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1、业业 务务 拓拓 展展 策策 略略 与与 技技 巧巧与客户双与客户双赢赢 我们有一个确信无疑的发现我们有一个确信无疑的发现当当我们全心全意帮助客户取得成功的时候，我们全心全意帮助客户取得成功的时候，就是在为自己创造财富。就是在为自己创造财富。杰克杰克杰克杰克 韦尔韦尔韦尔韦尔奇奇奇奇 （JACK WELCHJACK WELCHJACK WELCHJACK WELCH，GEGEGEGE）与客户双赢与客户双赢课程目标课程目标 增加销售额。增加销售额。增加销售额。增加销售额。提高利润。提高利润。提高利润。提高利润。充分利用业务拓展的时间。充分利用业务拓展的时间。充分利用业务拓展的时间。充分利用业务拓
2、展的时间。提高客户满意度。提高客户满意度。提高客户满意度。提高客户满意度。增加重复购买。增加重复购买。增加重复购买。增加重复购买。创造更多新机会。创造更多新机会。创造更多新机会。创造更多新机会。帮助客户与顾问取得更大的成功，提高双方的满意度。帮助客户与顾问取得更大的成功，提高双方的满意度。与客户双赢与客户双赢成功相当于成功相当于客户（客户（ClientClient）。）。在这里，客户指的是那些我们想帮在这里，客户指的是那些我们想帮助取得成功的人。这个人是否购买我们的服务或产品助取得成功的人。这个人是否购买我们的服务或产品并不重要。即使只是初次交谈，他们仍然是我们的客并不重要。即使只是初次交谈，
3、他们仍然是我们的客户。不论是否由我们来提供，我们都尽力帮助们获得户。不论是否由我们来提供，我们都尽力帮助们获得最需要的产品或服务。这里所说的客户，既可以是外最需要的产品或服务。这里所说的客户，既可以是外部的也可以是内部的。值得一提的是，客户可能不止部的也可以是内部的。值得一提的是，客户可能不止一人，实际情况也是如此。请结合你的具体情况，恰一人，实际情况也是如此。请结合你的具体情况，恰当使用该定义。当使用该定义。与客户双赢与客户双赢概念与定义概念与定义顾问（顾问（ConsultantConsultant）。）。即任何尽力帮助客户取得成即任何尽力帮助客户取得成功的人。可以是销售员，业务代表，提供咨
4、询的人功的人。可以是销售员，业务代表，提供咨询的人士，技术顾问或朋友。可能不止一个人。同样的，士，技术顾问或朋友。可能不止一个人。同样的，请结合你的具体情况，恰当使用该定义。请结合你的具体情况，恰当使用该定义。与客户双赢与客户双赢概念与定义概念与定义实实在在（实实在在（Getting“real”Getting“real”）。）。这是一个主观的这是一个主观的表达，不同的人有不同的理解。在本课程里，它的表达，不同的人有不同的理解。在本课程里，它的意思是实事求是，为人诚实，实话实说，忠实于自意思是实事求是，为人诚实，实话实说，忠实于自己的价值观；突破以前的消极怠惰思维，虚伪，诡己的价值观；突破以前的
5、消极怠惰思维，虚伪，诡计，防卫，恐惧，以及空想；力求抓住核心，掌握计，防卫，恐惧，以及空想；力求抓住核心，掌握关键；检验自己的信念；深入了解事情的真相，思关键；检验自己的信念；深入了解事情的真相，思考该选择怎样的回应方式。考该选择怎样的回应方式。与客户双赢与客户双赢概念与定义概念与定义确切方案（确切方案（Exact SolutionExact Solution）。）。没有一种方案可以没有一种方案可以称得上是称得上是“完美完美”或或“确切确切”。最多只能算是近乎完美，。最多只能算是近乎完美，或最接近的，但永远不会完全实现。或最接近的，但永远不会完全实现。“确切方案确切方案”在在这里指的是一种真正
6、地，或最接近客户需求的解决这里指的是一种真正地，或最接近客户需求的解决方案。方案。与客户双赢与客户双赢概念与定义概念与定义要实现双赢，就得为客户提供：要实现双赢，就得为客户提供：我们我们希望希望得到得到客户客户希望希望得到得到我们我们 我们我们 我们我们我们我们告之的告之的与客户共同探寻的与客户共同探寻的猜测的猜测的接受的接受的与客户双赢与客户双赢情商（情商（情商（情商（EQEQEQEQ）与智商（）与智商（）与智商（）与智商（IQIQIQIQ）-以温和的方式提出尖以温和的方式提出尖以温和的方式提出尖以温和的方式提出尖税问题税问题税问题税问题语义表达语义表达自然流畅自然流畅智商智商（IQIQ）思
7、辨思辨能力能力情商情商（EQEQ）沟通技巧沟通技巧与客户双赢与客户双赢与客户双赢与客户双赢基基基基 本本本本 原原原原 则则则则原则一：原则一：动机比技巧重要动机比技巧重要 我们的首要动机以一种令客户我们的首要动机以一种令客户满意的方式帮助他们成功。满意的方式帮助他们成功。与客户双赢与客户双赢关键问题关键问题您提到您提到，你的意思是说你的意思是说？（依据您的情况）？（依据您的情况）是的，我们帮很多公司解决是的，我们帮很多公司解决的的问题，看起来，对这个词不同的公司有不同的理解。问题，看起来，对这个词不同的公司有不同的理解。出于好奇，我想知道依据您的情况，您的意思说出于好奇，我想知道依据您的情况
8、，您的意思说？原则二：原则二：不要猜测不要猜测 凭凭空想象是交流的大敌空想象是交流的大敌与客户双赢与客户双赢 假如你提不出有效问题，便会失去假如你提不出有效问题，便会失去 听的意义。听的意义。假如你没有认真地听，你就提不出假如你没有认真地听，你就提不出 有效问题。有效问题。原则三：原则三：提问与倾听，一体两面，犹提问与倾听，一体两面，犹如硬币。如硬币。与客户双赢与客户双赢1 1、阐明期望、阐明期望征得同意后再提问征得同意后再提问2 2、确保时间充裕，时机恰当。、确保时间充裕，时机恰当。3 3、一次只提一个问题；静待回答。、一次只提一个问题；静待回答。4 4、对方做出回应，先给予奖励，再提下一个
9、问题。、对方做出回应，先给予奖励，再提下一个问题。5 5、慎用引导性问题（那些旨在统一意见，而不是、慎用引导性问题（那些旨在统一意见，而不是 取得信息或理解的问题）取得信息或理解的问题）6 6、提问多以、提问多以“如何如何”或或“什么什么”开头，而不是开头，而不是“为为什么什么”。原则三：原则三：有效提问的诀窃有效提问的诀窃与客户双赢与客户双赢保持清醒。你听到的是谁的声音？保持清醒。你听到的是谁的声音？把对方的把对方的音量调高音量调高把自己的把自己的声音调低声音调低外部内部内部109876543210与客户双赢与客户双赢谁说的最多？谁说的最多？统计资料显示，在成功的业务拓展会议中，双方统计资料
10、显示，在成功的业务拓展会议中，双方谈话比例分配如下：谈话比例分配如下：业务拓展很大程度上是一种业务拓展很大程度上是一种“接受式接受式”的活动。的活动。客户客户70%顾问顾问30%与客户双赢与客户双赢 我们提问题，要么围绕议题进行探究我们提问题，要么围绕议题进行探究依据型问依据型问题。要么引领我们逐层深入题。要么引领我们逐层深入影响型问题。影响型问题。依据型问题：依据型问题：何人何人 何时何时 哪一个哪一个 何事何事 何处何处 如何如何 影响型问题：影响型问题：如果情况得不到改善，对你有何影响？（痛苦）如果情况得不到改善，对你有何影响？（痛苦）如果情况得到改善，对你有何影响？（收获）如果情况得到
11、改善，对你有何影响？（收获）原则四：原则四：由表及里由表及里与客户双赢与客户双赢我们觉得这是一个改善员工之间沟通的机会我们觉得这是一个改善员工之间沟通的机会依据型：依据型：影响型：影响型：员工具体指哪些人？员工具体指哪些人？什么方面的沟通？什么方面的沟通？如何改善？如何改善？假如你改善了员工之假如你改善了员工之间沟通对你及你的组间沟通对你及你的组织意味着什么呢？织意味着什么呢？与客户双赢与客户双赢我们应该让合适的人在适当的时候我们应该让合适的人在适当的时候得到准确的信息得到准确的信息依据型：依据型：影响型：影响型：合适的人是哪些人？合适的人是哪些人？合适的意思？合适的意思？适当的时候是指什么适
12、当的时候是指什么？准确的程度？准确的程度？信息是哪方面的信息信息是哪方面的信息？假如让合适的人在适假如让合适的人在适当的时候得到了准确当的时候得到了准确的信息，对你及你的的信息，对你及你的组织会发生什么影响组织会发生什么影响？与客户双赢与客户双赢公司应该逐渐完善奖惩制度及考核制度公司应该逐渐完善奖惩制度及考核制度依据型：依据型：影响型：影响型：奖惩制度及考核制度奖惩制度及考核制度指什么？指什么？逐渐完善的过程逐渐完善的过程?完善的程度完善的程度?不完善对你的组织带不完善对你的组织带来什么影响？来什么影响？与客户双赢与客户双赢 获得一份涵盖所有事项的清单。获得一份涵盖所有事项的清单。确保此清单的
13、完整性。确保此清单的完整性。找出首要问题。找出首要问题。深入探讨深入探讨找出问题的依据和影响。找出问题的依据和影响。归纳总结：我是否理解正确？是否有遗漏？归纳总结：我是否理解正确？是否有遗漏？依照轻重缓急，对每件事排序。依照轻重缓急，对每件事排序。原则五：原则五：组织会谈内容组织会谈内容与客户双赢与客户双赢组织会谈内容组织会谈内容关健事项关健事项事项一事项一依据（成功的定义）依据（成功的定义）您说您说，意思是，意思是？您如何知道？您如何知道？什么事情让您知道？什么事情让您知道？您如何判断您如何判断？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信信？影响影响什么
14、情况使您非常重视什么情况使您非常重视？最坏情形：如果您没有得最坏情形：如果您没有得到到，会发生什么情况？，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得最好情形：如果您真地得到到，您可以做成什么呢？，您可以做成什么呢？与客户双赢与客户双赢组织会谈内容组织会谈内容与客户双赢与客户双赢防防 腐腐强强 度度方方 便便固化时间固化时间颜颜 色色强强 度度依据（成功的定义）依据（成功的定义）您说您说，意思是，意思是？您如何知道？您如何知道？什么事情让您知道？什么事情让您知道？您如何判断您如何判断？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信信？影响影响什么情况使您非常重视什么
15、情况使您非常重视？最坏情形：如果您没有得最坏情形：如果您没有得到到，会发生什么情况？，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得最好情形：如果您真地得到到，您可以做成什么呢？，您可以做成什么呢？关健事项关健事项事项一事项一组织会谈内容组织会谈内容与客户双赢与客户双赢依据（成功的定义）依据（成功的定义）您说您说，意思是，意思是？您如何知道？您如何知道？什么事情让您知道？什么事情让您知道？您如何判断您如何判断？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信信？影响影响什么情况使您非常重视什么情况使您非常重视？最坏情形：如果您没有得最坏情形：如果您没有得到到，会发生什么
16、情况？，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得最好情形：如果您真地得到到，您可以做成什么呢？，您可以做成什么呢？关健事项关健事项事项一事项一防防 腐腐强强 度度方方 便便固化时间固化时间颜颜 色色强强 度度组织会谈内容组织会谈内容与客户双赢与客户双赢依据（成功的定义）依据（成功的定义）您说您说，意思是，意思是？您如何知道？您如何知道？什么事情让您知道？什么事情让您知道？您如何判断您如何判断？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信信？v修补后的颜色与基本的颜色基本一致，不能色差太大。修补后的颜色与基本的颜色基本一致，不能色差太大。如何衡量：如何衡量：v修补后的颜色在深灰、浅黑、灰之间修补后的颜色在深灰、浅黑、灰之间影响影响什么情况使您非常重视什么情况使您非常重视？最坏情形：如果您没有得最坏情形：如果您没有得到到，会发生什么情况？，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得最好情形：如果您真地得到到，您可以做成什么呢？，您可以做成什么呢？关健事项关健事项事项一事项一防防 腐腐强强 度度方方 便便固化时间固化时间颜颜 色色强强 度度组织会谈内容组织会谈内
