目录目录第一章 企业管理概论.1第二章 企业战略管理.2第三章 客户关系管理.4第四章 企业组织管理.5第五章 市场营销管理.7第六章 企业运作管理.9第七章 企业财务管理.10第八章 人力资源管理.11第九章 企业知识管理.12第十章 供应链管理.14第十一章 企业文化管理.151 1 / 1515第一章 企业管理概论第一章 企业管理概论知识点名称知识点名称内容内容企业企业1.含义：企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的基本经济单位2.特点：（1）企业以价值增值作为其经济活动的目的：价值增值是企业生存的基础、发展的动力；（2）企业是从事商品生产和流通的经济组织：企业是以市场为导向从事商品生产和经营活动的经济组织；（3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏：企业是一个独立的经济实体， 必须具备自主地进行经营活动的权力，包括对企业经营管理的决策权和实施权，同时，企业也必须对自己的经营成果负完全责任3.类型：（1）个体企业：又叫独资企业，它是由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营的企业，在国外，许多零售商业、手工业、家庭工业、农业等多采用个体企业；（2）合伙企业： 是由两个或两个以上的个人共同出资， 通过签订协议而联合经营的企业； （3）公司制企业：是由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式， 企业以全部财产为限对公司债务承担有限责任，股东则以其出资额为限对公司债务承担有限责任。
现代企业的产生和发展现代企业的产生和发展4.手工业生产时期：（1）生产规模扩大；（2）产业结构变化；（3）大量采用机器和设备；（4）工场内部形成分工5.工厂生产时期：随着资本主义制度的发展，西方各国相继进入工业革命时期，工场手工业逐步发展到建立工厂制度，作为真正意义上的企业这时才诞生6.现代企业生产时期：（1）所有者与经营者相分离；（2）拥有现代技术 ；（3）现代化管理管理管理7.形成一种管理活动必须具有三个基本条件：（1）有管理的主体谁来管；（2）有管理的客体管理谁；（3）有管理的目的为什么管管理的职能管理的职能8.计划职能（首要）：（1）含义：对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动；（2）计划职能分类：1）长期计划、中期计划、短期计划：长期计划：5 年以上；中期计划：15 年；短期计划：1 年以内；2）战略计划和具体行动计划：战略计划是长期的、全局性和长期性的计划；3）综合计划、部门计划和具体项目计划:：综合计划是具有多个目标和多方面内容的计划；4）指令性计划和指导性计划：指令性计划是由上级下达的具有约束力的计划9.组织职能：组织工作的基本原则包括有效性原则、统一指挥原则、责权利相一致原则、集权与分权相结合原则、弹性原则、协调原则。
10. 领导职能：领导活动的内容包括领导要指导员工，当员工产出不高要激励一下；领导负责和外部门沟通协调；领导要团建，营造组织气氛；运用自己的权利做上面的事11. 控制职能：（1）控制的方式：预先控制：面向未来的控制，又称前馈控制；现场控制：在实施计划的过程中，充分体现管理控制的那一部分工作，又称适时控制；反馈控制：也称过后行为控制或事后控制，是指在行为和任务完成之后，用实际结果与原计划标准进行比较，作为将来工作的借鉴，并采取相应的措施加以改进自考押题 vx 344647 公众号/小程序 顺通考试资料2 2 / 1515古典管理理论阶段古典管理理论阶段（2020 世纪初到世纪初到 3030 年年代）代）12. 泰罗的科学管理理论被誉为“科学管理之父”13. 法约尔的管理过程理论被誉为“管理过程理论之父”14. 马克思.韦伯管理组织理论被誉为“组织理论之父”行为科学理论及管理行为科学理论及管理理论丛林阶段（理论丛林阶段（2020 世世纪纪3 30 0年代年代到到6 60 0年代年代）15. 马斯洛：需求层次理论；赫茨伯格：双因素理论；麦克利兰：激励需求理论；麦格雷戈：“X 理论-Y 理论”等。
16. 巴纳德：社会系统学派；西蒙：决策学派；德鲁克：经验学派；孔茨：管理理论丛林网络时代企业面对的网络时代企业面对的机遇和挑战机遇和挑战17. 机遇：【满需求降成本、减库存便实施、高知识用能力】【满需求降成本、减库存便实施、高知识用能力】（1）企业可以更好地满足顾客的个性化需求；（2）企业可以降低交易成本；（3）企业可以减少库存；（4）企业可以使合作竞争战略更便利地实施；（5）提高获取知识、应用知识的能力18. 挑战：（1）日益激烈的竞争；（2）顾客的权力大大增强；（3）企业的整体盈利水平将会降低；（4）企业关键的成功因素将会改变；（5）企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化常以论述题形式出现常以论述题形式出现， 考生需记忆划线关键字词考生需记忆划线关键字词】准时制（准时制（JITJIT）19. 准时制的基本思想是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”也就是追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统20. 准时制的基本思想是生产的计划和控制及库存的管理电子数据交换电子数据交换21. 电子数据交换（EDI）是一种以电子方式交换数据的技术，即将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方法。
网络时代网络时代、企业管理企业管理范围的拓展范围的拓展22. （1）网络企业管理；（2）企业的网络化管理；（3）更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理；（4）企业管理的范围拓展到整个供应链网络企业特点网络企业特点23. （1）网络企业所占的现实空间非常有限；（2）网络企业是计算机化和网络化的企业；（3）网络企业是全天候运作的企业；（4）网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业；（5）网络企业是高知识型的松散企业第第二二章章 企业战略管理企业战略管理知识点名称知识点名称内容内容企业战略企业战略24. 企业战略可分为三个重要的层次：（1）企业总体战略：又称为经营战略，是对企业整体经营的方向、原则、方针所作的规定；（2）事业层战略：又称为竞争战略，又称为业务层次战略或者 SBU 战略，是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动；（3）职能战略：又称职能部门战略，是企业研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人力资源管理等主要职能部门的短期战略计划企业战略管理企业战略管理25. 含义：依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程；26. 特点：【正常全换】【正常全换】（1）整体性；（2）长期性；（3）权威性；（4）环境适应性。
27. 过程：（1）确定企业使命；（2）明确企业的目的和目标；（3）企业战略条件分析；（4）制定战略方案；（5）战略方案优选；（6）战略的实施与修正企业宏观环境的构成企业宏观环境的构成28. （1）人口环境：主要有人口规模、地理分布、年龄分布、迁移等因素； （2）经济环境：3 3 / 15151）宏观经济形势；2）本行业在整个经济体系中的地位和行业特点；3）企业的直接经济环境：人均实际收入；平均消费趋向；消费支出分配模式3）自然环境；（4）技术环境；（5）政治和法律环境；（6）社会文化环境产业产业29. （1）特性：工业生产的过程和位置，行业资本需求，行业资源分布，行业总体竞争状况，行业的总体投资收益等2）寿命周期：初创期，成长期，成熟期，衰退期3）发展状况：国家经济政策，政府对产业的支持或限制，产业相关的技术发展，国际经济与贸易，资本和技术流动等4）竞争结构分析：根据波特的五种基本竞争力量模型，产业的竞争结构主要看五种竞争力量：顾客，现实的竞争者，潜在的竞争者，替代产品，供应商核心能力核心能力30. 含义：核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力31. 特征：（1）有价值的创造能力；（2）异质性；（3）难模仿性；（4）不可交易性；（5）扩展性；（6）动态性。
企业的资源企业的资源32. 价值：稀缺性、持久性、可替代性；企业核心能力的来源企业核心能力的来源33. （1）企业具有的资源有形资产、无形资产和组织资本；（2）企业的内聚能力公司内部特有的协调其资源并创造独特价值的技能经营战略制订的经营战略制订的主要环节主要环节34. （1）企业使命与战略目标；（2）战略分析，包括市场细分，产业分析，竞争对手分析和竞争优势分析；（3）战略选择，包括发展型企业战略，稳定型战略，紧缩型战略，组合战略等；（4）经营战略规划，将战略分析和战略选择的结果进一步体现在产品组合和资源分配上战略分析战略分析35. （1）市场细分：企业按照某个“细分变数”把整个市场细分为若干需要不同的产品和市场营销组合的亚市场， 其中任何一个亚市场都是由一个有着相似的欲望或需要的顾客群所组成2）产业分析：可以采用产业经济学的方法，对企业所处的行业或打算进入的行业的性质进行集中度、行业内产品的差别化状况，以及行业壁垒等问题进行分析3）竞争对手分析：1）竞争对手的各期目标和战略；2）经营状况和财务状况分析；3）技术经济实力的分析；4）领导者和管理者背景分析企业价值活动企业价值活动36. 基本活动：内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；37. 辅助活动：人力资源管理、技术开发、采购。
发展型企业战略发展型企业战略38. 集中发展战略：集中企业的全部资源39. 同心多样化战略：增加同企业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务40. 纵向一体化战略：是指在两个可能的方向上扩大企业现有经营业务的一种发展战略41. 横向一体化战略：企业通过购买、联合或兼并与自己有竞争关系的企业的发展战略42. 复合多样化战略：增加与组织现有产品或劳务大不相同的新产品或新劳务资源分配资源分配43. 波士顿矩阵根据业务增长率和竞争地位将企业的各战略经营单位分为四类：（1）明星类：高市场成长率和高市场份额；（2）金牛类：市场成长率偏低而相对市场份额较高；4 4 / 1515（3）问号类：市场成长率高而相对市场份额较低；（4）狗类：市场成长率和相对市场份额均较低产品价值属性产品价值属性44. 产品价值属性是指用户在选择、购买、使用企业产品的过程中所感受的满足的种类以及各类满足的程度竞争战略的基本类型竞争战略的基本类型45. （1）总成本领先战略：1）优势：成本获得价格优势，在价格战中保护自己；低成本战略有利于企业采取灵活的定价策略；低成本讨价还价能力强；低成本面对强有力供应商垄断时有优势；低成本有利于建立行业壁垒；2）适用范围为：产品稳定，需求价格弹性大；产品便于大规模生产；不大可能创造出产品特色；顾客的需求是相似的；顾客在转换产品品牌时转换成本不高。
2）差别化战略：风险与缺点： （1）企业为使产品具有独特性能而必须进行进一步的投资，这会导致成本的增加；（2）在一定时期，顾客可能并不需要产品的特殊性能；（3）对手可能会以较低代价模仿3）重点战略：主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品，例如，美国阿姆斯特朗公司集中力量专门生产用于旅游汽车和农场设备的优质轮胎价值创新战略价值创新战略一个价值创新者的目标是赢得大多数顾客，并愿意为此放弃一些原有的顾客，它注重顾客评价的基本共同点第第三三章章 客户关系管理客户关系管理知识点名称知识点名称内容内容客户关系管理客户关系管理46. 含义：客户关系管理（CRM），即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念47. 特点：（1）客户关系管理是一种经营理念；（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；（3）客户关系管理包含一整套解决方案48. 产生背景：（1）经营理念更新的需要；（2）企业管理模式更新的需要；（3）提高核心竞争力的需要；（4）信息技术的推动49. 意义：（1）改善营销功能，提升销。