力，不重视人才与培训的单位出来的应聘者，就几乎还在起点，要从最基本的工作习惯开始训练，经过一段时间才能上手。 从提高员工工作能力、适应公司新业务的发展和员工的职业生涯规划等几个方面看，培训都是非常重要的，但员工培训是一笔比较大的投入，不仅要投入金钱，忙碌的企业员工也要投入工作时间，加上培训很难有立竿见影的效果，所以，杨老板虽然很开明，可谈起对员工的培训，他也是颇为保守的。在市场竞争这么激烈的情况下，任何投入都要精打细算，经过慎重的思考，陈书利一直在想如何找到让一个杨总能够接受培训的切入点。同时，陈书利也了解，同安公司的员工中很有一部分人比较满足于现状，虽然也想提高工作业绩与工作能力，但并不真正了解培训，很多员工不愿意上填鸭式的课程。如何推动他们提高自身能力，适应竞争的形势，也是一个摆在陈书利面前的课题。 现在发生了许芸的事情，陈书利觉得正可以借这个机会，为公司引入一次培训。陈书利在Helen的公司实习时发现，那里的前台很会处理此类问题，她们在上岗前都有公司的专职讲师对她们进行培训，许芸不是能力不够做不到同样的水平，而是没有人教给她有效的方法。于是，陈书利希望能聘请Helen那里的讲师来同安公司做一个培训，他联系了Helen，Helen告诉他一个好消息，原来她们公司的专职讲师是不给其他公司上课的，但今年她们公司为了扩大在中国的知名度和影响力，成立了一个管理学院，专为企业提供管理培训，且现在是推广期，原价4800元/人的培训费，只要付300元的报名及资料费就可以了。同时，Helen给陈书利传真了相关培训的培训大纲，陈书利发现，在大纲中仅如何接听电话就有半天的培训与演练。 电话之有效应用 一、 接线员在公司中角色的作用 二、 接听电话的服务规则 1、 电话接听的基本原则 2、 公司电话接听的规范语言 3、 电话接听的基本程序 4、 电话接听服务中的注意事项 三、 接听电话的服务技巧 1、 打电话的基本准备工作 2、 电话服务的基本应对 3、 电话接听服务的基本技巧 四、 何完成接听电话的各个阶段 1、 接听电话的要决 2、 接听电话的秘决 3、 如何完成接听电话的各个阶段 大纲里有些内容陈书利觉得自己不听培训，也想象不出是什么。他将这个培训安排报告给杨总，马上得到了杨总的批准。许芸按时参加了培训，培训回来，许芸非常兴奋，她告诉陈书利，她在培训中的收获很大，尽管自己已经做了多年的前台工作，经过这次培训，她对自己的工作有了新的认识，对自己也更加自信了，她保证以后做好自己的工作。同时，她希望以后还有机会参加类似的培训。 成功地在企业引入了一次培训后，不少同事都来陈书利这里问自己什么时候能有机会参加培训。陈书利觉得公司员工对培训是有热情的，但企业的培训仅靠这样的零敲碎打的方式是不够的，仅靠一两次突发事件作为培训的理由也是不行的。 【事件二】 民营企业的培训现状与培训市场状况 在这个周末，陈书利参加了一个人力资源经理的座谈会，这个座谈会是由卓普管理顾问公司――一家比较知名的管理咨询公司发起的，座谈会的主题是“民营企业培训现状及发展”，与会的人员主要是民营企业人力资源方面的负责人。会议的安排是由管理咨询公司的负责人许昆宏做主题报告，主要介绍民营企业的培训现状，报告之后，请在场的人力资源管理人员就民营企业的培训发展谈自己的看法。 许昆宏的报告完全由数据支持，他引用中新人才产业有限公司与佳景市场研究公司于1999年5月对北京地区部分企业的专题调研数据，为大家分析了民营企业的培训现状。在这里我们就与陈书利一起分享许昆宏的报告。 一、民营企业培训现状： 1. 对培训的认识：调查发现，72%的民营企业的高层人士自认为非常重视中层管理队伍的培训。他们认为：培训是企业发展的需要（64%） 人才是培训出来的（44%） 培训是稳定人才的手段（36%） 只有28%的高层认为：培训没有必要、培训是给别人作嫁衣（16%） 招来的人就应当合乎要求，不必再培训（20%）。 2. 值得注意的是92%的中层管理人员认为公司并不重视培训。并且，他们自己对培训表示出极大的关注。他们认为如果不培训，能力将会下降（86%）、培训是公司应当提供的（67%）。 3. 培训体系：92%的民营企业没有完善的培训体系。 4. 在培训管理机构方面，仅有42%的民企有自己的培训部门，考虑到被调查企业均是业内有影响有规模的企业，这一比例是令人吃惊的。 5. 在培训制度方面，64%的民营企业声称有自己的培训制度，但是，经座谈和深访发现，几乎所有的企业承认自己的培训制度流于形式。 6. 在培训负责人方面，只有32%的培训责任人在任职前从事过培训管理工作；在培训需求方面，没有一家企业进行过规范的培训需求分析。 7. 在培训评估方面，有36%的企业曾做过二级评估，所有被访企业均没有进行过三级评估或四级评估。 8. 在课程体系方面，94%的被调查企业没有自己的中层管理培训课程。 9. 在教材方面，仅12%的民企曾自己设计过中层管理人员专用教材。 10. 在培训设施方面，12%的民企有自己的培训设施（教室、教学设备）。 11. 培训计划：61%的民企有自己的年度培训计划。但是，经座谈和深度访谈发现，大部分的年度培训计划都没有得到有效执行。其中91%的民企每次培训的计划是临时制定的，主要是由于公司在管理上有了较大的问题、经营业绩不好的情况下，临时安排的。这样的培训势同救火。 12. 民营企业中层管理人员培训课程主要为：销售技巧（43%）、管理技能（61%）、团队建设（12%）、谈判（7%）、MBA课程（7%）、其他（14%）。 13. 民营企业培训方式主要为：高层讲课（24%） 请专家或知名人士讲课（37%） 发放书籍自学（16%） 请培训公司（8%） 外出进修（15%） 可以看出请公司高层或专家讲课和发放书籍（教材）是目前民企培训中层的主要形式。 14. 培训时间、经费：民企中层管理人员每年培训花费时间为13小时。民营企业的培训经费提取无统一标准，均尚无年度经费计划，一般是在培训实施前临时审批。平均花在每名中层管理人员身上的费用为892元/年。 15. 培训中遇到的主要问题依次是：培训效果无法评估（77%） 经费问题（50%） 培训效果不好（36%） 培训流于形式（7%） 可看出来，培训效果的好坏是企业培训时关心的首要问题，其次才是经费问题。 16. 对培训的期望过高：企业安排一次培训不容易，对一次仅2-3天的培训抱有过高期望，希望能解决面临的许多问题，于是，培训中普遍存在课程内容庞杂、培训目标过大、培训人员过杂的