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1、梦洁营销分公司门店管理手册专用表格109 销售技巧考试试卷（本试卷共 2 页，总分 100分）一、填空题：（共 64分，322）1、门店是（ 业绩发源地 ） ，让客户喜欢来门市是门店服务的最低标准。2、心态决定（ 行为） ， （行为）决定习惯，习惯决定客户感受，不要抱怨客户，客户就像（镜子）。3、与客户沟通时，首先用（微笑）搭起沟通的桥梁；在说明优缺点的顺序时，应遵循（缺点）在前， （优点）在后的原则。4、哈佛大学人类行为报告中， 对人的第一印象 （55% ）来自肢体语言， 37% 来自于（声音） ， （8% ）来自于说话内容。5、通常顾客来到门店，其心理变化有注意（兴趣）联想（欲望）比较（信
2、赖）（决定）七个阶段，最后采取购买行为。6、在开场技巧中，掌握接近顾客的时机是很重要的，接近顾客的时机主要有8 个，分别为：一进门就朝目标物走去、 （扬起脸来 ） 、客户一直注视着同一商品或同类型商品、（用手触摸商品，看标价 ） 、看完商品后看销售人员、 （脚静止不动 ） 、一进门就东张西望、（与客户四目对上时 ） ，导购员要用（ 眼神 ）和（ 微笑）来争取机会。7、接近顾客后，开场的技巧有五个，分别为：（新的产品 ） 、 （项目和计划 / 唯一性 ） 、简单明了、（重要诱因 ） 、制造热销气氛。8、在询问技巧中，每个人要先设计（问题表 ） ，在询问时需注意如下几点：（不连续发问 ） ，因为这
3、样会让顾客感觉有压力，像身家调查一样，在询问的时候问题最多不超过（ 3）个；（ 从客户的回答中整理客户需求） ，不要答非所问，会让客户觉得自己很白痴；（先询问容易的问题 ） ，将预算留在最后询问，多些时间刺激购买欲望，不要太早进入价格谈判。9、处理顾客不满的六个步骤是： （聆听不满 ）做笔记（ 分析原因）敲定与转达政策（电话追踪 ）自我反省。10、在危机攻关中，我们要正确地认识顾客的不满，越难缠的顾客忠诚度越高，如须道歉的，其正确的道歉语言应该是（我向你道歉 ）和“谢谢你！” 。所属区域网点名称姓名评分注意：答题请 勿超过装订 线。超过装 订线的，该 题不记分。装订线二、判断题： （共 9 分
4、，33，正确的在后边的括号内画“” ，错误的画“”。若是错误的，请在该题的下方进行改正，不进行改正的不给分，改正错误的无分。）1、当顾客问到价格太贵时，应该回答：我们梦洁都是全国统一价，不打折。（ ）更正：是的，您的这种说法，我能够了解，只是我想向您说明一点的就是做成相对的质量就需要相对的成本，而在家纺行业当中质量才是最重要的，您说是吗？2、因为顾客害怕作出错误的决定，所以在促成销售时，我们要帮顾客做决定，这样能节省很多时间，很快促成购买。 （）更正：我们要帮顾客做决定，但不是做最后的决定。3、不管顾客身份、地位如何，不管有无购买力，我们均需一视同仁，不予差别对待，只要顾客进到门店，就是我们的
5、朋友。 （）三、简答题：（17 分）1、人性的弱点有哪些？（ 5 分）（1）多赚； （2）少花； （3）尊贵； （4）与众不同；（5）比较心2、激发顾客购买欲望的技巧有哪些？（6 分）（1）用“如同”取代“少买”； （2）运用第三者影响力；（3）善用视觉效用；（4）善用参与感； （5）运用人性的弱点；（6）善用人类的占有欲3、请设计一个问题表（三句话，由易到难）。 （6 分）要点：先开放式的，后封闭式的四、综合题：（10 分）一个顾客将自行车停在专卖店门口并进到店内来，穿着比较简朴， 这时，走到一款“蒙娜丽莎 / 粉”旁边，表露出喜欢的眼神， 但一看价格又皱了皱眉， 跟导购员说：能不能打折？如果打折的话就买一套， 并另外再配被芯和枕芯。 针对上述种种情况导购员应如何应对 （请运用所学的销售技巧进行解答） 。要点： 1、不能差别对待；2、表露出喜欢的眼神，首先表示赞美3、对于能不能打折的回答，不能出现“没办法”、 “公司规定不打折”等字样；4、推销今天买，强调这一套相当好卖。装订线
