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1、Word文档下载后（可任意编辑） 医院服务态度整改措施 医院服务看法整改措施 一个好的医院不仅要从医疗技术上加强自己，更要从服务意识上提升，在医务者的工作实践中，的确有不属于医疗事故或差错，纯系医务人员的医疗作风、服务看法、缺乏对患者应有的怜悯和必要的关怀、恶性语言刺激、傲慢蛮横的救世主看法，而引发的医闹事件。如何在新形势下做好角色和意识的转变?如何提升医疗服务质量，将之转化成为医院的竞争力? 一、浅谈医院服务 服务是指为他人做事，并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特别需要。 医院服务就是医疗产出，包括医疗服务的实体及其质量，能够满足病患对医疗服
2、务使用价值的需要。包括服务看法、服务承诺、医院形象、社会声誉等等，可以给病人带来附加利益和心理尚的满足感及信任感，能满足人们精神上的需要。 二、医院服务的意义 1.医疗技术的增值载体 医疗技术的价值是通过医院服务来表达的，优质的医院服务可以拉动医疗技术的创新，使病患诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一个患者既能享受优质的医疗质量，又能享受到医院提供的爱护周到的服务体验。 2.提升医院竞争 医疗市场的竞争激烈已经是众所周知的事情了，医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。提高医院服务就是医院竞争的新要素，提高医院服务能力能更好的满足病患的需求，吸引更多的人前来医院就诊。 3.提升医务人员职业精
3、神 医院服务的核心是病患体验，想要提升医院服务质量，需要医务人员发自内心的将这个核心理念融入到自己的工作当中，否则空有专业技能，没有职业精神，如何能让病患真正的满意，所以提高医院服务，也只是在提升医务人员的职业精神 4.发挥医院品牌效应 通过提升医院服务，能够让医院变得更加有竞争力，医院整体都得以更加凝聚，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。现代医院管理者已经清晰的认识到，医院进展离不开两个关键要素：一是医疗技术;二是医疗服务。医院要进展，这两样缺一不行。 三、优质医院服务的小详情 1.礼仪规范 在以往，医院的经营思想里，病患是上门来求医生的，所以上到管理者，下到医务人员从未留意过自己的
4、行为规范，说话语气不耐烦，脸上也永久冷冰冰的。这种错误的观念随着社会的进步，已经被淘汰了。医院作为一个特别的服务行业，医务人员的仪表、行为规范都是需要留意、维护的。 医务人员要树立一个良好的形象，因为这关系到病患放不放心让自己接受这家医院的治疗，注重自己的仪表是否端庄、用语是否文明，对待病患时永久笑脸相迎，不耐烦的语气是不能出现的。举个如今最常见的问题，医务人员认为自己一天接待这么多病患，如何能够每个人都能保持耐烦、微笑。事实上这个问题想要解决不止是医务人员要转变，医院管理者也要有所支持，更合理的轮岗时间，让每个医务人员都能保持得体的行为举止，为病患提供更好的服务体验。 2.微笑服务 语言是传
5、递信息的方式，眼睛的对视也是，微笑的表情也是。微笑代表着善意、友好、主动乐观的精神。病患到医院，本身就心里就存在着压力，假如医务人员能够微笑的对病患说：有什么能够帮到你吗?会帮助病患缓解心里的压力，病患可以从医务人员的微笑中看到真诚，也会对医务人员产生信任的感觉。 3.换位思索 己所不欲，勿施于人，这句话或许不适用于医疗行业，毕竟为了治病什么苦都得受，但是这句话所提倡的精神医务人员却可以借鉴，这是一种换位思索的观念，把自己当成患者，想着自己假如身为患者，还需要什么。换位思索能够增进医务人员与病患之间的关系，使每一个医务人员树立病患第一的观念。 4.医患沟通 医患沟通是诊疗过程中必不行少的，良好
6、的医患沟通能够让医务人员提供病患最需要的服务，提高治疗的效果，也能够促进医患之间的互相理解，是医院现象的表现之一，假如医院只有先进的设备，缺少为病患提供情感的服务，就会影响到医院的形象。 梅奥国际指出，新的护理模式要求医务人员以病人为中心、质量为核心对病人进行身心全方位，多层次的护理，这就要求护士必需具有沟通意识，把握沟通技巧，取得病人信任，建立良好的护患关系，才能完成整个护理程序，确爱护理质量。 医院服务看法整改措施 县人民医院在开展践行群众路线教育实践活动中，针对群众和患者意见集中反映较大的医疗作风、医疗环境和服务看法等突出问题，医院党总支和活动领导小组进行专题讨论，并马上实行措施，将整改
7、问题落到实处。 一是标本兼治，狠刹过度医疗等不正之风。经过领导班子深入讨论，医院出台了关于掌握次均费用的规定等文件，严格掌握药占比和次均费用，用刚性制度对少数人过度医疗行为进行约束，对违背规定滥检查、开大处方、拿回扣等踩红线、闯雷区的行为，不管其能力多强，奉献多大，发觉一起，查处一起。对已发觉的违纪行为，分别给予行政和纪律处分。通过标本兼治，使广大医务人员坚固筑起拒腐防变的思想道德防线，使过度医疗行为受到遏制，医院的医德医风明显好转。 二是完善服务流程。设立中心服务台，服务内容有：为患者就诊指导，接待新农合、医保政策咨询服务;为发热病人预检分诊;护送急、重症患者到科室就诊;畅通绿色通道，对急危
8、重、经济困难无家人陪护患者实行先救治后结算;为行动不便患者提供轮椅、推车服务;免费为病人提供开水及水杯;免费提供老花镜、笔、本子、等用品;为病人发放检验报告单;投诉接待、意见收集;播放、讲授及发放健康教育宣扬学问和资料等。 三是推出便民措施。门诊主要窗口实现一窗多能，既能挂号又能收费，实行一卡通挂号就诊，免去病人下次就诊排队挂号的苦恼，同时又削减病人信息的重复登记，有效提高工作效率;为方便病人，在传达室设立电瓶车充电点，各病区配备多功能充电器、微波炉。为进一步优化医保病人住院审批流程，原来住院审批手续由病人或家属自己到医保处办理，如今由各科室每日集中送到医保科，由医保科人员统一到县医保处办理审
9、批手续。 四是公开服务承诺。该院围绕加快创建三级医院，打造人民满意医院目标，公开服务承诺。为做好党的群众路线教育实践活动四风、作风问题的专项整治工作，使全院党员干部职工工作作风、服务作风、医德医风、履职效能等方面实现根本扭转，出台了九不准规定，进一步规范医生职业操守。为了使医疗服务不规范行为专项整治行动取得实效，公开实施方案和举报电话。 五是设立便民门诊。为方便老人和行动不便及患慢性疾病、生活困难的病人就诊，设立了便民门诊。服务内容有：免收挂号费、诊疗费开具处方;对无家人陪护、行动不便的病人导医伴随检查，如需住院由导医代办手续;免费测量血压、量体重、测体温、免费健康咨询和健康教育等。 六是改善
10、医疗环境。针对群众反映的大门口进出不方便，有的病房老旧设施损坏等状况，近期投入200多万元用于改造老旧病房，铺设医院主干道，重建具有现代气息的停车棚，并响应卫生局党委建设园林医院的号召，新栽植一批花草树木，使医院环境进一步美化。 医院服务看法整改措施 1.门诊住院工作人员 服务看法有待提高，患者时有反应，服务看法、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务看法有待于进一步提高改良。 2.护理工作人员 服务质量有待提高，未能表达人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务看法差，患者反映剧烈。部分护士岗位
11、职责责任心不够，三查七对制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观看不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。 3.药房工作人员 服务看法需进一步改良。工作人员服务意识差、看法不好，未能建立起以病人为中心的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，看法差。服务看法方面有待于进一步提高。 关于服务看法方面存在问题整改 措施及期限: 在服务看法整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓典型、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。 在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个微小方面进行强化培训，将礼仪培训成果作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广一般话，在医务人员当中扎实开展微笑服务， 四心(爱心、耐烦、细心、责任心)教育，把其作为医务人员思想业务素养教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。 整改期限：定期组织检查考核，即时。 整改责任领导：XXX 整改责任部门：XXX 第 7 页 共 7 页
