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1、营 销 金 牌 店 长企业商学院高端管理造打通过提升零售管理能力使店铺业绩最大化通过提升零售管理能力使店铺业绩最大化店长应该注重的店长应该注重的1010个数据客单价个数据客单价店铺管理工具标准作业流程店铺管理工具标准作业流程店长制定促销标准化店长制定促销标准化如何了解顾客进而创造需求如何了解顾客进而创造需求 目录我们今天将对店长这一职位角色进行更全面深入的了解掌握并运用店铺运营的10个数据，提升营业额提升店铺形象的技巧和方法掌握销售十步曲店长的角色认知店长的角色认知420年前，在中国的商场常能看到这样一条标语：“不要跟顾客打架。”因为在过去那个年代，所谓的店长不过是店铺的管家，只要管好店铺和店
2、铺内的商品，就完成任务了。今天的商场肯定不会出现这种标语了。因为店长的定义已经发生了很大的变化，开始从过去的管家向商人发展。 -柳田信之课前思考店长和店员的区别是什么？店员：具体工作店长：统筹工作管人店长与店员的角色区分理事店长的专业素质态度方面：有归属感，忠于公司主动，力求上进具备责任心队制精神尊重及照顾下属果断，命令不忘教育技能方面：计划，组织能力表达技巧逻辑思维能力沟通能力人际关系能力领导，监控能力知识方面：商品知识推销技巧店铺营运知识管理知识课前思考店长在门店扮演着哪些角色？店长的六大角色店长公司利益代表者公司命令执行者团队的教导者团队的领导者门店的管理者门店的经营者店长的七大职责店铺
3、业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺员工商品“零售铁三角”店铺的业绩管理店铺的业绩管理给予启示采取行动销售额了解生意走势每天定期跟进订立目标每周总结，调整促销及推广活动比较各店销售情况激励、鼓励团队冲上更高目标比较各分店情况评估团队及货品的组合店长应该注重的10个数据销售额通过提升零售管理能力使店铺业绩最大化销售额=客流量进店率成交率客单价拓展能力零售管理能力给予启示采取行动客单价（销售额除以交易次数）寻找消费者承受能力增加团队联带销售的能力比较货品与客人能力是否相符检讨促销措施店长应该注重的10个数据客单价假设客流量进店率成交率客单价销售额某店四月的销售1
4、00,000不变550110，000600120000110120最大化的提升客单价,是最大化提升单店销售最好的手段。客单价500给予启示采取行动坪效（销售或毛利除以经营面积）分析店铺面积单位的生产力确认店铺生产力从而调整策略：1、是否需要增加店面2、店内存货是否足够3、检讨生产力低的原因-员工技巧-陈列不当-种类太少-配搭不齐确认店内存货数量以及销售的对比深入了解店铺销售真实情况店长应该注重的10个数据-坪效某店坪效对比试从坪效方面分析并提出改进意见店长的七大职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺员工商品“零售铁三角”如果有以下症状，请用标准量化工具
5、计划制定了，但无法真正执行，或者执行过程发生重点偏移？我们是否总觉得店员的工作环节总会有些丢三落四？我们是否经常看到店铺在高峰时段不够人手销售?每天疲于应付公司职能部门人员的工作检查，来的都是上司、都来检查，都是辅导、都要配合，而自己的工作却没空做？这样的计划行不行？项目本周工作计划跟进人服务加强员工的产品知识，对85%以上产品的知识、卖点熟悉培训小帮手服务加强员工的销售技巧，连带销售率到达1.3培训小帮手陈列加强陈列陈列小帮手陈列店铺清洁，展柜无灰尘陈列小帮手标准量化管理工具黄金三组合月历表管理标准作业清单(RMS)标准作业流程(MD)店铺工作的时间管理有效运用工作日程管理工具 将每天工作内
6、容列入此表 分析每项工作的性质，排出优先次序 拟定处理方法和跟进人标准量化工具一月历表管理月历表管理的好处提供月度、周度进度检查工具与其他管理工具合并使用，可控制到月、周、日、时的工作进度情况可以检查是否偏离了当月工作重点更贴近店铺实际状况和考核要求提升自主管理的能力，自我发挥空间培养店长更高层次的计划制定能力不再疲于应付突发事件，各项没计划性的工作。对老板的好处对店长的好处对内部沟通的好处从公司内跨部门沟通协调的方面可以起 到很大作用，上情下达和下情上达更加顺 畅标准量化工具二标准作业管理工具问题：我们每天从开店到关店有多少项 工作必须完成？标准作业流程（MD）的设计原理店铺管理工具：标准作
7、业流程规范每天要做的工作，将对的人放在对的时间做对的事。在低峰时段完成所有的非销售工作在高峰时段有充足人手做销售令我们达致最大化销售业绩每个人知道自己在每个时段应该做的工作我们每天从开店到闭店有多少项工作必须完成？标准作业管理的好处导入阶段提供每日进度检查工具提供工作项目检查的标准让每天的工作更加有条理提升店长管理应变能力提醒应做的工作，工作不再丢三落四让每个员工都知道自己在什么时间该做 什么事，提升执行力可以让员工了解店铺的标准运作要求。 便于店长进行标准化管理对店铺管理的好处对店长的好处对老板的好处可以从计划和执行能力看出店长是否具 备升职潜力时刻了解在什么时段店铺应该在什么？了解在什么时
8、段，企业应该怎样配合店铺运作？标准作业管理工具标准作业管理工具 执行标准执行标准l高峰时间段平日,周末和节假日是不同的l高峰时间段随着季节转换而有所调整l店铺与专柜的差异化调整l送退货时间需要具体注明(如周三下午3-5点)l企业培训师现场指导需具体注明(如周一上午10-11点)l公司陈列员调整店铺陈列时间需注明(周四下午2-4点)l每周至少有4种标准作业版本,(因人流高峰时间不同而有所不同) 1)周一 至周四;2)周五;3)周六;4)周日l提前上交下周的店铺标准作业表l计划标准作业需每周根据上周总结及本周计划由店长编制，上司做审核标准量化工具一标准作业流程（参考）执行标准作业流程有困难？1.用
9、用MDMD定出的定出的计划计划跟跟实际不符实际不符2.遇到遇到临时临时货品货品调拨调拨3.店铺经常店铺经常不按时到货不按时到货4.领导领导突击检查突击检查忙接待忙接待店铺管理工具：标准作业流程小组讨论 !标准作业清单RMS工具手册18页/28页店铺管理工具：标准作业清单RMS清单四个组成部分A.店内与店外B.员工与店务管理C.后勤管理及店务管理D.展示及陈列标准日常零售督导RMS工具管理提供工具培训管理架构配合绩效指标RMS工具执行管理模式标准量化工具一标准作业清单（参考）推广店铺管理工具九步曲第第1 1步步 - - 说明说明 好处好处和和作用作用（举例（举例/ /告知）告知）第第2 2步步
10、- - 委任委任 责任责任到人到人，讲明，讲明原因原因第第3 3步步 - - 订立订立 （工具执行）的（工具执行）的分阶段分阶段目标目标第第4 4步步 教导教导 管理工具管理工具制定制定的的方法方法和和技巧技巧第第5 5步步 - - 跟进跟进 多观察、定期抽检、监督进度多观察、定期抽检、监督进度第第6 6步步 - - 倾听倾听 店员店员执行中的执行中的困难困难和改善和改善建议建议第第7 7步步 - - 支持支持 范围内能给的范围内能给的工作支持工作支持第第8 8步步 - - 调整调整 定期定期回顾回顾，关注使用情况，做，关注使用情况，做相应调整相应调整第第9 9步步 - - 时限时限 确定确定
11、改进改进时限时限；鼓励鼓励店员持续执行店员持续执行为什么要进行营业推广？为什么要进行营业推广？外部原因反击竞争品牌促销拓展精打细算的消费者市场外部（商场、公司）要求内部原因打开局面，推广品牌抢切蛋糕，巩固占有率短期内增加销售媒体效率下降库存压力39围绕终端单店的市场推广与促销活动可以依照目的分为三个方面：集客提高成交率提高购买量集客市场外拦截店门口阻截店内促成距离 远近市场外拦截专业知识培训会专业知识培训会派送优惠券派送优惠券户外广告户外广告与家装公司合作与家装公司合作楼盘市场推广楼盘市场推广与房产商合作与房产商合作报纸电视广告报纸电视广告小区小区POPPOP店门口拦截专业市场内指示牌专业市场
12、内指示牌路演路演静态展示静态展示店内促成店内陈列店内陈列店内店内POPPOP制定促销标准化-执行阶段培训预演现场管理制定促销标准化-评估阶段对产品的分析：对影响力的分析：店长的七大职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺员工商品“零售铁三角”给予启示采取行动人效（每天每人销售额）检讨团队产品知识以及销售技巧实地教授团队提高产品知识以及销售技巧检讨团队与货品匹配重新根据员工擅长销售产品安排销售区域检讨团队排班合理性每班次均安排销售能力比较强的同事店长应该注重的10个数据-人效印象时刻Contents49讨论 您觉得形象重要吗？50人的形象如何组成？51你的
13、衣着就是你的名片！52销售人员需要化妆上岗吗？53良好的第一印象是成功销售的第一步认识你个人形象开始你给予的个人形象决定公司、企业的形象定位你很难改变人们对你的初步印象54工作形象-个人清洁个人清洁保持个人清洁发型利索干净指甲不宜过长55工作形象-工服、配件统一体现专业化提升品牌形象提升市场形象56站姿给顾客以专业、精神的第一感觉57走姿58迎宾礼仪59递接物品礼仪接近顾客不愿意交谈的顾客愿意交谈的顾客赞美发现需求/确定需求推荐产品解除疑虑促成交易连带销售问话迎 宾【标标准准销销售售服服务务十十步步曲曲】送 宾员工仪表团队精神见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好。招呼语：“您好/早上好，欢迎
14、光临XXX，营造您的幸福小窝。”我是这里的销售人员*，请问怎么称呼您不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）主动与顾客打招呼面带微笑+眼神交流斜靠门边无微笑or无眼神交流玩手机不做自动播报机标准行为角色扮演：迎宾赶走客人的举动接近顾客接近顾客吸引顾客吸引顾客吸引客人的举动接近顾客接近顾客吸引顾客吸引顾客*小姐，以前有没有了解过品牌。*小姐，您的身材这么苗条，选床垫则更要注意哦。（不开口的顾客则需要赞美）不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）站在顾客斜侧引导顾客介绍顾客眼睛注视产品手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角跟在顾
15、客后面不说话喋喋不休介绍产品没有话术，想到什么说什么标准行为您今天是需要了解哪些方面？您是住附近的吗？不不该做的（该做的（dondon t t）您需要什么您要买什么您要的床垫是要软还是硬标准语言口语化表达，忌喋喋不休，只说设计好的话术。站在顾客斜侧引导顾客，整个过程有问即答、不卑不亢，切忌跟在顾客后面不说话。要善于观察客人的服饰、年龄、皮肤状况，对客人的消费能力、消费习惯有个基本的判断。当顾客直接问价格的时候，不要第一时间回答价格，而是反问他需要什么样的规格或者是家庭环境的主色调。 吸引顾客解除警惕了解顾客基本需求让顾客停下来让顾客停下来通过专业性的问题引导顾客，并确定顾客的需求为自己塑造自信
16、、专业、热情的形象发现需求并确定需求发现需求并确定需求不不该做的（该做的（dondon t t）挑客嘴巴问顾客，眼睛却看其它方向直接问顾客要多少钱的产品标准行为在顾客还没有确定购买具体的产品时，顾客的眼神是游离。你可以这样说你可以这样说1、*小姐，您是自己买还是帮家人选呢。2、*小姐，看您这么有品味，选这款床垫挺适合您的。3、*小姐，您选这款，这款对您父亲这个年纪的人特别的适用。发现需求并确定需求-使用的对象通过家具风格的引导，可以增加专业感。顾客回答完问题后，认同顾客的选择，同时引导顾客比较适合的产品。1、*小姐，那您家的家具风格是怎样的呢，因为床垫也有分不同的风格，我建议您选相同风格，比如美式床架一般比较高，您看看我们这款床垫也是比较高的。2、*小姐，您真有眼光，英式家具件件都是经典，您可以看看我们这款床垫，它是我们40周年的特别版，而且高度也完美适用在英式床架上。你可以这样说你可以这样说发现需求并确定需求-家具风格在非专业人士而言，对健康的需求是一定存在的，通过对健康诉求的切入，引发顾客迫切需要专业人士的指导。*小姐，照您这么描述，您先生有可能是和您的睡眠习惯不同，导致对床垫软硬
