营业员销售与服务技能培训课件(powerpoint 54页)

超级职业化塑造超级职业化塑造 -营业员销售与服务技能（营业员销售与服务技能（1 1）诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询韦根韦根2012.11.20.202012.11.20.20广西新华书店集团公司广西新华书店集团公司 1诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园内容结构内容结构n第一章：职业化程度决定生存力n第二章：职业化技能n第三章：职业化形象 2诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园第一章第一章 职业化程度决定职业化程度决定生存力生存力超级职业化塑造超级职业化塑造营业员销售与服务技能培训营业员销售与服务技能培训1、职业化程度决定生存力、职业化程度决定生存力2、职业化的内涵、职业化的内涵3、古今中外职业化要求、古今中外职业化要求4、比比皆是的非职业化、比比皆是的非职业化5、什么影响了职业化、什么影响了职业化6、现实中，化得很快、现实中，化得很快7、超级职业化塑造、超级职业化塑造 3诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园1 1、职业化程度决定生存力、职业化程度决定生存力n不做“要死不活”的企业，不做“可有可无”的员工。4诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园2 2、职业化的内涵、职业化的内涵 5诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园3 3、职业化要求，古今中外都有、职业化要求，古今中外都有n哈佛商业评论评定职业人应该遵循的条原则是：诚实、守信、正直、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、承担责任、爱岗敬业 6诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园世界世界500500强企业强企业敬业、忠诚、良好的人际关系、团队精神自动自发地工作、注重细节追求完美、不找任何借口较强的执行力、找方法提高工作效率、为企业提好的建议维护企业形象、与企业共命运优秀员工的优秀员工的1212条核心标准条核心标准 7诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园礼记礼记*学记学记:n一年视离经辨志，三年视敬业乐群，五年视博习亲师，七年视论学取友 8诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园论语n子曰：“居处恭，执事敬，与人忠。虽之夷狄，不可弃也。”n“事父母能竭其力；事君，能致其身；与朋友交，言而有信。虽曰未学，吾必谓之学矣！”9诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园其他先贤名言其他先贤名言n（荀子）曰：“百事之成也，必在敬之；其败也，必在慢之。”n（韩愈）曰“业精于勤荒于嬉”n（朱熹）曰“敬业者，专心致志，以事其业也。”10诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园4 4、比比皆是的非职业化、比比皆是的非职业化n没懂多少专业知识不足n没做出来缺乏实战训练n没做到位放弃做得更好n没能坚持薄弱职业追求n没想创新还没追求完美 11诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园5 5、什么影响了我们的职业化、什么影响了我们的职业化n长期的计划经济n身边没有“狼”的威胁n回到我们心里从身上找找原因 12诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园6 6、现实中，、现实中，“化化”得很快得很快n台北文化地标诚品书店首家大陆分店确定落户苏州 13诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园诚品书店诚品书店n成立23年以来，在硬件的空间规划，软件的中外文书种、艺术文化活动的推广，以及复合式的经营手法上，努力创造出既具本地特色、又具国际视野的文化景观。14诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园7 7、超级职业化塑造平台、超级职业化塑造平台n学习平台n运用平台n提高专业化n听听别人的意见n走一走，看一看，想一想，融会并超越 15诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园超级职业化塑造超级职业化塑造营业员销售与服务技能培训营业员销售与服务技能培训第二章第二章 职业化技能职业化技能1、沟通营销技巧、沟通营销技巧2、岗位作业规范、岗位作业规范3、企业办公规范、企业办公规范4、个性化技能、个性化技能 16诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园1 1沟通营销技巧沟通营销技巧如何理解“沟通”17诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园“您好您好”与赞美与赞美n不是我们不懂赞美，是我们习惯了生活化n讨论：如何赞美对方？18诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园赢在倾听赢在倾听n提问n倾听n赞美做个好人，其实就这么简单 19诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园“是的是的”同理心运用同理心运用n最高境界的沟通是：对任何提问都可以用“是的！”回答，但风险也很大 20诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园开放式与封闭式提问开放式与封闭式提问n开放式提问：对方有充分自由发挥的余地 n封闭式提问：答案有唯一性。21诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园见面都是客见面都是客怎么样才可以见到他们？22诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园关系关系+价值价值+服务服务+技术营销技术营销n四类营销的含义n四类营销的运用 23诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园FABEFABE营销法营销法n代表特征(Features)nA代表优点(Advantages)nB代表利益(Benefits)nE代表证据(Evidence)24诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园体验营销体验营销n感官（Sense）n情感（Feel）n思考（Think）n行动（Act）n联想（Relate）25诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园九型人格营销技巧九型人格营销技巧 26诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园九型人格区域划分九型人格区域划分 n腹中心：腹中心：8 9 1，或者称为生存中心，以身体力行为导向，对生存的问题直觉最强。n脑中心：脑中心：5 6 7，或者称为资讯中心，以思考和分析为导向，对现实事物的运动现象直觉最强。n心中心：心中心：2 3 4，或者称为情感中心，以感受和想象为导向，对人情和环境的气氛直觉最强。27诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园乔吉拉德营销技巧乔吉拉德营销技巧1616条条 28诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园深深地热爱着自己的职业深深地热爱着自己的职业n一、一、250250定律：不得罪一个顾客定律：不得罪一个顾客 n二、名片满天飞：向每一个人推销二、名片满天飞：向每一个人推销n三、建立顾客档案：更多地了解顾客三、建立顾客档案：更多地了解顾客 n四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 n五、推销产品的味道：让产品吸引顾客五、推销产品的味道：让产品吸引顾客n六、诚实：推销的最佳策略六、诚实：推销的最佳策略 n七、每月一卡：真正的销售始于售后七、每月一卡：真正的销售始于售后 n八，学会自信八，学会自信 29诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园投诉处理五步骤投诉处理五步骤 30诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园职场生态技巧职场生态技巧n与上司n与下属n与内部客户 31诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园等待营销等待营销 沟通营销沟通营销n融会贯通：技能体系 32诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园2 2岗位作业规范岗位作业规范汽汽车车挂挂档档n不做第一个违规的人 33诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园首问责任制首问责任制n不允许员工回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复，要求员工提供“无NO服务”。34诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园进货、储存进货、储存n图书的途径，价格，以及这方面的详细信息。n如何配合图书进货问题n防火、潮、虫、尘规范 35诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园店面陈列店面陈列n新书、销畅书、热议书、书店重点推荐图书；新书码堆要常换常新，重点书、推荐书保留时间较长；店内最畅销图书可以码放在书店入口处，其他码堆图书一般都会陈列在主通道、各个书柜的入口处，橱窗、收银台附近等地也是众多书店选择码放的佳地。也有书店会在店内摆放小主题书桌，做店内重点书推荐。36诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园收款、发票与送货收款、发票与送货n真假币辨别n开发票的熟练程度n商品包装熟练程度n送货流程 37诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园入库与盘点入库与盘点n盘点的必要性n盘点的方法n盘点的程序n商品损耗n注意事项 38诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园行业专业知识行业专业知识n图书出版、发行知识n图书分类知识n畅销书结构和流行趋势n图书类别中的大众选读 39诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园商品外延知识商品外延知识n跟图书销售有关的所有社会知识，特别是最新的社会信息。40诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园3 3、企业运营规范、企业运营规范n运营规范是企业内部运营机制的程序化n是保障企业正常有序运营的游戏规划 41诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园办公室规范办公室规范n管理，就是要管思路、管钱财、管团队n办公室就是领导计划执行思路的传达者 42诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园财务规范财务规范n任何一家公司的财务负责人，都是公司决策的重要角色n成本管理、资金使用流程是一个技术活 43诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园人力资源规范人力资源规范n理念系统人格化，通过行为，表明自己融入企业文化的程度。nHR就有一个职能是“员工关系”44诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园4 4、个性化技能、个性化技能n有个人的特殊技能，就是一种资源n有“造化”，有个性化的技能，所以，靠我们自己去“造”出来，“化”掉缺陷。45诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园超级职业化塑造超级职业化塑造营业员销售与服务技能培训营业员销售与服务技能培训第三章第三章 职业化形象职业化形象1、CIS企业整体形象企业整体形象2、个人职业化形象、个人职业化形象3、内部沟通、内部沟通 46诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园1 1、CISCIS企业整体形象企业整体形象（Corporate IdentitCorporate Identit）理念识别Mind identity 行动识别Behavior identity理念识别Visual identity 47诺嘉克企业管理咨询诺嘉克企业管理咨询智慧领地，书友家园智慧领地，书友家园公司职业化的要点公司职业化的要点n如果有一个人说“她是航空公司的职员”那你会联想到什么？n如果有一个人说“他是新华书店的职员”呢？48诺嘉克企