广汽本田2012售后服务标准流程培训雷神咨询教学教材

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1、1广汽本田广汽本田20122012售后服务标准流程培训售后服务标准流程培训2时间安排时间安排培训时间为三天晚上18:30-20:30讲师授课18:30-20:30讲师授课18:30-20:30讲师授课3课堂规范课堂规范准时上午培训的时间为9:00-12:00,其间有一次休息45大纲大纲四.培训总结一.广汽本田的服务定位二.标准售后服务流程导入的重要性三.标准售后服务流程细项解说与演练 顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略流程目的流程环节关键点与变化点流程操作细则沙盘演练6一、一、 广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位Care & Inspire

2、 Care & Inspire 感动服务感动服务7 销售价格走低销售价格走低销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源:JDP(中国)公司高档中型车中型车入门中型车高档紧凑型车紧凑型车21%31%22%23%20%主流细分市场的销售价格趋势94,865121,799127,239183,984273,754216,02643,65754,41864,37683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB2.12.1顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系8 特约店特约店08/0908/09年收

3、入构成及赢利的比例年收入构成及赢利的比例新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。2.12.1顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系9 用户对特约店的忠诚度和口碑用户对特约店的忠诚度和口碑在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到特约店愿意在保修期后到特约店向亲朋好友推荐该特约店愿意在同一特约店购买汽车资料来源:JDP(中国)公司2.12.1顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系10 用户关心事项用户关心事项：2.22.2顾客的期望顾客的期望 用户关心事项：质量（技术能力） 沟 通 时 间成 本11在满意度因子及要素

4、上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 20092009年年JDP CSIJDP CSI结果分析结果分析压倒性 CSI No.12.22.2顾客的期望顾客的期望12核心元素核心元素用心专业高效用心用心感动的关键专业专业满意的前提高效高效喜悦的保障价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学因感动而忠诚2.32.3售后服务策略售后服务策略133.3.广汽本田汽车标准售后服务流程广汽本田汽车标准售后服务流程14重要性 以顾顾客关怀为怀为 宗旨,主动为顾动为顾 客提供有价值值的 服务项务项 目,使顾顾客省心省时时。 增加顾顾客来店量和保障特约约店收益。3.1招揽顾客15顾客期望有专业人员对我的车辆关怀特约店

5、在适当的时间及时告知我.对活动的时间 场地和方法要体现自由3.1招揽顾客16首次保养招揽流程图顾客信息确认.新车销售3周后与销售人员交接首次保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约首次保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈YN提醒顾客并记录相关内容特约店主动预约流程再操作YN将相关信息填入预约登记表按特约店主动预约流程的预约确认环节执行是否成功3.1招揽顾客17环节设置3.1招揽顾客环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示1招揽顾客1首次保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.首次保养招揽3.电话预约新顾客资料电话预约登记表18确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传

6、递电话招揽实施环节关键点3.1招揽顾客细化各项目的流程和细节首保招揽: 新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。环节变化点续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽环节增加点19首次保养招揽细则操作标准方法话术注意事项操作步骤图示新车销售后的第3周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括: -车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程(可初步推算顾客用车习惯) -购车日期 -销售员姓名等1.1.1再次与销

7、售顾问确认顾客信息1.1问候1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽1.3电话预约重点确认 驾驶员手机号3.1招揽顾客20操作标准方法话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项操作步骤图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信1.2首次保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约首次保养招揽细则3.1招揽顾客21l 话术:”您好! 我是广汽本田*特约店的客服人员,我叫*,请问是*先

8、生/女士吗?l 话术：”请问您现在讲话是否方便?”l 话术：根据资料显示您的车即将到5000公里首次保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,l 话术：”不知*先生/女士您的车近期是否做了保养?”l 话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢? l 话术： “*先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗? “l 话术：”那您什么时候方便呢?”操作标准方法话术顾客已保养可提以下问题:l话术：”请问您是在什么地方做的保养?”l“能告诉我您为什么会选择*店吗?”l“非常抱歉打扰您了,任何一家广本特约店都会提供优质的服务,我是客服人员*,祝您愉快,再见!”顾客不愿意预

9、约不要纠缠顾客,注意事项操作步骤图示1.3.1开场白1.3.2征询顾客意见1.3电话预约首次保养招揽细则3.1招揽顾客22操作标准方法话术注意事项操作步骤图示l话术：” *先生/女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做5000km的保养,维修时间约为*分钟,您这次维修的费用是免费的.我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.”l话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”1.3.3确认预约时间1.3.4注意事项提醒1.3电话预约1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招

10、揽细则3.1招揽顾客23操作标准方法话术注意事项操作步骤图示l话术：”您还有其他需求吗?”l话术：”非常感谢*先生/女士对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!”与顾客确认预约后按特约店主动预约流程的1.3预约确认环节执行1.3电话预约1.3.5确认顾客其他需求1.3.6表示感谢1.3.7将电话相关信息填入预约登记表1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则3.1招揽顾客备注: 其他不同招揽方式参照“首保招揽”形式执行24广汽本田汽车标准售后服务流程广汽本田汽车标准售后服务流程25重要性有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚.增加车间生产效能,提高特约店效

11、益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排3.2预约服务26顾客期望预约对我有什么好处减少在店等待时间来店后能立即受理保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约3.2预约服务27特约店主动预约流程图3.2预约服务预约招揽(信件短信招揽)电话预约顾客主动来电预约 进入顾客主动来电预约流程 顾客是否反馈是否成功提醒顾客并记录相关内容 按特约店主动预约流程再操作 将相关信息填入预约登记表预约确认(约定日前1天)是否变更更新预约看板预约前一日准备预约顾客进入顾客接待流程当日是否来店预约当日执行按特约店主动预约流程操作按特约店主动预约流程重新预约时间NYYNNNYNY顾客是否准时来店Y28顾客主动预约流程图接听顾

12、客电话确认顾客是否预约明确顾客预约的项目确认零部件库存Y了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）零部件到店时间，按特约店主动预约流程进行操作NN与顾客确认项目，预约时间、大致的维修时间、费用等YY结束电话将相关信息填入预约登记表预约确认（约定日前一天）是否变更预约前一天准备N预约当日执行顾客是否准时来店进入预约顾客接待流程按特约店主动预约流程重新约定时间当日是否来店更新预约看板按特约店主动预约流程重新约定时间YNNYNY告知顾客零部件到店时间是否方便预约，3.2预约服务29环节设置3.2预约服务环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示2 预约1特约

13、店主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.预约招揽2.电话预约3.预约确认(预约前一天)4.预约前一天准备5.预约日执行系统的顾客资料电话预约登记表预约排班表预约管理板顾客主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.接听预约电话2.预约确认(预约前一天)3.预约前一天准备4.预约日执行电话预约登记表预约排班表预约管理板30环节关键点环节变化点环节增加点预约招揽电话预约预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行接听预约电话预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行3.2预约服务细化主动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信/电话与

14、顾客确认预约状况预约实施前的准备(包括提前备料)增加预约管理板 根据系统对预约细化到预约具体时间/工位. 对延迟来店的预约顾客的处理特约店主动预约顾客主动预约31操作标准方法话术注意事项操作步骤图示根据系统招揽界面确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.1.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.1.2对已确认顾客寄发信件或短信1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备1.5预约当日执行信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发的时间为理论维修保养时间前7天如果顾客针对提醒有主动来电预约,则按顾客主动预约流程执行.特约店主动预约细则3.2预约服务32信件的

15、参考模板定期保养温馨提醒尊敬的先生/女士: 您好! 感谢您一直来对广汽本田 店的支持! 根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养. 请您按左下方提示的信息进行 确认,并敬请您及时安排您的时间.来店时请携带保修手册. 您也可拨打我们的预约热线 提前预约,可以享受优先快速的专修绿色通道服务. 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。 祝您用车愉快,万事如意! 广汽本田汽车特约销售服务店 总经理: _ 20_年_月_日你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:如您的爱车已做过保养,请忽略此信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养

16、信息3.2预约服务3.2预约服务33短信的参考模板定期保养温馨提醒 广本 店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是月日或公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线 提前预约.谢谢!二、预约服务二、预约服务3.2预约服务34操作标准方法话术注意事项操作步骤图示发送短信或电话与顾客确认短信内容: “温馨提示:您已预约明天*时间来本店做*公里的保养,维修时间约为*分钟,费用约*元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!广汽本田*特约店”短信群发的时间在当日上午10:00前,如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电预约流程和特约店主动预约相应处理1.3.1预约前一天与顾客确认预约状况1.3预约确认1.3.1.1先发短信提醒1.1预约招揽1.2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则3.2预约服务35操作标准方法话术注意事项操作步骤图示l话术：”此次来电是提示您已预约明天*来本店做*公里的保养,请问您确认准时来店吗?”如能准时来店:l话术：”感谢你的支持,我们恭候您明天的到来”如无法准时来店:l话术：”那您看明天*时间或*时间方便吗?”l“那