《酒店服务业绩效考核与绩效面谈培训课件(powerpoint 63页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务业绩效考核与绩效面谈培训课件(powerpoint 63页)（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店服务业酒店服务业绩效考核与绩效面谈绩效考核与绩效面谈知之者不如好之者，知之者不如好之者，好之者不如乐之者。好之者不如乐之者。 - -孔子孔子课程大纲：课程大纲：提高酒店竞争优势的绩效考核认知提高酒店竞争优势的绩效考核认知影响酒店员工工作表现因素影响酒店员工工作表现因素酒店绩效考核流程酒店绩效考核流程酒店常用绩效考核方法酒店常用绩效考核方法酒店绩效考核结果应用酒店绩效考核结果应用酒店绩效面谈技巧酒店绩效面谈技巧一、提高酒店竞争优势一、提高酒店竞争优势 绩效考核的认知绩效考核的认知绩绩 效效什么是绩效？考考 核核什么是考核？绩效的意义绩效的意义:绩效管理的目的不在于考核部属，而是透过一种有系统
2、系统的方式以取得、记记录与分析录与分析员工在过去一段时间中工作上的表现，以及工作进度状况，籍由“评估”与“回馈”来提升部属工作表现，并进而发掘发掘部属未来发展的潜力，以协助部属开拓开拓更宽广的生涯发展空间，也希望经此方式，把企业经营的更好。绩效意义？绩效考核六大功能激励士气论功行赏解决问题人力发展意见沟通前程规划绩效考核六大功能绩效考核好处绩效考核好处对个人？1、满足职业发展需要2、完善个人能力3、获得成就感绩效考核好处绩效考核好处对酒店？1、实现业绩2、制定科学可行目标3、提高员工积极性绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核比较烦，比较烦，比较烦，比较烦，比较烦！比较烦！比较烦！比较烦！雇员没机会
3、评论他们的雇员没机会评论他们的评分并投诉评分并投诉无评估人及被评估人无评估人及被评估人培训培训无关于如何填写评定表格的无关于如何填写评定表格的书面说明书面说明未把评估工具建立在未把评估工具建立在工作分析工作分析的基础上的基础上上下级间上下级间沟通沟通不良不良评估人缺乏评估人缺乏反馈及观察反馈及观察技能技能经理们不愿在评定上投入足够经理们不愿在评定上投入足够时间时间经理们奖励经理们奖励资历和忠诚资历和忠诚而不是而不是绩效绩效绩效考核遇到困难？绩效考核遇到困难？绩效考核中绩效考核中绩效考核中绩效考核中HRHRHRHR与直线经理的角色分工与直线经理的角色分工与直线经理的角色分工与直线经理的角色分工H
4、RHR开发绩效考核系统开发绩效考核系统为评估者及被评估者为评估者及被评估者提供培训提供培训监督和评价该系统的监督和评价该系统的实施实施参与规划员工发展参与规划员工发展直线经理直线经理设定绩效目标设定绩效目标提供绩效反馈提供绩效反馈填写评分填写评分参与规划员工发展参与规划员工发展针对绩效考核系统针对绩效考核系统向向HRHR提供反馈提供反馈二、影响酒店员工二、影响酒店员工 工作表现因素工作表现因素为什么员工表现不尽人意？为什么员工表现不尽人意？开始工作之前的原因有：开始工作之前的原因有：他们不知道他们不知道他们不知道他们不知道他们不知道他们不知道他们认为他们认为他们认为他们认为他们认为他们认为他们
5、预测到他们预测到？开始工作之后的原因有：开始工作之后的原因有：他们认为他们认为做这项工作对他们没有做这项工作对他们没有出现出现的障碍的障碍他们认为其他的事他们认为其他的事他们认为作了该做的事反而他们认为作了该做的事反而没做这件事却没做这件事却事情做得不好也没有事情做得不好也没有？员工将企业员工将企业与小组的工与小组的工作目标融入作目标融入业绩计划业绩计划酒店的业酒店的业务计划是务计划是自上而下自上而下资源需求资源需求部门的目标分店的目标小组与个人的目标酒店的战略目标酒店的战略目标酒店的目标自上而下、层层落实自上而下、层层落实自上而下、层层落实自上而下、层层落实工作目标的形成工作目标的形成三、酒
6、店绩效考核流程三、酒店绩效考核流程三、酒店绩效考核流程三、酒店绩效考核流程第一步：获取对该系统的支持管理层支持管理层支持寻求雇员投入寻求雇员投入第二步：选择适当的评估工具实用性实用性成本成本工作性质工作性质第三步：选择评定者第四步：确定评估的时间安排第五步：保证评估公平管理层评审管理层评审上诉系统上诉系统第一步：获取对该考核系统支持第一步：获取对该考核系统支持管理层支持管理层支持1、减少阻碍、减少阻碍2、帮助开路、帮助开路3、相互承诺、相互承诺寻求雇员投入寻求雇员投入1、进行必要培训，掌握考核技能、进行必要培训，掌握考核技能第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）第二步：选择适当评估工具（目标分
7、叉树）第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）设立目标的7个步骤以酒店中层为例确定目标完成的日期 第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第六步列出实现目标所需要的技能和授权 第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步检验目标是否与上司的目标一致 第三步制订符合SMART原则的目标 第二步正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步第二步：选择适当评估工具第二步：选择适当评估工具 四格四格评评估表估表1.是优点，但目前并不急需，或对当前职位影响不大。2.是优点，并需要进一步强化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且
8、目前急需发展和提高。加权评估法加权评估法评选准则评选准则单位空气好有装璜安全租平宜近办公地点交通方便宁静远景有家具有设备电梯高层大面积合计优次重要程度重要程度(1-5度度)极度需要的给极度需要的给5相反的给相反的给1 5355354322332按你的感觉，替每个准则打分。最满意的给10分A85853876969272924B66787795789663172C48979858489853201D79498673289682993关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）的制定方式）的制定方式第一步：开发业务“价值树”“价值”树ROIC第二步：确定影响大的“关键业绩指标”第三步：将“关键业绩指标”分配
9、给有关经理第四步：确立关键具体指标影响巨大的“关键业绩指标”对效益敏感性高与基准相比有相当大变化的潜在能力落实到人的“关键业绩指标”总裁经营副总裁经营副总裁部门经理具体指标000102举例二举例二第一步：开发业务第一步：开发业务“价值树价值树”资本投资回报利润品牌销售收入成本文化品质举例二举例二潜在可能的“关键业绩指标”营业额客房入住率员工、顾客设计、宣传产出率人力原材料价值形象素质能力培训、考核知识、技能第二步：确定影响大的第二步：确定影响大的“关键业绩指标关键业绩指标”举例二举例二潜在的“关键业绩指标”在百种指标中筛选客房入住率餐厅营业收入成本控制人力投入库存数量顾客满意度员工满意度资金回
10、收根据变化影响情况，确定关键业绩指标1541299171012选定后分别交给有关经理去执行第三步：将第三步：将“关键业绩指标关键业绩指标”分配给有关经理分配给有关经理举例二举例二营销部客房入住率餐厅营业收入顾客满意度.人力资源部员工满意度人力投入.采购部成本控制库存数量.财务部资金回收成本控制.月度季度1年度报告频率每日第四步：确立第四步：确立“关键业绩指标关键业绩指标”餐厅营业收入人均消费提升10%顾客增长率6%出品创新50%销售技巧50%一季一季 二季二季 三季三季 四季四季100%80%80%100%举例二举例二强调附加推荐每月1次销售培训每月更新菜谱每月推出3个新菜强调适合消费说明性目
11、标平 衡 记 分 卡 (BalancedBusinessScorecard)(BalancedBusinessScorecard)财 务 视 角股 东 对 企 业 治 理 的 评 价 如 何 ？ 顾 客 视 角企业留给顾客的印象如何？ 组 织 学 习能否持续变革和进步？ 流 程 视 角主 业 流 程 效 率 如 何 ？ 业业业业 务务务务战战战战 略略略略1.审视企业战略及竞争目标审视企业战略及竞争目标2.设立绩效指标设立绩效指标3.开发各级平衡记分卡开发各级平衡记分卡4.设定各级指标的评估标准设定各级指标的评估标准5.以平衡记分卡进行绩效评估以平衡记分卡进行绩效评估6.分析评估结果修正指标及
12、标准分析评估结果修正指标及标准平平 衡衡 记记 分分 卡实施步骤卡实施步骤测测 评评 对对 象象 ：酒店营销部，平衡记分卡的绩效评估体系应用？酒店营销部，平衡记分卡的绩效评估体系应用？某酒店营销部平衡记分卡的绩效评估体系某酒店营销部平衡记分卡的绩效评估体系纬度纬度目标目标衡量指标衡量指标任务目标任务目标财务财务客户客户内部流程内部流程学习及发展学习及发展第三步：选择评定者第三步：选择评定者对下属员工进行客观的绩效考核；对下属员工进行客观的绩效考核；熟悉、安排并完成绩效面谈；熟悉、安排并完成绩效面谈；跟进员工绩效改善情况；跟进员工绩效改善情况；配合人力资源部、业务部完成安排的考核工作；配合人力资
13、源部、业务部完成安排的考核工作；有学习力、创新意识、理解能力；有学习力、创新意识、理解能力；以身作则；以身作则；乐于助人，关心员工；乐于助人，关心员工；虚心向他人学习的态度；虚心向他人学习的态度；第四步：确定评估的时间安排第四步：确定评估的时间安排1、人事部于、人事部于2007年年1月月1日前将不参加考核的（即未过试用日前将不参加考核的（即未过试用期）人员名单、分店员工年度考勤统计表、连同考核表期）人员名单、分店员工年度考勤统计表、连同考核表及评分细则发给各部门及评分细则发给各部门2、由分店各部门根据考核人数复印后发给部门主管，各部、由分店各部门根据考核人数复印后发给部门主管，各部门主管将表格
14、发给员工时进行说明如何填写。门主管将表格发给员工时进行说明如何填写。3、被考核人员自评，部门经理和人事部进行辅导、被考核人员自评，部门经理和人事部进行辅导4、各职层的直接主管考核、面谈，把个人的奖惩记录和扣、各职层的直接主管考核、面谈，把个人的奖惩记录和扣分情况填于表格最底部并双方签名分情况填于表格最底部并双方签名5、2007年年1月月15日前，各部门收齐考核表交人事部。日前，各部门收齐考核表交人事部。6、人事部审核。将考核分数不合格人员的表格筛选出来，、人事部审核。将考核分数不合格人员的表格筛选出来，并进行整体归纳、总结和统计。并进行整体归纳、总结和统计。分数不合格：分数不合格：200720
15、07年年1 1月月2525日前，人事部将日前，人事部将考核分数不合格的表格反馈给考核分数不合格的表格反馈给各部门。各部门。1 1月底之前，由考核月底之前，由考核主管对其进行面谈，给予三个主管对其进行面谈，给予三个月改进期月改进期三个月后，人事部提醒各部三个月后，人事部提醒各部门，由考核主管再进行考核、门，由考核主管再进行考核、面谈，合格者由人事部进行调面谈，合格者由人事部进行调薪，仍不合格者要求其离职薪，仍不合格者要求其离职分数合格：分数合格：20072007年年1 1月月2525日前，人事部将日前，人事部将考核分数合格的表格交人力资考核分数合格的表格交人力资源总监审批签字。源总监审批签字。人
16、事部将合格人员按考核表人事部将合格人员按考核表与其薪资挂勾并在与其薪资挂勾并在20072007年年1 1月月份工资体现。出粮后一周内把份工资体现。出粮后一周内把所有合格人员的加薪明细表给所有合格人员的加薪明细表给各部门，由部门经理存档。各部门，由部门经理存档。7、人事部听取和处理员工的申诉。8、人事部将所有考核资料存档，并进行总结。第五步：保证评估公正第五步：保证评估公正管理层评审管理层评审上诉系统上诉系统四、酒店常用绩效四、酒店常用绩效考核方法考核方法排序法（排序法（Ranking Method）比较对象考查对象甲乙丙丁戊甲乙丙丁戊硬性分布法（硬性分布法（Forced Distribution Method）尺度评价表法（尺度评价表法（Rating Scale Method） 考评点考评点评分标准评分标准评分评分 考评结果考评结果衣着和仪表5优秀（你所知道的最好的员工）良好（超出所有标准）3中等（满足所有标准）2需要改进（某些地方需要改进）1不令人满意（不可接受）自信心可靠程度态度合作知识行为定位等级评价法（行为定位等级评价法（BARS）BARSBARS例子：销售代表处理客户关系例子
