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1、服务生理论培训材料：前言一、人才的竞争是最后的竞争，只有优质的人才才能立足于娱乐行业的不败之地。二、硬件：即是有形设施，主要取决于投资建设的规模。软件：即无形设施，主要取决于员工的服务质量、标准，也是员工的素质。三、如果要在娱乐业中独领风骚，就必须做到软件与硬件的配套，关键在于软件的质量。因此就要求每位员工在思想意识、专业知识、礼貌规范、仪容和行为举止等方面达到一定的水平。理论一、行业意识1、宾客至上意识客人是上帝是衣食父母，对宾客正当的要求只能说是，不能说不，把宾客的意思看成是对的，树立宾客至上意识。宾客的消费是场所主要收入，因此我们的工作必须依据宾客来展开。机会是场所给的，工资是客人给的。
2、客人是有要求员工服务的权力，员工有服务的义务。2、服务意识场所是有形产品和无形产品的结合，有形产品是场所的设备设施，无形产品是员工的服务质量与有形相互结合。成功的服务，要使客人满意，高兴安全，充满全新的感觉，必须做到服务热情、周到、想客人之所想、及客人之所及，甚至提供超值、超前、超常的服务。3、服务质量意识宾客消费是花钱享受，而不是受气。纵有服务而不保质量是失败的，得不到客人的赞同心。服务质量是留住回头客的保证，维护声誉的基本条件是场所生存的生命支柱。得到客人的认可是对服务质量最好的评价。二、职业意识1、服务角色意识每个人在社会上为求生存，扮演不同的角色。同时，不同场合是要有角色更放的情形。每
3、个人都为他人服务的角色，同时，也受他人服务的角色。前者受自己能力所制，后者为自己生活所需。客人坐着、我站着、客人吃着、我看着，这是对员工的职业要求，并非低人一等。服务角色意识是每位员工必须具备最起码的从业意识。三、推销意识产品如同商品买卖一样，有推销没推销直接影响场所营业情况。极力、有效的促销，促使客人掏腰包是每位员工的义务任务。推销工作不能仅看作是销售部门的事，应看作是全体员工的工作，做到在内、在外、在岗、直接、间接的促销。每位员工都有促销的机会与责任，做到轮番轰炸，相互配合，说到客人要为止。四、管理与被管理意识每位员工都是管理者，又都是被管理者。人人都要有管理意识，只是管理责任、范围不同而
4、已。每位员工要有被管理意识，服从上司的管理和指令。正常有序的管理是维持业务，正常运转的保证。高层管理经营方向和决策；中层管理运行设施、也管人；基层管理操作规范、物品。每个人都有自己的管理范围和责任，同时每个人要受上司的管理，这是整个公司正常运行的必要。五、礼貌规范礼貌是人们在日常生活中形成的一种尊重他人的道德品质，是人们交往接触中相互表示尊重极好的意念和行为。见礼貌用语培训材料六、语言的基本要求正确灵活的使用掌握语言的艺术是提供服务的基本要求之一，是员工与顾客联络感情、沟通信息交流思想的手段。语言和语速要适当，控制音量让客人听到为止，不要过快、过慢，过快给人一种急燥不耐烦的感觉。语言和语调、语
5、气友善、语调平稳、语言自然婉转，谦虚客气，恰当的使用服从性，语调力求平稳，起伏不宜太大，不要一会高声谈笑，一会柔声细语，不用过大语调变化来表达自己的思想感情。语态在端正大方，表达自然得体保持距离要适当，通常为两步之至，太远无意中拉开服务员与客人的距离，太近显得过于亲密，交谈时双注视宾客，以视对宾客的尊重和谈话的专心。语言内容：不要涉及客人不愉快的话题。讲话要实事求是，不要夸大自己。七、行为举止1、站立 2、行走 3、引路 4、与宾客领导交谈（1）站立端正正，肢成“V”字型，男生可交叉与背后，两手相时下垂。（2）行走时抬头挺 胸，双手自然下垂押动，两脚步速适中，可在一字线的两则（男生），女生要走
6、在一字线上，行走要有精神、不跑不跳、不走在过道中间。（3）引路时候走在客人的前则并用手指引步数适中，手心向上、五指并触、可走在客人前（12步远要注意与客人的距离，不可自顾着走和面带微笑）。（4）与宾客交接物品要双手递上（如手中有工作可免）动作利茖，速度适中，体态优雅，以请字当头，谢字不离口。（5）仪态规范、正确站立、双脚与肩同宽，体重平均落在双上，头正挺身、双眼目视前方，双手交叉前方、（女生）男生则双手放在后方虎口交加、不前倾后仰、不伸懒腰。（6）不得学他人动作、行走及语气，不得在过道 上追打，嬉笑。（7）与宾客谈话时间不宜过长。（8）员工上班期间讲话不可故做神秘，动作不可交头接耳、出言不逊、
7、与宾客争吵或嘲笑、辱骂宾客。（9）若宾客出言而不逊，可巧妙地回避或请管理人员来调解，可以说对不起，恐怕难以回答你为个问题，并巧妙机智转移话题。八、日常礼貌用语1、称呼语 2、欢迎语 3、问候语 4、祝贺语5、征求语 6、应答语 7、道歉语 8、指路语9、遵循语 10、告别语 11、电话语九、五个主动1、主动问候 2、主动招呼 3、主动服务 4、主动介绍5、主动征求见意十、服务语言的主动性和亲切性要统一概括起来18 个字：1、心要细 2、语要先 3、嘴要甜 4、调要亲5、言由中 6、语求实十一、仪容、仪表1、仪容、仪表主要指员工的容貌、服装及姿态等方面，是一种精神面貌的外在体现。2、住宿、仪表具
8、体要求：发整洁、无头屑、发型大方、应经常理发、洗发和梳理，保持头发整洁、无头屑；男员工：发角不准过耳，后不可过领；女员工不可盖眼。主要体现在：1、头发：整洁、发型大方；2、口：齿要清晰、说话时不要吐口水；3、脸：男生不留胡子，女生不化浓装；4、手：不留长指甲、不涂有颜色指甲油；5、装饰品：除手表和结婚、订婚戒子外，其它均不可戴；6、服装干净、美观、整洁；7、香水：女生可擦少许，男生不可用；8、脚：统一穿一种鞋。员工各人卫生：1、讲究个人卫生，经常洗澡更换内衣、内裤和袜子，早、晚刷牙；2、上班前不使食有强烈刺激食品（葱、蒜）；3、有体、口臭的员工要求及时治疗，并采取相应防治措施。十二、娱乐场所成
9、功十点1、嘴巴甜一点 2、头脑活一点3、动作快一点4、效率高一点 5、做事多一点 6、理由少一点7、胆量大一点 8、脾气少一点 9、说话经一点10、微笑多一点十三、接待用语的标准五声：1、顾客进场有迎声 2、问答有应声3、顾客帮忙有谢声 4、招呼不周有歉声5、顾客离开有送声十四、五样：1、陌生人与熟悉的客人一样2、本地人与外地人一样3、港、澳、台、侨人与外官一样4、老弱、残人与正常人一样5、少语与多语客人一样三经：话经、动作经、行走经（手势、表情、微笑）四勤：1、眼勤、2、嘴勤3、手勤4、脚勤十五、员工的素质：有爱业敬业的精神，有较强的交际能力，有较好的语言水平，有规范的住宿、仪表，有娴熟的技能、技巧，有热情的服务态度，有灵替代的应变能力和较广的知识面。诺亚方舟企业南京运营总部服务部叶长火二零零七年十二月二十五日
