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1、项目四项目四 体验国内快递作业流程体验国内快递作业流程学习导航知识目标能力目标情感目标知识目标知识目标清楚并能够叙清楚并能够叙述国内快递的述国内快递的流程流程 掌握国内快件操掌握国内快件操作各个环节的操作各个环节的操作要点作要点 能力目标能力目标能够对快件分类并清能够对快件分类并清楚承运规定，能区分楚承运规定，能区分承运品、限运品和禁承运品、限运品和禁运品运品 能够根据所发快件的时能够根据所发快件的时效、价格、目的地要求，效、价格、目的地要求，选择合适的快递公司和选择合适的快递公司和适当的邮递方式。适当的邮递方式。情感目标情感目标养成善于观察思考、不断养成善于观察思考、不断学习、踏实工作的习惯
2、，学习、踏实工作的习惯，树立客户至上的服务理念。树立客户至上的服务理念。任务一：掌握基本的作业知识l任务要点：任务要点：一、理论要点理论要点：认识国内快递作业的流程以及各个环节，了解快递各个环节的操作要点。二、实践要点二、实践要点：能够将快件分类，知道什么物品是禁限物品。任务情境：2012年11月11日因天猫商城、京东商城、苏宁易购等几大电商的大规模促销而变成了购物狂欢节，消费者大量提交订单，购物狂欢节过后便是物流高峰，直到双十一之后的13日和14日，不少快递物流仓库仍然货物积存，快递变慢递，消费者投诉量激增。此时，顺达快递公司也受到了同样类似爆仓问题的影响。其实，就顺达快递来说，遇到这样的问
3、题已经不是什么稀罕事了。每当较大的节假日或电商大的促销活动过后，紧接着不同程度的爆仓压力就会来临。为此，公司决心改变现状，加快快件流传速度，提高服务质量。各家快递公司的整体流程有什么区别，到底哪家公司更优质优价，哪家公司更具有市场竞争力？为寻找自身差距和薄弱环节，顺达快递公司组织人员对这些问题进行了调查。调查人员在调查、对比和借鉴其他公司优点的基础上，提出了改进自身快递流程，以防或减轻类似爆仓问题的再次影响的方法。实习生王力参与了最近的调查活动。王力所在小组的任务是了解对比各个快递公司所经手的快件从寄件、派送、收件人接收全过程所经过的环节以及在每个环节所停留的时间。王力等按照调查方案，根据快递
4、公司在当地的口碑，选择了A速运、B快运、C快递和D快递共4家快递公司作为调查对象，统一在2012年11月13日12时给这4家快递公司拨打电话下单，邮寄一个一公斤以内的物品到国内同一个地方。任务分析：任务分析：王力等调查人员接受任务后，首选要了解快递作业流程的各个环节；其次要清楚各个环节的操作要点；再次制定调查方案；最后实地调查并分析其服务质量的优劣。调查手段是：1.结合样品寄送要求，熟悉快递企业情况；2.现场调查现有国际快递主要经营者，了解其价格及其优势路线；3.熟悉寄送样品使用快递的选择方法；4.通过快件网络跟踪查询，了解快件的流转环节和时间任务实施：任务实施：步骤一：步骤一：了解快递作业了
5、解快递作业流程、熟悉相关知识流程、熟悉相关知识 一、作业流程一、作业流程 快递作业流程一般包括快件的收寄、处理（分拣、封发）、运输和派送等主步骤。二、快件分类l（一）按照目的地分l分为：同城件、省内件、省外件。l同城件往来于本市或本县内的快件。l省内件往来于同一省份不同地市间的快件。l省外件往来于本地与外省之间的快件。分为：陆运件（同城省内）和空运件（省外香港）。1.1.陆运件陆运件体积重量公式为：长宽高(cm)12000体积大小要求长不超过2.5米，宽和高不超过1.5米，否则可能给运输造成麻烦。2.2.空运件空运件体积重量公式长宽高(cm)6000体积大小要求长不超过2.5米，宽不超过1米，
6、高不超过0.8米，否则难以通过机场安检机。（二）按照运输方式（二）按照运输方式（三）按照付款方式（三）按照付款方式分为：寄付件、到付件、月结件。l1.寄付件运费由寄方客户（公司或个人）支付。l2.到付件运费由收方客户（公司或个人）支付。l3.月结件月末或月初统一结算运费（适用于经常寄件的大宗客户）。分为：特殊件、问题件和异常件。l1.1.特殊件特殊件（转寄委托自取）l（1）转寄件由A地寄至B地的快件，客户又要求转寄至C地。l（2）委托件第三方（丙）委托快件公司，到甲方客户公司取件，送到乙方客户公司。l（3）自取件因超出服务范围等，要求客户自取；或因涉及商业秘密等，客户要求自取。（四）按照运转状
7、态（四）按照运转状态2.2.问题件问题件（拒付滞留退回错发）（1 1）拒付件拒付件因客户原因或因操作失误，收件人拒绝支付运费（不同意到付）。（2）滞留件滞留件无法派送的快件（原因包括：客户、快件、收派员、其他）（3）退回件退回件因操作失误造成无法派送（退回作业中心），或客户要求退回（须收取双程运费）。（4）错发件错发件由A地寄往B地的快件，因客户或收派员失误，错将快件寄至C地。3.3.异常件异常件（损坏破损遗失）（损坏破损遗失）（1）破损件破损件因包装不良、操作失误等原因，补寄。（2）损坏件损坏件因包装不良、操作失误等原因，赔偿。导致快件包装破损，须免费；导致快件内容损坏，须协商（3）遗失件遗
8、失件收派员在取件后，由于某种原因，将快件全部或部分遗失，给客户造成经济损失。三、快件操作与承运规定l（一）快件操作l快递作业流程可以划分为更加具体详细的快件操作环节：l客户下单（发件人电话委托下单）-发件地营业中心接单-通知取件-上门取件-快件入库（发件地营业中心接件）-分拨转运（转至分拨中心）-目的地营业中心取件-出库派送-客户签收收派员回目的地营业中心交单交款。温馨提示温馨提示:l快件到达最终目的地后，快件出仓2小时内，由派件员送达收件人手中。快件出现异常情况时，由发件地和收件地的双方客服部协同查询后妥善解决。（二）承运规定（二）承运规定1 1禁运品（无条件）禁运品（无条件）（1）法律、行
9、政法规禁止流通的物品；（2）危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等；（3）武器、弹药、麻醉药物、生化制品、传染性物品和爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；（4）妨害公共卫生的物品；（5）流通的各种货币；（6）法律、行政法规和国家规定禁止寄递的其他物品。2限运品（有条件）限运品（有条件）（1）液体，粉末及其他化工品，需要化工品检测确认为非危险品，并提供化学品安全技术说明书（MSDS）、检测报告及保函，方可承运。（2）对于法律，文化，政治敏感类物品（如国旗，品牌物品，CD书籍，胶卷等。），需要提供出口证明或者保函确认合法，方可承运。（3）原木及原木包装，需要熏蒸证
10、明。（4）较为贵重的物品（如手机和手表），根据海关的要求进行处理。（5）电池，需要提供电池备案书，若是锂电池还是需要MSDS，并按IATA要求独立包装及测试，并贴上锂电池标签。（6）磁性物品，提供磁性检测报告，确保磁性弱小不属于危险品。3.其他拒收品和查验品其他拒收品和查验品(1)寄往政府机关的任何快件，一律拒收。(2)寄方或收方地址不详的快件，一律拒收。(3)任何自行上门投寄的快件，必须彻底检查。(4)来历不明的客户投寄的快件，必须彻底检查。(5)重量和内容有疑点的快件，必须彻底检查。拓展提升：拓展提升：l近年来随着电子商务的爆发式增长，我国快递行业发展突飞猛进，业务量居世界第三。中国服务贸
11、易协会客户服务委员会的一项调查表明，我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、服务不热情等问题，亟须改进提高。l中国客服委近期在北京对中国邮政快递（EMS）、美国联邦快递（FedEx）、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达快递、天天快递等知名快递公司的服务质量进行了暗访调查。l调查发现，部分快递企业电话服务热线不规范。EMS、FedEx、顺丰、宅急送电话服务热情规范；申通、中通和韵达的客服热线需要客户再次拨打。而汇通、天天、圆通的客服电话则无法接通。在上门电话预约方面，只有EMS和顺丰做到了揽收及投递前与客户进行预约确认，其他快递公司均未提供电话预约确认服务。l对于快
12、递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提。调查显示，多数企业揽收速度慢。另外，除EMS、顺丰、宅急送等公司的快递员统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务外，多数快递公司快递员穿着随意。l“快速”是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。为了调查快递速度，中国客服委将邮件分别通过10家快递公司从广州发至北京统一签收地。测评结果表明，仅顺丰快递、EMS在2天内寄达，其他大多在3天寄达，还有两家快递公司6天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了“慢牛”。l中国客服委在暗访中发现，只有EMS、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆
13、验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。暗访发现，国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、发票开具不规范、服务不热情等问题。（资料来源：百度文库 有修改）【试分析试分析】:l1根据案例中的资料，我国的快递在哪些环节有问题？l2怎样解决这些问题？任务二、学会接单服务任务二、学会接单服务【任务要点任务要点】理论要点：理论要点：1.熟悉快递业务操作流程；2.熟悉有关快递的法律规定；3.熟悉快递客服规范；4.了解快递报关等专业知识。实践要点：实践要点：1电话接单语言流利、规范、简练，顾全大局，维护公司信誉及职业操守；2熟悉当地地理环境和速递员的区域划分情况；3信息传递和电脑记录时能做到迅
14、速、准确、完整、反应灵敏；4熟练使用下单系统的各项功能；5完全掌握呼叫中心的功能；6掌握本公司的服务区域、货件种类、运送时间、运费计算的规定7能电话受理新老客户一般函件/包裹接单业务8能快速准确记录并完成输单、能够依据客户实际情况，准确无误地以短信或其他方式通知收派员取单【任务情境任务情境】王力完成了快递公司流程环节的调查以后，提出了本公司改进的建议受到经理的好评，随后在公司的安排下到客户服务部也就通常所说的营业部接单服务小组开始了新的实习任务，主要从事接单、揽货业务实习。实习期间王力通过电话、网络等方式与客户进行沟通与交流，告知客户关于报关报检所需要的单证，并根据客户资料在公司系统上做出、入
15、库单证。最后将报关、报检所需资料交给关务部的相关人员。实习期间王力接待了许多客户，接受了多票快件。让我们一起体验王力的接单过程，分享王力付出劳动后成功的快乐。【任务分析任务分析】l在客服部接单和答疑等服务并不严格分工，不论客户是下单还是需要查询、咨询或投诉，客户联系到谁，谁就有责任负责接待，如果客户寻求帮助的事项不是自己负责的，可以转给相关的同事解决，而不许一口回绝。【任务实施任务实施】步骤一准备相关知识步骤一准备相关知识 一、接单工作的岗位要求与主要任务一、接单工作的岗位要求与主要任务 （一）接单工作的岗位要求（一）接单工作的岗位要求1.语言流利、规范、简练，声音柔美。2.急客户所急、想客户
16、所想的服务意识。3.顾全大局、维护公司信誉的职业操守。4.严谨的工作态度，良好的沟通和协调能力。5.熟悉当地地理环境和收派员的区域划分情况。6.能解答客户一般咨询，能初步处理客户投诉。7.传递信息与电脑记录时能迅速、准确、完整、反应灵敏。8.耐心聆听客户投诉，具有应变能力，处理事情不卑不亢。9.熟悉公司业务，包括服务区域、货件种类、运送时间、运费计算、报关知识、快件流程等。（二）接单工作的主要任务（二）接单工作的主要任务1.接单（客户发件）2.下单（通知取件）3.跟进（取件）4.查询（协助）5.投诉（协调）6注意事项二、日常接单服务二、日常接单服务 操作流程和服务用语，是接单工作的标准和规范，离开标准和规范，就谈不上优质服务。（一）工作程序（二）接单案例拓展提升：拓展提升：如有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如公司的收费计算方式，能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上本公司全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号
