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1、优质文档精选客户服务与沟通技巧2022/5/81页，共149页，星期四。讲师简介王云鹏Management CoachingTechnology所有企业里的问题都是人的问题所有企业里人的问题都是管理者的问题所有管理者的问题都是心智的问题导师：王云鹏先生北京大学经济学学士/对外经济贸易大学工商管理硕士/北京大学管理学博士新浪微博：王云鹏0816主要课程：领导素养与执行力/行为心理学在管理上运用/管理教练技术Coaching（2.0升级版/向毛泽东学领导哲学/打造自动化高业绩团队/心智模式/夫妻关系与亲子关系技术用对方法带好兵的领导艺术22页，共149页，星期四。2022/5/8知识狭窄导致境界狭
2、窄；知识狭窄导致境界狭窄；境界狭窄导致思路狭窄；境界狭窄导致思路狭窄；思路狭窄导致胸怀狭窄；思路狭窄导致胸怀狭窄；思路狭窄导致胸怀狭窄；思路狭窄导致胸怀狭窄；胸怀狭窄导致事业狭窄；胸怀狭窄导致事业狭窄；胸怀狭窄导致事业狭窄；胸怀狭窄导致事业狭窄；3页，共149页，星期四。沟通技巧的原动力沟通者心智模式读人读心的沟通能力沟通者的功夫在诗外认知自己沟通技巧挖掘客户需求技巧沟通动力挖掘关键价值需求沟通者的情商与营销力辅导课程概要课程概要4页，共149页，星期四。2022/5/8喜悦、快乐、面对探讨、分享、接纳思考、尊重、学习欲望无罪、放下我执活我由天，乐我由心学习方法人生小轮回5页，共149页，星期
3、四。人际沟通原动力1沟通者心智模式2挖掘需求沟通技术3沟通技巧与沟通辅导4目录目录CONTENTS6页，共149页，星期四。参训学员目标呈现7页，共149页，星期四。客户服务与沟通技巧 人际沟通行为原动力8页，共149页，星期四。沟通定义沟通者为了一个设定的目标，把信息、情感和思想在个人或群体间传递，并共同达成协议的过程。9页，共149页，星期四。沟通哲学：出世、入世、遁世世：每天的生活出世：摆脱每天的生活-为何要摆脱入世：融入每天的生活-如何有效融入遁世：逃避每天的生活-为何要逃避所以我说我的学问是融入的学问10页，共149页，星期四。人际沟通与客户服务是高度人格化活动11页，共149页，星
4、期四。2022/5/812页，共149页，星期四。2022/5/813页，共149页，星期四。案例带来的沟通的八点启示1234 沟通的效果由对方决定，却是由本人控制有效沟通增加对方力量，无效沟通减少对方力量为效果而说，不应为了想说，应说而说有情绪时不应沟通14页，共149页，星期四。案例带来的沟通的八点启示5678给予对方更多的选择，你才有生意可谈有效沟通的基础是和谐气氛说话声调一致，沟通产生感情共鸣身体语言一致，沟通产生共鸣15页，共149页，星期四。沟通功夫在诗外君子与智者君子：品格修养、道德情操、价值观智者：辩证思维、创新思维、方法论实践与思考博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。德之
5、不修 学之不讲 闻义不能徒 不善不能改，是吾忧也。16页，共149页，星期四。2022/5/8思想语言行为情绪人的思维模式17页，共149页，星期四。客户服务与沟通不能“只用理性看世界身心灵理性感性灵性意识潜意识系统逻辑、对错爱、尊重连接圆融物质世界生命世界心灵世界生活人生生命18页，共149页，星期四。客户服务与沟通不能“只用理性看世界逻辑、对错理性效果、满意感性意义、三赢灵性（系统）- 不要因为想沟通，应该沟通而去沟通要为了效果而沟通- 穿越对错看沟通效果与意义19页，共149页，星期四。沟通中的思考：感性还是理性多？1.理性的理解？2.感性的理解？ 分组讨论5分钟20页，共149页，星期
6、四。本节思考-收获总结-下一步运用分享21页，共149页，星期四。15沟通者情商与影响力22页，共149页，星期四。2022/5/8 案例分析 23页，共149页，星期四。2022/5/8 至情至善-至真至慈:我們的和諧愛民好領導!2005年1月2日，陕西铜川，温家宝在遇难的陈家山矿副总工程师牛铁奇家慰问时，和牛铁奇的儿子在一起。24页，共149页，星期四。2022/5/8 祖國的每一個孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國仁慈的胸懷,孕育民族希望!25页，共149页，星期四。2022/5/826页，共149页，星期四。2022/5/8两位国家领导心系人民两位国家领导心系人民, ,先后抵
7、达汶川灾区先后抵达汶川灾区. .主持指挥大局主持指挥大局27页，共149页，星期四。2022/5/8 月日，中国国务院总理温家宝在泰国首都曼谷会见泰国华人华侨代表并讲话。28页，共149页，星期四。2022/5/8 沟通水平 我想对大家说，还有几个月我就要退休了，归隐林泉。我总觉得似乎还有很多事情还没有做完，还有很多事情还没有办好。但是，我心里常常默念屈原在离骚里的两句词。一句是：亦余心之所善兮，虽九死其尤未悔，另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。这两句的意思是，为了追求真理，即使我死九次也不后悔，为了自己的清白，即使死也要死得诚实和正直。我曾经说过，我为国家献身已经四十多年。我希望人们把
8、我忘记包括华人、华侨把我忘记。但是我永远不会忘记祖国和人民，不会忘记几千万华侨华人。让大家久等了，我再次向大家表达谢意。29页，共149页，星期四。沟通水平案例分享30页，共149页，星期四。情商情商与影响力没有一个人比我更高，也没有一个人比我更低两个人在一起，唯一的意义是相互帮助提升；我尊重我的界限，也尊重你的界限；1+1 不等于2 确保0.5+0.5=131页，共149页，星期四。沟通影响力某些个性或培养某种本身并不具备的个性抑制自己学会辩证的看问题科学的方法论深刻反思以达到心灵的感悟审视自我32页，共149页，星期四。事情本来没定义你先给它一个定义然后让这个定义搞死自己33页，共149页
9、，星期四。沟通影响力我+你我们1 12 23 3两个人一起的关系若是各自为政同床异梦则：我+你只会等如我+你要造出一个我们的生意则“我”就需要：接受一些本来没有的，放弃一些本来有的必须有这个思想，否则生活里的很多事情都会引起争吵34页，共149页，星期四。本节思考-收获总结-下一步运用分享35页，共149页，星期四。人际沟通原动力1沟通者心智模式2挖掘需求沟通技术3沟通技巧与沟通辅导4目录目录CONTENTS36页，共149页，星期四。沟通者与TA沟通的人是否有美好的明天为什么这些人会支持你37页，共149页，星期四。沟通者有两项权利能力权感召权真正的成功沟通者，用的都是能力权和感召权而成功，
10、这两种权利终生伴随沟通者38页，共149页，星期四。你是哪种人？选择停留在痛苦中的人第一种还是总是在寻找达至更 多方法与途径的人第二种39页，共149页，星期四。当事情不明朗时，你选择A去想好的发展B想坏的发展C不知道怎么办D希望情况会变好40页，共149页，星期四。2022/5/8你如何看待问题 问题本身不是问题，你看问题的态度才是问题 问题从来不复杂，复杂是因为你站错了位置 你是哪种人41页，共149页，星期四。沟通要 知自己-懂人性是否会有无力感AB是否会有愤怒感42页，共149页，星期四。沟通的困扰及痛苦技能缺失不能谈内心的感受不能管理好本人的情绪不懂得处理冲突不愿把（我们）放在（我）
11、之上不愿讨论问题不能有效的表达，爱是表达出来的43页，共149页，星期四。沟通的困扰及痛苦对父母需求的投射今天没有父母能让孩子的生理年龄跟心理年龄同步成长小孩没感恩，成人没委屈投射的转移可能造成的问题愤怒的背后是投射44页，共149页，星期四。心理素质建设01生活：生活轻松满足，成功快乐做夫妻、做父母、走好人生路02家庭：父母03学校：老师04社会：政府45页，共149页，星期四。2022/5/8现代人心智缺失同事关系/夫妻关系/亲子关系46页，共149页，星期四。2022/5/8中国父母的口头禅1.我这是为你好！”2.你每天都在干什么？！”3.你一天到晚都不干正事！去给我去！”4.不是我说你
12、，你也是老大不小的了，怎么还这么不懂事。”5.你看看你哪有个女孩样，整天疯疯癫癫，女孩应该”6.吃吃吃，一天就知道吃-”7.你看谁家的孩子-”8.多跟成绩好的同学玩，少跟那些成绩坏的坏孩子玩、47页，共149页，星期四。2022/5/8中国父母的口头禅9.大人说话，小孩不许插嘴！10.从来就没见过你这么笨的孩子、你要是考第一，我给你买11.除了会玩，你还会什么？12.一边去！我没空听你那些破事！13.别听你爸的！14.你怎么这么多奇怪的想法？15.我说不行就不行！16.妈妈（爸爸）求求你了！48页，共149页，星期四。2022/5/8海蓝博士： 亲爱的在你没有照顾好自己之前，千万别为我做任何事
13、情，因为你会把一切的期待和愿望加在我身上，而我在被动中成为了负债的人，我希望我们各自把自己过好在一起是分享没有亏欠-49页，共149页，星期四。2022/5/81.1.“自自我我意意识识”是是心心中中有有“我我”的的概概念念，在在小小时时候候，人人们们往往往往被被引引导导跟跟其其他他的的人人比比较较，就就产产生生了了“我我”不不如如别别人人的的信信念念，因因此此，我我也也不不想要这个想要这个“我我”。2.2.我我们们会会被被引引导导“要要乖乖、要要听听话话”，如如此此我我们们就就忽忽略略了了自自我我思思考考的的必必须。须。3.3.很很多多人人喜喜欢欢用用否否定定、批批评评、指指责责，员员工工会
14、会有有羞羞愧愧感感，如如此此成成长长过过程程中我们有不想要里面这个中我们有不想要里面这个“我我”的动力。的动力。4.4.没没有有这这个个“我我”，我我们们就就无无从从管管理理照照顾顾，“我我”也也没没有有改改变变提提升升“我我”的的意意识识与与动动力力。也也因因此此我我们们就就不不能能爱爱自自己己，也也不不能能对对自自己己负负责责任。任。 自我意识缺失50页，共149页，星期四。2022/5/8白蛇传的启发 许仙的境遇告诉我们，软弱的男人除了参与酿造悲剧就是给他爱的人带来无尽的泪水和焦虑，并且为他活在无力的挣扎中51页，共149页，星期四。2022/5/8 说话达意的缺失1.1.说话达意就是有
15、效表达内心思想意念、情绪感受和行为意欲。说话达意就是有效表达内心思想意念、情绪感受和行为意欲。2.2.父母父母习惯用指令训导、批判、以致责骂的方式跟孩子沟通，这些方式让孩子不愿意说话。，这些方式让孩子不愿意说话。3.3. 今今天天的的人人，更更是是往往往往在在每每天天的的生生活活里里，接接受受屏屏幕幕不不接接受受人人更更多多：电电视视、ipadipad、手手机机、电电脑脑，因因此此没有足够的机会发展出说话达意的能力。没有足够的机会发展出说话达意的能力。4.4. 这这样样的的人人，当当事事情情顺顺利利便便不不容容易易产产生生情情绪绪，而而他他的的内内心心时时常常会会更更纠纠结结，同同时时更更难难
16、表表达达，造造成成“性性格内向格内向”的情况。的情况。5.5. 这这种种性性格格内内向向的的人人，容容易易有有以以下下的的问问题题出出现现：人人际际关关系系弱弱、自自闭闭、宅宅男男、忧忧郁郁、人人格格障碍。障碍。52页，共149页，星期四。2022/5/8 与感觉一起的缺失1.1.意意识识的的力力量量就就表表现现在在我我们们的的理理性性思思维维，目目的的是是让让我我们们更更有有效效，会会处处理理生生活活里里的的每每一一件件事事，已已及及当当下下所所处处的的情情况况里里，与与其其它它人人事事物物的的关关系。系。2.2.理理性性思思维维固固然然重重要要，可可是是，生生活活的的意意义义更更在在于于感感受受。没没有有跟跟感感觉觉在在一一起起的的人人，只只凭凭道道理理做做事事，往往往往花花了了两两倍倍的的力力气气，而而效效果果还还没没有有一一半。半。3.3.我我们们成成长长的的过过程程很很早早的的时时候候就就被被引引导导跟跟感感觉觉分分离离，而而只只活活在在理理性性思思维维的的环环境境里里。这这样样的的人人遇遇到到一一点点点点事事情情就就纠纠结结难难受受，却却说说不不清清楚楚也也解不开。所以会活
