营运管理-销售部(powerpoint 78页)

提高客户回款的技巧提高客户回款的技巧推销货品的技巧推销货品的技巧有效沟通有效沟通 课课 程程 核核 心心不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:3成功成功失败失败85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术沟通沟通成功的因素成功的因素4人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败来自不愿意沟通最大的失败来自不愿意沟通飞去来器飞去来器成功的因素成功的因素5沟通的重要性沟通的重要性使思想使思想一致一致、产生、产生共识共识减少减少摩擦争执与意见分歧摩擦争执与意见分歧疏导疏导员工情绪、消除心理困扰员工情绪、消除心理困扰使员工使员工了解了解组织环境、组织环境、减少减少变革阻力变革阻力使管理者使管理者洞悉洞悉真相、真相、排除排除误解误解增进增进人员彼此了解、人员彼此了解、改善改善人际关系人际关系减少减少互相猜忌、互相猜忌、增强增强团队凝聚力团队凝聚力6沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。7沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作8用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）9l先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）l听不清楚听不清楚l选择性地倾听选择性地倾听l偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）l光环效应光环效应（晕轮效应）（晕轮效应）又称“成见效应”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。l情绪不佳情绪不佳l没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）10沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写11 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力12l引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣l让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思l使使对对方方边边听听边边接接受受发发讯讯者者的的主主张张，同同时时，产产生生行行动动的的意识。意识。口头沟通口头沟通-三要素三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。13l先过滤：先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成把要表达的资料过滤，浓缩成 几个要点。几个要点。l一次一个：一次一个：一次表达一个想法、讯息，一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。讲完一个才讲第二个。l观念相同：使用双方都能了解的特定字观念相同：使用双方都能了解的特定字 眼、用语。眼、用语。l长话短说：长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要简明、中庸、不多也不少。l要确认：要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法无往不胜的说服法无往不胜的说服法l举出具体的实例举出具体的实例l提出证据提出证据l以数字来说明以数字来说明l运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词l诉诸对方的视、听、触、嗅、味五诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉种感觉 沟通的最终目的是说服他人采取沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。积极正确的行动。14哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤：避免说些负面刺伤 别人的口头禅！别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。15少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口口头头沟沟通通想想要要表表达达得得好好，最最有有效效的的方方法法，就就是是在在开开口口前前，先把话想好。先把话想好。16 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但但听得懂别人说话的能力听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。17l 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重l 获得信息获得信息l 追求乐趣追求乐趣l 收集回馈意见收集回馈意见l 增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的18培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧l找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。l在在脑脑中中把把对对方方的的话话转转换换成成自自己己能能了了解的话。解的话。l保保持持目目光光接接触触：眼眼睛睛所所在在，耳耳朵朵会会相随。相随。19目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用用言言语语响响应应、用用声声音音参参与与。说说句句：哦哦！哇哇！、真真的的？、是啊！、对！。？、是啊！、对！。用用肢肢体体语语言言响响应应。如如点点头头、身身体体向向前前倾倾、面面孔孔朝朝着着说说话话者者，换换个姿势个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用用说说明明的的语语句句重重述述说说话话者者刚刚谈谈过过的的话话。如如：你你的的意意思思是是不不是是说说 换句话说，就是换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的是个不错的技巧。例如：你刚刚说的都很棒，真的值得都很棒，真的值得学习学习。处理方法是：处理方法是：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以适当的反应让对方知道，你正在专注地听询问互动询问互动适时向说话者提出一个适时向说话者提出一个该问的问题。该问的问题。处理方法是：处理方法是：情绪控制情绪控制20培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀21用倾听用倾听耐心、专心、用心、欢喜心耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息22 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要极为重要。一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧23肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的24眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。251 1，微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2 2，观观察察并并模模仿仿活活跃跃于于政政界界或或商商界界，充充满满自自信信，精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。3 3，你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通26一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器27衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣衣服服不不代代表表人人品品，却却代代表表整整个个人人发出的讯息。发出的讯息。服服饰饰包包括括服服装装、化化妆妆、发发型型到到配配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)职场上的用品尽量用精品。职场上的用品尽量用精品。成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：28l生动生动 -使用比喻的方法及举例l角度角度 -站在对方的角度l集中集中 -在一段时间内只传递少量信息l反馈反馈 -重复，总结，获取反馈l思路思路 -传递信息及沟通的要点 l方向方向 -确保方向 生动角度集中反馈思路方向生动角度集中反馈思路方向成功的沟通方式成功的沟通方式上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通30了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情