阿迪达斯销售宝典(powerpoint 75页)

4 4个模块个模块产品产品陈列陈列服务服务管理管理阿迪达斯零售大学基础产品培训基础产品培训季度产品培训季度产品培训鞋类销售培训鞋类销售培训基础陈列培训基础陈列培训季度陈列培训季度陈列培训高级陈列培训高级陈列培训服务标准服务标准销售技巧销售技巧变客诉为生意变客诉为生意零售管理基础零售管理基础店长教练技巧店长教练技巧产品产品陈列陈列服务服务管理管理委托培养委托培养参加培训参加培训陈列培训员认证陈列培训员认证服务培训员认证服务培训员认证产品培训员认证产品培训员认证基础产品培训基础产品培训季度产品培训季度产品培训基础陈列培训基础陈列培训季度陈列培训季度陈列培训服务标准服务标准产品产品陈列陈列服务服务对所有客户对所有客户培训技巧培训技巧 产品知识产品知识培训员研讨会培训员研讨会陈列培训技巧陈列培训技巧基础陈列基础陈列培训技巧培训技巧服务标准服务标准培训设计理念培训设计理念对认证培训员对认证培训员鞋类产品销售鞋类产品销售高级陈列高级陈列陈列研讨会陈列研讨会销售技巧销售技巧处理客户投诉处理客户投诉零售店基础管理零售店基础管理培训与反馈培训与反馈零售研讨会零售研讨会对参加认证客户对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训基础产品培训基础产品培训季度产品培训季度产品培训基础陈列培训基础陈列培训季度陈列培训季度陈列培训服务标准服务标准产品产品陈列陈列服务服务对所有客户对所有客户培训技巧培训技巧 产品知识产品知识培训员研讨会培训员研讨会陈列培训技巧陈列培训技巧基础陈列基础陈列培训技巧培训技巧服务标准服务标准培训设计理念培训设计理念对认证培训员对认证培训员鞋类产品销售鞋类产品销售高级陈列高级陈列陈列研讨会陈列研讨会销售技巧销售技巧处理客户投诉处理客户投诉零售店基础管理零售店基础管理培训与反馈培训与反馈零售研讨会零售研讨会对参加认证客户对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训adidas 服务标准服务标准Retail trainingadidas group March,2007服务培训师认证系列服务培训师认证系列客户报名客户报名2 次考核次考核不通过不通过通过通过学员递交培训计划学员递交培训计划学员累计培训学员累计培训60小时小时实地考核实地考核不通过不通过通过通过阿迪达斯颁发认证阿迪达斯颁发认证公司获得接受高级培公司获得接受高级培训机会训机会 学员参加学员参加2次培训次培训各有一次补考各有一次补考淘汰淘汰缺席一次自动缺席一次自动退出退出认证流程服务标准的考核1.口试题20说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题2.操作题80做得好-完成一个交易流程在在100100分中，获分中，获8080分以上者合格分以上者合格课程目标建立正确的服务心态清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程了解服务培训课程设计的原则算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自Frederick F.Reichheld的著作(Boston：Harvard Business School Press,1996)附加价值附加价值效率效率售后服务售后服务购物环境购物环境流行流行专业观点专业观点价格价格方便方便服务服务产品知识产品知识选择选择信赖信赖品质品质70%依据互动依据互动做决定做决定30%依据产品依据产品做决定做决定来源:JohnMcKean,顾客购买因素分析顾客购买因素分析服务印象时刻服务印象时刻顾客服务阶梯顾客服务阶梯非常满非常满意的意的顶阶顶阶忠诚的忠诚的告诉大家告诉大家自动介绍大家给你自动介绍大家给你总是会回来向你购买总是会回来向你购买中阶中阶告诉几个人告诉几个人介绍一些客户给你介绍一些客户给你有时候会回来向你购有时候会回来向你购买买最底阶最底阶满意的满意的被问起时被问起时,也许会说也许会说有人开口的话有人开口的话,也也许会介绍许会介绍地下一阶地下一阶无动于衷无动于衷 不向任何人说不向任何人说 大概不会吧大概不会吧也许会也许会,也许不会也许不会警铃阶警铃阶不悦不悦至少向至少向1010个人个人诉说诉说肯定不会肯定不会介绍客户给你介绍客户给你数年后数年后,也许吧也许吧错误阶错误阶做错事做错事至少向至少向2525个人个人诉说诉说铁定不会介绍半铁定不会介绍半个客户给你个客户给你除非被迫除非被迫笨蛋阶笨蛋阶生气生气告诉任何想听告诉任何想听的人的人你开什么玩笑你开什么玩笑绝不可能绝不可能,除非除非太阳打西边出来太阳打西边出来一塌糊涂一塌糊涂 告状告状向全市张扬向全市张扬(逆向介绍逆向介绍)可以跟任何人购买可以跟任何人购买,就是不要找你就是不要找你即使对太空计划有助即使对太空计划有助益益,也绝对不会也绝对不会向你购买向你购买如果方便的话如果方便的话,也许会也许会购买购买Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准Exceed Expectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望服务方程式服务方程式迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾阿迪达斯服务流程的标准内容阿迪达斯服务流程的标准内容迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容该做的（该做的（该做的（该做的（dodododo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdontdontdont）标准行为：标准行为：迎宾迎宾见到客人主动打招呼见到客人主动打招呼面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流n见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好n招呼语为：招呼语为：“您好您好/早上好，欢迎光临早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以有什么可以帮您的吗？帮您的吗？”不理睬顾客不理睬顾客无微笑无微笑oror无眼神交流无眼神交流朝天朝天/朝地打招呼朝地打招呼不做自动播报机不做自动播报机迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾你听到过店员和店长这么告诉你吗？1.今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。2.我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。3.打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲4.客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的见招拆招见招拆招 之之 迎宾迎宾迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容大家来找碴大家来找碴不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdontdontdont）标准行为：标准行为：n在前胸规范佩戴员工身份卡在前胸规范佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸没有规范佩戴在前胸员工仪表身份卡迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdontdontdont）标准行为：标准行为：n员工的仪表干净整洁员工的仪表干净整洁n穿着穿着adidas的产品的产品穿着竞争品牌产品穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干鞋子有污渍，鞋带不干净净员工仪表服装服装迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾不不该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n活力充沛的外表活力充沛的外表疲惫，无精打采疲惫，无精打采不高兴不高兴不健康不健康员工仪表外表印象外表印象迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客赶走客人的举动吸引客人的举动标准行为：标准行为：n不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助接近顾客巡视店铺不不该做的（该做的（dontdont）闲聊闲聊专注于辅助性工作，忽专注于辅助性工作，忽视顾客视顾客迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客n语言：您好，请问需要帮助吗？语言：您好，请问需要帮助吗？接近顾客走向顾客主动询问需求主动询问需求保持保持1 1米距离随时提供服米距离随时提供服务务看到客人但不走向客人看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供在被要求的时候才提供服务服务迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾Itslunchtime!熟悉的影子熟悉的影子熟悉的影子熟悉的影子该做的（该做的（该做的（该做的（dodo）不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n以自信，礼貌，专业的方式服务顾客以自信，礼貌，专业的方式服务顾客n语言多用敬语语言多用敬语“您您”，“请您请您”，“麻烦您麻烦您”，“谢谢谢谢”，“对不起对不起“双手放在体前双手放在体前语言不清晰语言不清晰没有礼貌语，声音不温没有礼貌语，声音不温和和双手插兜或胸前交叉双手插兜或胸前交叉迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾接近顾客服务顾客你遇到过这种情况吗？1.有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示2.顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思3.当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气4.当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招之接近顾客迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收收银银送送宾宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客不不不不该做的（该做的（该做的（该做的（dontdont）标准行为：标准行为：n根据客人的需求推荐相应系列的产品根据客人的需求推荐相应系列的产品n在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点n可以描述产品的技术功能和优点可以描述产品的技术功能和优点产品选择产品介绍只提供产品价格，无任只提供产品价格，无任何说明何说明只说是新货，没有其他只说是新货，没有其他的介绍的介绍迎宾迎宾