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1、TQM全面质量管理全面质量管理广州樱泰汽车饰件有限公司广州樱泰汽车饰件有限公司2022/6/31TQM全面质量管理T: Total(全部的、整个的）全部的、整个的）Q: Quality（品质、质量）（品质、质量）M: Management（管理、（管理、 处理）处理） 2022/6/32什么是什么是TQM（1） 最早提出全面质量管理的是费根堡最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的姆，他给全面质量管理所下的定义定义：为了能够在最经济的水平上，并考为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，市场研究
2、、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的把企业内各部门的研制质量，维持质研制质量，维持质量和提高质量量和提高质量的活动构成为一体的一的活动构成为一体的一种有效的体系种有效的体系。 2022/6/33什么是什么是TQM（2）全面质量管理全面质量管理 ： 综合质量管理专家的思想精髓，综合质量管理专家的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量业的品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途及社
3、会受益而达到永续经营的管理途径。径。 2022/6/34什么是什么是TQM（3）什么是全面什么是全面全面是全面质量管理中的关键词语，它主全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。因此，全面质量管理不仅仅停留优化的。因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量在制造过程本身，而且已经渗透到了
4、质量成本管理的过程之中。成本管理的过程之中。 2022/6/35什么是什么是TQM（4）“三全三全”的的TQM 影影响响质质量量的的因因素素主主要要有有五五个个，即即人人员员、机机器器、材材料料、方方法法和和环环境境，简简称称人人、机机、料料、法法和和环环，如如图图2-1所所示示。为为了了保保证证和和提提高高产产品品质质量量，既既要要管管理理好好生生产产过过程程，还还必必须须管管理理好好设设计计和和使使用用的的过过程程，要要把把所所有有影影响响质质量量的的环环节节和和因因素素控控制制起起来来，形形成成综综合合性性的的质质量量体体系系。因因此此，全全面面质质量量管管理理不不仅仅要要求求有有全全面
5、面的的质质量量概概念念，还还需需要要进进行行全全过过程程的质量管理的质量管理，并强调，并强调全员参与全员参与，即，即“三全三全”的的TQM。图图2-1 影响产品质量的五大因素影响产品质量的五大因素2022/6/36“三三 全全” 之之 一一对全面质量的管理：对全面质量的管理： 全面质量指所有质量，即不全面质量指所有质量，即不仅是质量，还包括工作质量，服仅是质量，还包括工作质量，服务质量。在全面质量中产品质量务质量。在全面质量中产品质量是核心。企业应以质量为中心。是核心。企业应以质量为中心。2022/6/37“三三 全全” 之之 二二对全过程的管理：对全过程的管理： 对产品的质量管理不限于对产品
6、的质量管理不限于制造过程，而是扩展到市场研制造过程，而是扩展到市场研究、产品开发、生产准备、采究、产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售、售后购、制造、检验、销售、售后服务全过程。服务全过程。2022/6/38“三三 全全” 之之 三三由全体人员参与的管理：由全体人员参与的管理： 企业把企业把“质量第一，人质量第一，人人有责人有责”作为基本指导思想，作为基本指导思想，将质量责任落实到全体职工，将质量责任落实到全体职工，人人为保证和提高质量而努人人为保证和提高质量而努力。力。2022/6/39TQM在中国的发展在中国的发展时间 发展状况展状况 1978年年9月月 机械部在全国范机械部在全国范
7、围内开始了第一个内开始了第一个“质量月量月”活活动 1979年年 质量管理量管理协会成立会成立19801980年年工工业企企业全面全面质量管理量管理暂行行办法制法制订 1990年以后年以后 开始开始贯彻执行行ISO 9000质量量标准和准和质量体系量体系认证 最近最近20年来年来 QC小小组注册数量达到注册数量达到1554万个万个 2022/6/310TQM的核心理念的核心理念顾顾客客满满意意：顾顾客客即即供供应应所所提提供供产产品品的的接接受受者者，可可以以是是组组织织内内部部的的，也也可可以以是是组组织外部的。织外部的。附附加加价价值值：用用最最小小的的投投入入获获取取最最大大的的功功能能
8、价价值值，追追求求组组织织最最大大的的经经营营绩绩效效和和个个人最大的工作绩效。人最大的工作绩效。持持续续改改善善：建建立立以以PDCA循循环环为为基基础础的的持续改善的管理体系持续改善的管理体系2022/6/311TQM的基本内容（的基本内容（1）设计过程质量管理的内容设计过程质量管理的内容产产品品设设计计过过程程的的质质量量管管理理是是全全面面质质量量管管理理的的首首要要环环节节，主主要要包包括括市市场场调调查查、产产品品开开发发、产产品品设设计计、工工艺艺准准备备、试试制制和和鉴鉴定定等等过过程程。主主要要工工作作内内容容有有：根根据据市市场场调调查查研研究究，制制定定产产品品质质量量设
9、设计计目目标标；组组织织销销售售、使使用用、科科研研、设设计计、工工艺艺、制制造造、质质量量部部门门参参与与确确定定适适合合的的设设计计方方案案；保保证证技技术术文文件件的的质质量量；做做好好标标准准化化的的审审查查工工作作；督促遵守设计试制的工作程序。督促遵守设计试制的工作程序。2022/6/312TQM的基本内容（的基本内容（2）制造过程质量管理的内容制造过程质量管理的内容制制造造过过程程是是指指对对产产品品直直接接进进行行加加工工的的过过程程。它它是是产产品品质质量量形形成成的的基基础础，是是企企业业质质量量管管理理的的基基本本环环节节。制制造造过过程程质质量量管管理理的的工工作作内内容
10、容有有：组组织织质质量量检检验验工工作作；组组织织和和促促进进文文明明生生产产；组组织织质质量量分分析析，掌掌握握质质量量动动态态；组组织织工工序的质量控制，建立管理点。序的质量控制，建立管理点。2022/6/313TQM的基本内容（的基本内容（3）辅助过程质量管理的内容辅助过程质量管理的内容辅辅助助过过程程是是指指为为保保证证制制造造过过程程正正常常进进行行而而提提供供各各种种物物资资技技术术条条件件的的过过程程。它它包包括括物物资资采采购购供供应应、动动力力生生产产、设设备备维维修修、工工具具制制造造、仓仓库库保保管管、运运输输服服务务等等。辅辅助助过过程程管管理理的的主主要要内内容容有有
11、：做做好好物物资资采采购购供供应应的的质质量量管管理理，保保证证采采购购质质量量，严严格格入入库库物物资资的的检检查查验验收收，按按质质、按按量量、按按期期地地提提供供生生产产所所需需要要的的各各种种物物资资；组组织织好好设设备备维维修修工工作作，保保持持设设备备良良好好的的技技术术状状态态；做做好好工工具具制制造造和和供供应应的的质质量量管管理工作。理工作。2022/6/314TQM的基本内容（的基本内容（4）使用过程质量管理的内容使用过程质量管理的内容使使用用过过程程是是考考验验产产品品实实际际质质量量的的过过程程，它它是是企企业业内内部部质质量量管管理理的的继继续续，也也是是全全面面质质
12、量量管管理理的的出出发发点点和和落落脚脚点点。使使用用过过程程质质量量管管理理的的基基本本任任务务是是提提高高服服务务量量(售售前前和和售售后后服服务务)，保保证证产产品品的的实实际际使使用用效效果果，不不断断促促使使企企业业研研究究和和改改进进产产品品质质量量。它它主主要要的的工工作作内内容容有有：开开展展技技术术服服务务工工作作；处处理理出出厂厂产产品品质质量量问问题题；调调查查产产品品使使用用效效果果和用户要求。和用户要求。2022/6/315TQM的基本原则的基本原则 经济的原则经济的原则：TQM的的最最终终目目的的是是在在满满足足客客户户需需求求的的前前提提下下企企业应获得最大限度的
13、附加价值；业应获得最大限度的附加价值；协作的原则协作的原则：TQM要要求求企企业业各各部部门门保保持持紧紧密密的的协协作作，全全体体职职工工保保持持良良好好的的协协作作，以以保保证证产产品品的的质质量量从从而而取取得得更好的经济效益；更好的经济效益； 系统的原则系统的原则：企企业业是是一一个个由由许许多多关关联联的的环环节节、部部门门和和要要素素组组成成的的系系统统，因因此此推推行行TQM应应以以系系统统方方法法去去分分析析问问题，采取系统的措施去解决问题。题，采取系统的措施去解决问题。2022/6/316TQM的基本要求（的基本要求（1）全全过过程程的的要要求求：产品质量只是企业生产的最终体
14、现，而它的保证却是通过从市场调研、开发设计、生产制造到销售服务全过程实施有效控制而实现的。全全企企业业的的要要求求：质量管理的职能是分布在各个管理阶层、各个职能部门，因此TQM要求企业各个管理阶层、各个职能部门担负起本阶层、本部门的质量管理责任2022/6/317TQM的基本要求（的基本要求（2）全全员员参参加加的的要要求求：因为产品质量是企业各个部门、各个环节和各类职工的全部工作质量的综合反映，所以TQM要求上自企业最高领导、下至各阶层管理人员，以至一线操作员工个个都应关心产品质量，参加各种质量管理活动。2022/6/318TQM的基本要求（的基本要求（3）管管理理方方法法的的要要求求：影响
15、产品质量的因素既有物的因素，又有人的因素，既有技术的因素又有管理的因素，既有企业内部的因素又有企业外部的因素，因此推行TQM的企业应区别各种因素，因人制宜、因时制宜、因事制宜，采用多种管理技术和方法进行有效控制。2022/6/319全面质量管理的关键点（全面质量管理的关键点（1 1）2022/6/320全面质量管理的关键点（全面质量管理的关键点（2 2）质量是企业的生命质量是企业的生命 现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。2022/6/321全
16、面质量管理的关键点（全面质量管理的关键点（3 3）为顾客服务为顾客服务 随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。2022/6/322全面质量管理的关键点（全面质量管理的关键点（4 4）质量形成于生产全过程质量形成于生产全过程 产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终状况。这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。2022/6/323全面质量管理的关键点（全面质量管理的关键点（5 5）质量具有波动的规律质量具有波动的规律 有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求决定的。一般说来，随着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。2022/6/324全面质量管
