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1、公务形象与文明礼仪二二0 0一一六年十一月六年十一月1学习目标培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育蕴育优美优美的行为举止的行为举止公众交往的基本常识公众交往的基本常识打造公务人员新形象打造公务人员新形象2无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段3 第一篇第一篇 重新认识自我重新认识自我礼仪的作用礼仪的作用 第二篇第二篇 打造一流的公务职业形象打造一流的公务职业形象 第三篇第三篇 服务意识的培养服务意识的培养微笑服务微笑服务 第第四篇四篇 政务礼仪服务标准化政务礼仪
2、服务标准化服务规范服务规范学习内容4第一篇 重新认识自我礼仪的作用5关于礼仪关于礼仪什么是礼仪？什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？什么是政务礼仪？什么是政务礼仪？6 礼仪：礼仪：是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的序、方式来表现的律已敬人律已敬人的过程，涉及穿着、交往、的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等。沟通、情商等。 礼仪是一个人内在礼仪是一个人内在修养和素质修养和素质的外在表现。的外在表现。 礼仪的核心是尊重礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本，也是尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。待人接物的根基。7礼仪的功能l l成功
3、学大师拿破仑成功学大师拿破仑成功学大师拿破仑成功学大师拿破仑 希尔说：希尔说：希尔说：希尔说：“ “世界上最廉价，而且能够得到最世界上最廉价，而且能够得到最世界上最廉价，而且能够得到最世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。大收益的一种特质就是礼节。大收益的一种特质就是礼节。大收益的一种特质就是礼节。” ” l l礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重，化解人与人之间的矛盾，使人
4、彼此关注，心，赢得同事的尊重，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，心，赢得同事的尊重，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，心，赢得同事的尊重，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。相互理解。相互理解。相互理解。u提高自身修养提高自身修养u美化自身、美化生活美化自身、美化生活u促进社会交往，完善人际关系促进社会交往，完善人际关系u净化社会风气，推进社会精神文明建设净化社会风气，推进社会精神文明建设8 服务礼仪服务礼仪：指各类服指各类服务行业务行业的从业人员在工作岗位上，的从业人员在工作岗位上，出于出于对被服务对象的对被服务对象的尊重与友好尊重与友好，在，在服务中要注重服务中要注重仪容、仪
5、表、仪态、仪容、仪表、仪态、语言和规范的操作语言和规范的操作。 9 政务政务礼仪礼仪：又称公务员礼仪，又称公务员礼仪， 是国家公务人员在工作及公众场合所适用是国家公务人员在工作及公众场合所适用 的礼仪标准。的礼仪标准。 政务礼仪最重要的特征：政务礼仪最重要的特征：严肃性严肃性 10 政务礼仪的功能：政务礼仪的功能：n 塑造政府机关的良好形象塑造政府机关的良好形象n 协调与公众的关系协调与公众的关系n 提升公务人员的素质提升公务人员的素质 11礼仪的作用u内强个人素质内强个人素质u外塑政府形象外塑政府形象u增进与他人的交往增进与他人的交往u提高服务对象的满意度提高服务对象的满意度12将礼仪成为一
6、份内心的修养n做一个优雅的人先从内心的尊做一个优雅的人先从内心的尊重开始重开始13第二篇 打造一流的公务职业形象14你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?15你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?16人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字“73855”7%38%55%你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体17对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让别人喜欢你。给人们你是谁，另一分钟让别人喜欢你。 罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 人的印象形成
7、人的印象形成= = 55% 55%外表外表+38% +38% 自我表现自我表现+ 7%+ 7%语言语言18n塑造政府形象之必需塑造政府形象之必需n向服务对象表示尊敬之意向服务对象表示尊敬之意 “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” 香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔良好形象最重要的两个功能良好形象
8、最重要的两个功能19l仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪20男士仪容仪表礼仪男士仪容仪表礼仪 仪容的修饰：仪容的修饰：l 发式：发式：保持头发的清洁、整齐，无头皮屑；保持头发的清洁、整齐，无头皮屑；男士不留长发男士不留长发l 面容：面容：精神饱满，面带微笑；剃胡须，剪鼻毛精神饱满，面带微笑；剃胡须，剪鼻毛l 口腔：口腔：保持口腔清洁，无异味保持口腔清洁，无异味l 手部：手部：短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁21男士仪容仪表礼仪男士仪容仪表礼仪 着装礼仪：着装礼仪：l 衬衣：衬衣：领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系 得美观大方，不要挽袖子；得美观大方，不要挽袖子；l 西装
9、：西装：平整、清洁；西装口袋不放物品；以深平整、清洁；西装口袋不放物品；以深 色为宜；色为宜；l 皮鞋：皮鞋：穿黑色皮鞋穿黑色皮鞋, ,保持光亮、清洁；保持光亮、清洁；l 袜子：袜子：着黑色或深色袜子。着黑色或深色袜子。22 仪容的修饰：仪容的修饰：l 发型：发型：梳理整齐，庄重，不染夸张的彩发梳理整齐，庄重，不染夸张的彩发l 面部：面部：精神饱满，面带微笑；以淡妆为宜精神饱满，面带微笑；以淡妆为宜l 口腔：口腔：保持口腔清洁，无异味保持口腔清洁，无异味l 手部：手部：指甲不宜过长，并保持清洁，指甲不宜过长，并保持清洁， 涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色 女士仪容仪表礼仪女士仪容仪表礼仪2
10、3 着装礼仪：着装礼仪：l 外外 套：套：穿职业套装，大方、得体，不着艳装、晚装、穿职业套装，大方、得体，不着艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙休闲装、透明装、无袖装和超短裙l 裙裙 子：子：长度适宜长度适宜l 袜袜 子：子：着肤色丝袜，无破洞着肤色丝袜，无破洞l 鞋鞋 子：子：光亮、清洁，禁止穿运动鞋光亮、清洁，禁止穿运动鞋l 装饰品：装饰品：禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉 女士仪容仪表礼仪女士仪容仪表礼仪24p 男士不得穿短裤、背心；男士不得穿短裤、背心；p女士不浓妆艳抹，不喷香味怪异的香水女士不浓妆艳抹，不喷香味怪异的香水p不在不在服务对象面前服务对象
11、面前化妆化妆p 注意口红的完整注意口红的完整p 禁止穿容易脱落的丝袜禁止穿容易脱落的丝袜p 穿高跟鞋穿高跟鞋特别提示特别提示25l仪态礼仪仪态礼仪26仪态礼仪n 标准的站姿 n 端庄的坐姿 n 稳健的行姿 n 大方的蹲姿 27不受欢迎的行姿不受欢迎的行姿n只摆动小臂只摆动小臂n不抬脚，蹭着地走不抬脚，蹭着地走n耷拉眼皮或低着头走耷拉眼皮或低着头走n在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手双手n不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪28l接待礼仪接待
12、礼仪29接待礼仪接待礼仪l握手礼仪握手礼仪l介绍礼仪介绍礼仪l引领礼仪引领礼仪l送客礼仪送客礼仪l电话礼仪电话礼仪30握手礼仪握手礼仪 握手的方式：握手的方式：l伸出右手，齐腰高度，四指并拢伸出右手，齐腰高度，四指并拢l稍用力握住对方的手掌，认真一握，礼毕即松稍用力握住对方的手掌，认真一握，礼毕即松l身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑 注意事项：注意事项：n不可滥用双手不可滥用双手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下压不可向下压n不可用力过度不可用力过度31 握手的次序握手的次序l男女之间握手男女之间握手l主客之间握手主客之间握手l长幼之间握手长幼之间握手 l
13、上下级之间握手上下级之间握手 要领：要领：n伸手尊者居前伸手尊者居前n来时主人，走时客人来时主人，走时客人n时间时间1-31-3秒秒n目光与微笑目光与微笑握手礼仪握手礼仪32 介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍l介绍的时机介绍的时机l介绍的态度介绍的态度l介绍的内容介绍的内容 为他人作介绍为他人作介绍l注意介绍的顺序注意介绍的顺序l注意介绍的手势注意介绍的手势l注意介绍的内容注意介绍的内容33l把职位低者介绍给职位高者l把晚辈介绍给长辈l把非官方人士介绍给官方人士l把本国同事介绍给外籍同事l把男士介绍给女士介绍顺序介绍顺序尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权 介绍礼仪介绍礼仪34 引领
14、礼仪引领礼仪l走在客人的左前方走在客人的左前方l离客人两、三步的距离离客人两、三步的距离l让客人走在路的中间让客人走在路的中间l始终与客人保持一致的距离始终与客人保持一致的距离35引领礼仪练习l引导手势：引导手势：横摆式、提臂式横摆式、提臂式l上下楼梯的引导上下楼梯的引导 l危机提醒危机提醒l行进中与行进中与服务对象服务对象打招呼打招呼实际练习实际练习36 送客礼仪送客礼仪l使用告别语：使用告别语：“再见再见”“”“一路顺风一路顺风”“”“就此告辞就此告辞”l客人在前，主人在后客人在前，主人在后l挥手告别挥手告别l目送客人离去，以表示尊重目送客人离去，以表示尊重37电话礼仪电话礼仪 使用规则使
15、用规则l 面带微笑l 三声之内接听l 音量语速适中l 代为转接或留言l 做好记录准备l 礼貌地结束通话请稍候，我为您转接过去。请稍候，我为您转接过去。请问需要留言吗？请问需要留言吗？告诉对方他可能何时回来。告诉对方他可能何时回来。38重要的第一声重要的第一声l声音清晰、悦耳、吐字清脆l给对方留下好的印象，所在单位也会有好印象l应有“代表单位形象”的意识 要有喜悦的心情要有喜悦的心情l要保持良好的心情l面部表情会影响声音的变化l要抱着“对方看着我”的心态去应对电话礼仪电话礼仪 39端正的姿态端正的姿态 l不能吸烟、喝茶、吃零食l懒散的姿势对方能够 “ 听 ” 得出来l坐姿端正，身体挺直，发出的声
16、音会亲切悦耳l要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势电话礼仪电话礼仪40l 您好，这里是窗口，您请说。l 请问您贵姓？如何称呼您？l 请问您有什么事需要我们帮助？l 您稍等。l 您别急，请慢慢说。l 对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。l 您有什么需要补充的吗？您请讲。接打电话规范用语接打电话规范用语电话礼仪电话礼仪41l 找领导去，我管不着。l 我绝不是已经跟你说了吗。l 有本事，你随便告。l 说你不合法，你就不合法。l 为人民服务不是为你服务。l 不知道、不清楚、不行、不能办。l 你怎么什么也不懂。l 不在，没法找。接打电话禁忌用语接打电话禁忌用语电话礼仪电话礼仪42服务过程中应
17、避免的身体语言l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁43第三篇 服务意识的培养微笑服务44 关于微笑关于微笑l l微笑是对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然微笑是对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然微笑是对生活的一种态度，跟贫富、地位、
18、处境没有必然微笑是对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然的联系。的联系。的联系。的联系。l l美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳 希尔顿曾经说过，酒店的希尔顿曾经说过，酒店的希尔顿曾经说过，酒店的希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。务人员的微
19、笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。45微笑如盐u微笑是每一个人的第一项工作微笑是每一个人的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在带着笑容出现在服务对象服务对象面前面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系46微笑如盐u微笑是内在修养和素质的外在表现微笑是内在修养和素质的外在表现u给服务对象以宽容、理解，给服务对象以宽容、理解，帮助他帮助他们们解决困难和问题。解决困难和问题。47微笑如盐u微笑的前提是热爱你的工作微笑的前提是热爱你的工作 岗位岗位 单位单位u真诚
20、的微笑是内心心情的流露真诚的微笑是内心心情的流露48微笑是微笑是工作人员的第一项工作工作人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离p 面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切，面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切， 表情自然表情自然p 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘p 眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心 不在焉不在焉p 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑49服务意识与服务能力服务意识与服务能力n什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务
21、意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”50态态51服务态度“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” n 培养良好的服务意识培养良好的服务意识52正确的服务意识正确的服务意识n 用心服务用心服务-假如我是服务对象假如我是服务对象n 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的n 变通服务变通服务-操作标准是规范操作标准是规范 但服务对象但服务对象满满 意才是目标意才是目标n 激情服务激情服务-不厌其烦的态
22、度不厌其烦的态度53第四篇 政务礼仪服务标准化服务规范54l 基本文明用语：基本文明用语：“您好”、“请”、“对不起” “谢谢”、“再见”。l 办理许可手续、证件：办理许可手续、证件： “请稍候，我马上给您办手续” “对不起，您还缺少材料，我现在把补办的清单给您” “对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅” “我这里办好后，下一个是窗口” “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” “欢迎您多提宝贵意见” “您慢走，再见”接待用语接待用语用语规范用语规范55l“我不管，问别人去我不管，问别人去”l“我要下班了，你快点我要下班了，你快点”l“我刚才已经说过，你怎么还问我刚才已经说过，你怎么还问”l
23、“我就是这样的，你能把我怎么样我就是这样的，你能把我怎么样”l“你去投诉好了你去投诉好了”接待禁语接待禁语用语规范用语规范56l“您好，请问您需要什么帮助您好，请问您需要什么帮助” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）l“请这边走请这边走”（引领手势）（引领手势）l“您的业务在这里办理，请稍候您的业务在这里办理，请稍候” （引领到办事窗口，并说明）（引领到办事窗口，并说明）l“再见再见”（面带微笑，点头礼，走有送声）（面带微笑，点头礼，走有送声）导询台服务规范导询台服务规范服务规范服务规范57l“您好，请问您需要办理什么业务您好，请问您需要办理什么业务”
24、 （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）l“请出示您的材料请出示您的材料” ” （面带微笑，目光礼）（面带微笑，目光礼）l“请稍候，我核对一下请稍候，我核对一下” （双手接）（双手接）l“您的材料已带齐，请稍候，我现在就给您办理您的材料已带齐，请稍候，我现在就给您办理”l“您的业务已经办理完了，这是您的您的业务已经办理完了，这是您的” ” （双手递送）（双手递送）l“请慢走，再见请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼）（面带微笑，点头礼，目光礼）窗口服务规范窗口服务规范服务规范服务规范58l“您好，请问您办理什么业务您好，请问您办理什么业务” （面带微笑
25、，点头礼，目光礼，主动问候）（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）l“您要办理的业务需要提供以下材料您要办理的业务需要提供以下材料” （列出清单，双手递送）（列出清单，双手递送）l“这是窗口电话，有不明白的地方，可以电话咨询这是窗口电话，有不明白的地方，可以电话咨询” （双手递送）（双手递送） l“请慢走，再见请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼）（面带微笑，点头礼，目光礼）咨询窗口服务规范咨询窗口服务规范服务规范服务规范59服务技巧u来有迎声来有迎声u 走走有送声有送声u 问有答声问有答声接待三声接待三声60 眼到眼到l眼神交流眼神交流l主动观察服务对象需要主动观察服务对象需要 口到口到
26、l讲普通话讲普通话l因人而异，区分对象因人而异，区分对象 意到意到l待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情l落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢热情三到热情三到服务技巧61服务技巧n 用心服务用心服务-假如我是服务对象假如我是服务对象n 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的n 变通服务变通服务-操作标准是规范操作标准是规范 但服务对象但服务对象满满 意才是目标意才是目标n 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度正确的服务意识正确的服务意识62培训即将结束 两条希望l用心服务用心服务 用责任心关心服务对象的需求用责任心关心服务对象的需求l荀子讲荀子讲“礼者，养也礼者，养也”。 懂不懂礼仪是个教养问题懂不懂礼仪是个教养问题 讲不讲礼仪是个素质问题讲不讲礼仪是个素质问题 用素质和修养树立公务人员新形象用素质和修养树立公务人员新形象63培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！心态决定状态！心态决定状态！ 祝愿大家：开心工作！祝愿大家：开心工作！ 快乐生活！快乐生活！64
