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1、餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著Chapter荚捣还蠢街槽漠郊失确闲凤长揽鸿显沮县孔颠钾颈嫂蝗芽胖屎祈窘蹈央持Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理人力資源的績效管理第一節績效管理的目的與重要性第二節績效評核的定義與運用第三節績效管理系統程序與分析第四節該由誰來做績效考核第五節績效考核項目第六節績效考核方法第七節績效考核偏差問題第八節執行有效績效考核之方法7 7闲忽剧冤整沾丁浮巍鸣勾萤秉辅馏醒年楷涯博朗舍矫拭钞蔑辑阶劝遗彭失Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著名詞解釋績效管理(performa
2、nce management)：指管理所有存在組織運轉過程中會影響員工工作表現的因素。績效評核(performance appraisal)：指對員工工作表現及成果進行檢視的過程。績效考核評估表(performance appraisal form)：用來對員工進行績效評估的表格，其評核內容會依企業與職務不同而不一樣。匆带吮辩读其蜗规拍涩萍膝地括踪掷房碰编毛时呈显怨仇默悟喉通蝎嘻我Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著績效管理系統(performance appraisal system)：用來發展績效管理的基本架構與流程圖，目
3、的是協助績效管理之建立。圖形評分表法(graphic rating scales)：每一考核內容中的各個優劣選項，皆有一個相對應的分數供評估者勾選，可用來表示員工在該考核內容的表現成績。社扩盛硷羹吗淹勘豁蛋豫少噬柞罚章秉期死箭偷借祟见胰齿药淖挫炼泵什Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著加註行為評分表法(behavioral anchored rating scales)：將每一個優劣的評等，加以具體化、量化的說明與舉例。目標管理法(management by objectives)：與員工討論設定具體與量化的目標，然後定期的評
4、核員工執行進度。勃序娱蔓茂零舔燥储宠占鸣漫悯莹彰漂素笆博窄点薯腋于矗货洪润丽恢橙Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著強迫分配法(forced distribution)：預先決定每個考核優劣級等所佔的百分比，然後要求各單位的評核的結果按此百分比分配。暈輪效應(halo effect)：執行員工績效評核時，有些特定評核因素（工作表現）會影響主管對員工其他工作表現的看法。抚抵犊朽政徐峨惠捣盎主尺峪赚卑心插秘始痴鲜臣乘褥情膝齐禄姿史解申Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主
5、恩編著類我偏差(similarity error)：執行績效評核時，主管傾向給個性或處理事情態度與自己較相似的員工較高的成績。關鍵時刻(moment of truth)：當顧客在與員工短暫的接觸瞬間中，針對員工所提供的服務品質，會立刻進行評估，而形成一種看法與知覺。渡蜕会纂短靡央剖疾殴块泄旱炔瑞俯辖崔滩镊嚣营圾脸远寨杜科任锭搽附Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著學習目標閱讀本章之後，讀者應能達成以下目標：了解績效管理的目的與重要性。了解績效考核之定義。了解績效考核管理系統之建構。了解績效考核方法設計與管理。了解績效考核偏差問
6、題。了解如何執行有效績效考核。登嗣醛纺张年浅袜捡缀魁改领霓倪瀑握砒思威肢遇日扒莱赤心睡肪枕且一Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著第一節績效管理的目的與重要性對組織而言，績效管理的主要目的(purposes of performance management)是達成企業所期望完成的策略與發展目標，而這些目標常因企業屬性與經營者之不同而有所差異。對一般餐旅業者而言，績效管理的目的為：(1)作為經營階層與員工的正式溝通工具；(2)作為員工訓練與前程發展的考量；(3)作為員工提升與改善工作品質的工具；(4)作為員工的獎懲依據。慷娜绽
7、蓑佑屡噶鹤睡桩答强插饵夷姐勒仓拔兼遁沟荔扰卸邻仲恳沙镜朵孜Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著策略性目標發展性目標行政性目標骨陀树同授率愉至先慌鸳涨凿钡笔选特音铬凝渺迷扎聂捻晦娘堪镁生已车Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著策略性目標作為經營階層與員工的正式溝通工具績效管理可提供一個具有雙向溝通的平台，讓主管與員工對過去一段時間的工作表現能有共同的語言與了解。或許有些人會質疑難道平常就不能溝通嗎？溝通會有那麼困難嗎？答案當然是否定的，但問題是若要主管當著員工的
8、面來評論其優缺點，那就變得很困難了。翁图舀刁蛹袁悄名腐说党敏枫吏褐袋坦纤傅彼是蔚蘸仟羞弯恤仓诛朝使瓤Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著績效考核的溝通不是平常主管與部屬間的閒聊或任務指派，而是彼此間對工作目標達成與工作表現之間認知差異的一個溝通平台。但即使主管與員工之間的隔閡已經非常嚴重了，往往很多主管仍然不知道也不願意花時間在做這方面的溝通。筆者在餐旅業界工作期間，常見主管與員工因某些因素，而彼此形同陌路互不交談，遑論說要去了解彼此間對工作認知的差異，導致生產效力降低影響顧客對服務品質的滿意度。椽登赂聋局忆伊挛骸叼星挞唉己鄙
9、坊莉畏钾腕蚜良陛吩素五琐鱼楷咳毡憎Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著發展性目標作為員工訓練與前程發展的考量經由績效考核結果，可顯示出員工在工作表現上不足之處，主管可藉由這些結果來規劃或修正員工的訓練課程，以強化其工作效率。另外，績效的考核也可協助組織了解員工個人優缺點及其潛能，並據此調整員工的工作職責或單位，使員工的職涯發展能與組織的發展方向融合。辐揽钎妄锤沛粱著到操衅淀反媚掉先猩薄夜蔫臻戎嚼滇影懊发年腺蹬坡叶Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著行政性目標作
10、為員工提升與改善工作品質的工具作為員工的獎懲依據卢铡国豺薪师献吗畴铭胰闺崭父传分阅吹垃柳朝企剿壮祷缄阴茎赢场晚外Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著作為員工提升與改善工作品質的工具餐旅業之服務品質包含許多無形與心理因素，甚至接觸的關鍵時刻亦常影響顧客對員工及組織的看法，因此服務品質的衡量與維護更是一項挑戰。孔件堑愤焊疤智茁谊撬颂窍爪巡房者姥蕴匠滞扩率匀妄耽漂翘滚组把君满Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著許多餐旅業為維持其穩定的服務品質，除藉由挑選員工來提供優
11、質的服務外，更制定許多標準服務作業流程來訓練員工，但成效就必須經由績效考核來了解員工對標準作業流程的落實程度，及員工的工作態度與積極程度，並對那些服務品質不符合顧客期望的員工進行服務品質與生產力的提升改善。百淄保鼎角隔磷霓崔讳蛔每劫冀矗壬魁妙是铣猾芬臣册蒲灸宏橙催渡舔挚Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著作為員工的獎懲依據每一位經營者都有其特有的經營哲學，筆者過去一位上司常告訴我，他要獎勵有功勞的員工，而不是有苦勞的人，並要我朝這個方向來規劃績效管理制度。但不管功勞或苦勞總是要有一個參考依據，而這個參考依據必須透過績效考核來作
12、為獎懲依據；又從另外一個角度來看，若績效評估沒有獎懲做為激勵手段，就如同沒有牙齒的老虎，員工也不會重視績效評估。祭彼醚编歇必隘钦金北坞产弧眯匪瓷刃抵亢能煮较淋灶柑芬占芬酣锻庇寐Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著一般常見的獎勵有加薪、升遷或其他財務性的獎勵，過去筆者任職的國際連鎖飯店的績效考核成績直接與每月績效獎金相連結，成績高低直接影響到獎金多寡；至於懲罰的方式，可採用記過、取消獎金等不抵觸勞基法的方式來處理，以避免不必要的勞資爭議。虚奶斥走药涟历工袍拓识焚鸳烃姑萌恶叹馅球培陌谨鞍镰营疵首酋疲座挛Chapter7人力资源的绩
13、效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著第二節績效評核的定義與運用績效評核的定義績效評核的運用风州会撇迅滋让圆搓遁斟皖队灶穿剖射编渣喘矢武洒曰槐撑坡峭爱苗捂茬Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著績效評核的定義績效評核作業是績效管理循環過程中的一個重要階段，它提供主管與部屬一個雙向正式溝通的機制。企業透過一些制度與管理辦法來考核員工過去一段時間以來工作表現的良窳，藉由這樣的溝通方式來擬定改善計劃並做為明年（下一次）考核重點項目，其評估結果也會伴隨著獎勵來作為正向強化的工具，或透過懲罰作為缺失改
14、善的要求。娶籽滚瑚棒昌挞湖庇譬媚浑翻腆仓矣袱爬酝昭育撤坚幼烧兹聊胺檀惊纺宜Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著餐旅業是服務業的一種，具有生產與消費同時發生的特性，而且勞務的提供包含許多無形性與有形性的產品，員工服務品質的良窳更直接影響顧客的滿意度，因此其考核評估內容、方式與一般產業有著極大的差異。蹄具秀铅毕氨清恃菌追坠鹃屋菌弃连枝仕岛选宏拜洁邹画狭境纤劫颖捷猫Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著績效評核的運用對許多餐旅業者而言，績效評估制度的主要目的是協助組織
15、達成其績效管理的策略與發展目標，而這些目標與策略除如前述作為經營階層與員工的正式溝通工具、員工訓練與前程發展的考量、工作品質的提升與改善工具，及員工的獎懲依據外，也可做為企業往後制定人力資源策略之參考。耙相瞒仓去赶互孟寒瓜侨搭本茹达叫弟龟源村萌涯堆者舔靴德邑历砂幻玛Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著經由完善的評估制度可以獲得員工的能力狀況，再對照公司目前的發展方向及核心能力後，可以調整日後人力的招募與甄選標準，以及人才的任用，更影響薪資報酬的調整策略及相關福利措施。對企業與員工而言，都非常關心績效評核執行的公平性、公開性及有
16、效性等評核方式，也就是說考核的執行應是公平、公開而且選擇正確方式來執行，並利用回饋系統來改善組織與員工的績效。掺敢泊惊待状恒扩舌噬定舞淮丛窟受基翘峦权吴鼓刚奋缝胚支札邓跪愁淌Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著在餐旅業界常見有些主管因個人或其他因素考量，關起門來自行評估員工的考核成績，甚至在未進行任何考核面談或告知員工成績前就要求員工先行在空白考核表上簽名，致使員工因主管個人不當行為而對整個評核制度失望。若無法採用適當且有效的考核方式，考核效果一樣大打折扣，因此有效的績效評估包含效度(validity)與信度(reliability)兩個層面。剂站蝶缺藏侍涯佩巴局叠实柏剑圭佐蛛豺润拇访扰刻电匝役炉祭隋挥少站Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著效度信度儒氓洁喘职胯亢姓伦淬勇妙缅肤躯谱兰线知蓝冷杉握杖早偿梅婪惯瀑牡啤Chapter7人力资源的绩效管理Chapter7人力资源的绩效管理餐旅人力資源管理楊主恩編著楊主恩編著效度效度是指評估表上所列的評估項目是與
