医学专题医患沟通分析

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1、医患沟通1 12021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？2 22021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医院与医生不能承受之痛巨额赔偿（上百万的赔偿）医生难当（对医生的人生攻击北京徐文）医闹猖獗（南昌市第一人民医院群殴事件）社会舆论（八毛和十万）3 32021/7/20 2021/7/20 星期二星期二患者与家属不能承受之痛同病不同价同病不

2、同价 差数倍到数十倍的差数倍到数十倍的问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验程序不规范程序不规范 盲目开处方盲目开处方不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为狂草写处方狂草写处方 用药不恰当用药不恰当流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室服务不到位服务不到位 找医生困难找医生困难药品回扣与红包药品回扣与红包医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难治疗和用药的错误等等治疗和用药的错误等等4 42021/7/20 2021/7/20 星期二星期二患者希望同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗得到最好的专家诊断

3、和治疗 得到最详细的诊疗说明得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务得到最完善的服务(符合自己个性化的服务符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 5 52021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医方希望能够理解医学上的高风险性能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术诊疗技术、经验经验、多项多项检查的结果检查的结果、患者的配合患者

4、的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替医院的补偿机制，政府责任代替 6 62021/7/20 2021/7/20 星期二星期二就诊者为什么不满对医院期望值过高对医院期望值过高,未能得到预想的满足未能得到预想的满足重复遇见不满的人重复遇见不满的人社会家庭压力大社会家庭压力大显示尊严显示尊严,权力权力大声嚷嚷大声嚷嚷误导误导承诺未实现

5、承诺未实现表示内行表示内行收费高收费高隐私隐私7 72021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医疗行业的四“高职业、专业性”特点高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神8 82021/7/20 2021/7/20 星期二星期二社会因素社会因素社会因素社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加医院因素医院因

6、素医院因素医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 医院管理不足引发纠纷医院管理不足引发纠纷患者因素患者因素患者因素患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷 因对治疗不满意而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷 因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷各种因素9 92021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的

7、方式，向医院的患者提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。10102021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。11112021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀和良好的沟通。12122021/7/20 2021/7/20 星期二星期二现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对

8、医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有责任心、没有爱心、不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生13132021/7/20 2021/7/20 星期二星期二沟通广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。14142021/7/20 2021/7/20 星期二星期二沟通是情商在现实社会中的体现是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的技能15152021/7/20 2021/7/20 星期二星期二为什么要沟通？16162021/7/20 2021/7/2

9、0 星期二星期二为什么要沟通？出生 成长家庭 学校学校 医院.17172021/7/20 2021/7/20 星期二星期二为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要.沟通不良误解良好沟通化解误解和矛盾18182021/7/20 2021/7/20 星期二星期二为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。19192021/7/20 2021/7/20 星期二星期二为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.20202021/7/20 2021/7/20 星期二星期二病人心理特点及需求生存需要生存需要 医疗、基本空间、医疗、基本空间、膳食、

10、病房环境膳食、病房环境21212021/7/20 2021/7/20 星期二星期二病人心理特点及需求安全需要安全需要：安全环境（安全环境（安静又能适应的刺激安静又能适应的刺激）？）？诊断治疗方案正确？预后？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？药物不良反应？手术的并发症？手术的并发症？治疗者的背景情况？治疗者的背景情况？22222021/7/20 2021/7/20 星期二星期二病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要 被医方认识和了解被医方认识和了解;被其他病友认识和了解被其他病友认识和了解 患者相互照应和包容患者相互照应和包容;被认可被认可 必不可少必不可少23232021/

11、7/20 2021/7/20 星期二星期二病人心理特点及需求尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重视个人被重视提供一定领域提供一定领域 病情被重视病情被重视床旁多人讨论床旁多人讨论 接受探视接受探视精神科探望环境精神科探望环境 24242021/7/20 2021/7/20 星期二星期二病人心理特点及需求自我实现的需要自我实现的需要 帮助别人帮助别人 “管闲事管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责25252021/7/20 2021/7/20 星期二星期二为什么我们要医患沟通？医患信息不对等：患者与医生是平等的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。26262021/7/20 2021/

12、7/20 星期二星期二为什么我们要医患沟通？法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务、侵权责任法“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。诊断治疗所必需。27272021/7/20 2021/7/20 星期二星期二融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：八成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。为什么我们要医患沟通？28282021/7/20 2021/7/20 星期二星期二自我形象建立：良好的形象 优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要为什么

13、我们要医患沟通？29292021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医患沟通概念医患沟通概念医医”和和“患患”之间的关系之间的关系 “医生医生”和和“患者患者”？“医方医方”？“患方患方”？医生、护士、医技、后勤、医生、护士、医技、后勤、管理部门管理部门患者、家属、监护人、单位组织患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等或保险机构等30302021/7/20 2021/7/20 星期二星期二 医患沟通概念医患沟通概念广义医患关系：指以医生为主体的医广义医患关系：指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、务人员（包括医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，后勤、管理人员等，“医

14、方医方”）与以）与以患者为主体的就医者（包括患者及其患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织、保险机构家属、监护人、单位组织、保险机构等，等，“患方患方”）在）在诊断、治疗、护理诊断、治疗、护理等过程中形成的等过程中形成的人际关系人际关系。现代医患。现代医患关系通常包括技术关系和非技术关系。关系通常包括技术关系和非技术关系。医医 患患 关关 系系31312021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医患沟通概念医患沟通概念狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费

15、用、服务等），主要以费用、服务等），主要以诊疗服务的方式诊疗服务的方式进进行的沟通。行的沟通。医医 患患 沟沟 通通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以养等方面，以非诊疗服务的各种方式非诊疗服务的各种方式与社会与社会各界进行的沟通交流。各界进行的沟通交流。32322021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医患

16、沟通概念医患沟通概念医患关系的模式；（技术关系）医患关系的模式；（技术关系）19561956年由萨斯和荷伦德提出了三种基本的医患关系模式年由萨斯和荷伦德提出了三种基本的医患关系模式 1主动被动型医生完全是主动的，而病人则处于被动的地位，医生完全是主动的，而病人则处于被动的地位，医生完全按照自己的意志行事，其权威性不容质医生完全按照自己的意志行事，其权威性不容质疑。这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的疑。这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选着余地。适用有效的监督，病人及其家庭毫无选着余地。适用于昏迷、休克、严重创伤缺乏理智或判断力和不于昏迷、休克、严重创伤缺乏理智或判断力和不能主动表述意见的病人。能主动表述意见的病人。33332021/7/20 2021/7/20 星期二星期二医患沟通概念医患沟通概念2指导合作型患者被看做有思想、有权威的人、在医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出