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1、汽车4S店经营管理模块一汽车4S店经营管理概述学习目标熟悉汽车4S店的含义。掌握汽车特许经营的含义和特征。熟悉汽车4S店的优势。了解汽车4S店的建店条件。熟悉汽车4S店的经营思想。掌握汽车4S店经营管理的内容。学习单元一我国汽车市场营销发展概述学习单元一 我国汽车市场营销发展概述一、我国汽车工业的发展概况我国汽车工业经过60多年的发展，从无到有，从小到大；产品从单一的中型载货汽车发展到货车、客车和轿车等多种产品系列，“缺重少轻、轿车空白”的产品结构基本得到缓解并日趋合理；汽车产品和制造技术水平不断提高，上汽、一汽、东风、长安、北汽、广汽、奇瑞、江淮、哈飞、华晨和一大批零部件生产骨干企业形成了我
2、国比较完整的汽车产品系列和生产布局，汽车工业的实力明显增强。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述一、我国汽车工业的发展概况 20052016 年，我国汽车销量年复合增长率高达 15.47%，我国汽车产量占全球汽车产量的比例也由2005 年的8.59%迅速增至 2015 年的26.99%。自2009年成为世界汽车第一产销大国后，我国已连续8年蝉联世界第一。截至2016年12月， 我国汽车产销量全年已分别达到2811.88万辆和 2802.82 万辆，其中乘用车产销 2442.07 万辆和 2437.69 万辆，同比增长15.50%和 14.93%。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述二、我国汽车
3、市场营销的发展概况从1994年开始，随着汽车制造业的兴起，汽车市场从原来的卖方市场变成了买方市场，逐步形成了汽车市场营销体系。我国汽车工业营销体系的发展大致经历了两个阶段。第一阶段是20世纪90年代以前。这一阶段主要是在计划经济体制下，主要特点是汽车卖到最终用户手中，销售工作即告结束。第二阶段是20世纪90年代以后。在这一阶段，我国的经济体制开始由计划经济向市场经济过渡，汽车制造厂家开始意识到售后服务的重要性，并开始借鉴国外先进经验，摸索着建立起自己的一套汽车市场营销体系。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述二、我国汽车市场营销的发展概况我国汽车市场营销模式的发展趋势主要有以下几种：（1）汽车
4、生产厂家极力推行单一品牌专卖店，鼓励经销商建立品牌专卖店，这是目前的一种基本发展趋势。（2）国外的厂家十分关注中国的汽车市场，也在千方百计寻找品牌代理商，但是它们更注重的不是“四位一体”专卖店的形式，而是售后服务的发展模式，或者通过合资企业品牌的专卖店及其销售网络来实现发展目标。（3）各大中心城市已经或正在建设一大批汽车有形市场或汽车城，基本上有两种方式：一种是集中多家厂商和多种品牌；另一种是独家经营，同一市场多品牌销售。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述二、我国汽车市场营销的发展概况我国汽车市场营销模式的发展趋势主要有以下几种：（4）以北京规划中的“汽车服务贸易园区”为代表的新型多功能市场
5、全面发展模式。（5）有的地方已经开始筹建类似于国外的汽车大道，集中、集合品牌专卖店销售模式。另外，国内已经建成或正在建成的一大批汽车有形市场。有形市场集办理各种手续于同一市场，大大方便了消费者办理手续，适应了当今私人购车迅速发展、轿车进入家庭的发展趋势。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响加入WTO（世界贸易组织）后，我国汽车市场营销体系中的服务水平和服务质量都有所提高，但对于汽车生产经营者来说，竞争会更加激烈，原有的经销模式和经销体制都会受到巨大冲击，无论是汽车的生产、销售领域还是维修、服务领域都将面临严峻挑战。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述三、加
6、入WTO对我国汽车市场营销的影响1.1.给汽车市场营销带来新的契机给汽车市场营销带来新的契机我国加入WTO后，开放了汽车市场，国外有名的汽车公司纷纷到我国投资建厂或设立销售网和维修服务站，同时也带来了较高的品牌知名度、精良的制造工艺，这有利于中国汽车生产企业在更广的范围内学习、借鉴国外先进的技术和丰富的经验。另外，开放汽车市场，也创造了一个公平竞争的营销环境，给汽车工业带来了新的契机和新的发展动力。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响2.2.我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战我国加入WTO以后，国外先进的汽车制造技
7、术、品牌产品及营销方式大举进入中国市场。近年来，跨国汽车集团已通过合资合作等形式参与了我国的汽车销售服务体系，国际厂商一方面物色国内的汽车零售商，使入选者成为他们的品牌经营代理人，另一方面加强自身营销网络对中国市场的渗透力度。对国内汽车企业来说，这无疑是一种严峻的挑战。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响2.2.我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战我国汽车工业要振兴和发展，就必须做到以下几点：（1）树立品牌意识，构建品牌经营营销体系。（2）树立服务意识，构建“四位一体”的专营店网络体系。（3）树立商业信誉，构建完整的
8、服务贸易体系。（4）树立效率意识，加快建设电子商务体系。（5）树立“保姆”意识，建立健全相关的售后服务体系。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述四、经营对策及思路1.1.树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式（1）只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。（2）要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，应在服务培训方面建立一整套完善的体系。（3）保持服务团队的稳定性。公司要从员工的
9、待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工。汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的客户”的理念来加强服务团队的稳定性。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述四、经营对策及思路2.2.加强客户关系管理加强客户关系管理挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度，增强执行力，做好客户由销售客户及时转化为售后客户的工作，对客户做到及时有效的“一对一”服务，以及有效的沟通和管理。3.3.严格控制成本和费用严格控制成本和费用要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接落实到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金挂钩。学习单元一 我国汽车
10、市场营销发展概述四、经营对策及思路4.4.将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点汽车4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势。利润增长将主要集中在售后市场（维修、保养、美容）。今后，汽车4S店要深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到“人无我有，人有我优”。5.5.加强服务顾问团队建设加强服务顾问团队建设服务顾问团队的水平直接关系到汽车4S店的维修业务量。要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述四、经营对策及思路6.6.打造维修明星工程师打造维修明
11、星工程师汽车维修这些年来一直处于冷门地位。近几年针对汽车维修方面的投诉日趋增长，因此，打造汽车4S店的维修明星，向顾客展示优质的维修技术和服务水平，有助于企业美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。7.7.加强维修站相关管理制度的执行力加强维修站相关管理制度的执行力要向顾客展现汽车4S店的服务、技术水平，维修站必须将工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯。学习单元一 我国汽车市场营销发展概述四、经营对策及思路8.8.打造自身的服务品牌打造自身的服务品牌当前，单个汽车4S店要想突破厂家的限制，打造自己的品牌形象确实很困难。因此，
12、汽车4S店必须在汽车后市场方面做文章，从公司发展的战略角度考虑可筹建“快修保养美容加装的连锁经营体系”，以连锁加盟的方式建立连锁店。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须建立自有品牌的快修、保养、美容加装连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象、使竞争永立于不败之地的关键点。学习单元二汽车4S店概述学习单元二 汽车4S店概述一、汽车4S店的含义汽车4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的，是随着国外先进汽车产品和技术的引入，同时带来的一种先进的汽车销售和服务模式。自上海通用汽车和广州本田汽车率先引进汽车4S店模式后，因其与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环
13、境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家所效仿，各种品牌汽车4S店如雨后春笋般出现，并逐渐成为我国汽车销售和服务行业的主要力量。截至2015年年末，全国汽车4S店（不包括微型车）有30000多家。学习单元二 汽车4S店概述一、汽车4S店的含义汽车4S店是集汽车销售、维修、备件供应和信息服务于一体的汽车品牌销售店。汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）。它拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，以及只经营单一品牌等特点。特许经营已成为我国汽车4S店的一种主要的
14、经营形式。学习单元二 汽车4S店概述二、汽车4S店的特征汽车4S店共性特征包括以下几个方面：（1）专一品牌汽车的用户（服务对象）。（2）专一的技术、设备和工艺。（3）用专一的生产厂家提供的配件。（4）系列化的建筑风格和标准化的标识系统。（5）承担免费的或部分免费的专一车辆的首次维护作业。学习单元二 汽车4S店概述二、汽车4S店的特征汽车4S店共性特征包括以下几个方面：（6）承担专一车辆的质量担保事宜。（7）承担专一车辆的一切正常维护与服务。（8）建立全面的、专一的客户车辆档案，与生产厂家联网、互通信息。（9）接受生产厂家的政策、监督和指导。（10）对生产厂家负有责任，受其约束。学习单元二 汽车
15、4S店概述三、汽车4S店的优势汽车4S店具有明显的优势，具体体现在以下几个方面：1.1.信誉度和企业形象方面信誉度和企业形象方面汽车4S店在企业形象方面，可以享有特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，可以借助特许人的商号、技术和服务等，采用统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其在经营过程中拥有良好的企业形象，提高企业的竞争实力。汽车4S店有一整套客户投诉、意见和索赔的管理系统，可以给车主留下良好的印象。以前汽车4S店没有经营汽车用品，现在汽车4S店经营这方面的业务，汽车4S店必然是他们的第一选择。学习单元二 汽车4S店概述三、汽车4S店的优势2.2.专业方面专业方面由于汽车4
16、S店只针对一个汽车生产厂家的系列车型，拥有特定汽车厂家的系列培训和技术支持，对销售的汽车性能、技术参数、使用和维修方面非常专业，能够做到“专而精”。普通的汽车用品经销商接触的车型多，但对每一种车型都不是非常精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面只知其一，不知其二。因此，在改装一些需要技术支持和售后服务的产品方面，汽车4S店有很大的优势。学习单元二 汽车4S店概述三、汽车4S店的优势3.3.售后服务保障方面售后服务保障方面汽车4S店以前是以卖车为主业，但随着竞争的加剧，汽车4S店越来越注重服务品牌的建立，且因汽车4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和影音产品在改装时，要改变汽车原来的电路，在汽车4S店进行改装时，能够对车主进行承诺保修，可以消除车主的后顾之忧。在改装技术含量更高的汽车产品时，汽车4S店成为车主的首选。学习单元二 汽车4S店概述三、汽车4S店的优势4.4.人性化方面人性化方面汽车4S店能够让车主体会到“上帝”的感觉，在汽车4S店里有专供客户用的休息室，有水吧、杂志、书报、上网等各项免费服务，如果急需用车还有备用车供车主使用。整个服
