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1、客户投诉治理制度客户投诉治理方法 一 目的为求快速处理客户投诉案件,爱护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法. 二 范畴包括客户投诉表单编号原就,客户投诉的调查处理，追踪改善，成品退货，处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目. 三 适用时机凡本公司产品遇客户反应质量反常的申诉 以下简称“客户投诉” 时,依本施行方法的规定办理. 如未造成缺失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“反常处理单”反应有关单位改善 . 四 处理程序客户投诉处理流程,如附表 1. 五 客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉反常缘由的不同区分为：1. 非质量反常客户投诉发生缘由 指人为因素造成 .2. 质量反常客户
2、投诉发生缘由. 六 处理部门附表 1可编辑资料 - - - 欢迎下载客户投诉调查及处理程序成品退回项处理客户投诉改善及追踪可编辑资料 - - - 欢迎下载1.客3. 责任4. 处理1书面2改3改善4改5改善目 户投2.调归属判期 限管1.2.改 善 提善 项项 目确善 项项 目 督诉反查定理检入出目 拟认目 执促应验库定行主 客 户客户总经理总经理配仓总经理销 售总经理有总经理办 服 务服务货储部关部 科科客户服客 户服中单客 户 服客 户服部客 户 服门务科务科心位务科务科门务科 七 处理职责各部门客户投诉案件的处理职责：1. 业务部门(1) 详查客户投诉产品的订单编号， 款号，数量，交运日
3、期.(2) 明白客户投诉要求及客户投诉理由的确认.(3) 帮忙客户解决疑难或供应必要的参考资料.(4) 快速传达处理结果.2. 市场客户服务科(1) 客户投诉案件的调查，提报与责任人员的拟定.(2) 发生缘由及处理，改善计策的检查，执行，督促，防之提报.(3) 客户投诉质量的检验确认.3. 总经理(1) 客户投诉案件的登记,处理时效治理及逾期反应.(2) 客户投诉内容的审核，调查，提报.(3) 客户投诉之后的联系.可编辑资料 - - - 欢迎下载(4) 处理方式的拟定及责任归属的判定.(5) 客户投诉改善案的提出， 洽谈，执行成果的督促及成效确认.(6) 帮忙有关部门与客户接洽客户投诉的调查及
4、妥当处理.(7) 客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善.4. 供货部门(1) 针对客户投诉内容详细调查, 并拟定处理计策及执行检查.(2) 提报货品供应商.八 客户投诉处理表编号原就1. 客户投诉处理的编号原就年度 月份 流水编号 2. 编号周期以年度月份为原就 九 客户反应调查及处理1. 市场客户服务科人员于接到客户反应产品反常时, 应即查明该反常 编号，款号，交运日期，数量，不良数量 ，客户要求, 并即填具“客户埋怨处理表” 连同反常样品签留看法后送总经理办理.2. 客户投诉案件如需现场调查者, 市场客户服务科在填立 “客户埋怨处理单” 时为应客户需求要确保处理时效： 市场
5、督导人员应马上反应,总经理委派专人会同商品部门人员共同前往处可编辑资料 - - - 欢迎下载理,如质量治理部人员无法准时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告.3. 为准时明白客户反应反常内容及处理情形,市场客户服务科或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示.4. 总经理室接到市场客户服务科的 “客户埋怨处理表” 后即编列客户投诉编号并登记于 “客户埋怨案件登记追踪表” 后送商品部追查分析缘由及判定责任归属部门后, 送生产单位分析反常缘由并拟定处理计策, 并送总经理室批示看法, 另依反常状况送商品部提示看法, 再送回总经理室查核后送回市场客户服务 科拟定处理看法,
6、再送总经理室综合看法后, 由总经理审核批准处理.5. 市场客户服务科收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时, 应马上向客户说明，交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室.6. 总经理室接到市场客户服务科填具交涉结果的 “客户埋怨处理表”后,应于一日内就销售部与商品部的看法加以分析作成综合看法,依据核决限分送总经理核决.7. 判定发生单位, 如属我方质量问题应另拟定处理方式, 改善方法是否需列入追踪 人为疏忽免列案追踪 作明确的判定, 并依“客户投诉缺失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准” 拟定责任部门缺失金额, 个人惩戒种类呈主管批示后, 依罚扣标准办理,如涉及行政处分就依“客
7、户投诉行政处理原就”办可编辑资料 - - - 欢迎下载理.8. “客户埋怨处理表” 会决后的结论, 如客户未能接受时业务部门应再填一份新的 “客户埋怨处理表” 附原埋怨表一并呈报处理.9. 各部门对客户投诉处理决议有异议时得以 “签呈” 专案呈报处理.10. 客户投诉内容如涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理.11. 客户投诉不成立时,业务员于接获“客户埋怨处理表”时, 以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈” 呈报上级处理. 十客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1. 客户投诉责任人员处分总经理室每月 10 日前应凝视上月份结案的客户投诉案件, 凡经批示
8、为行政处分者, 经整理后送人事单位提报 “人事公布单” 并公布.2. 客户投诉绩效奖金罚扣商品部，业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理 室依客户投诉案件发生的项目缘由准备责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金. 十一成品退货帐务处理可编辑资料 - - - 欢迎下载1. 业务部门于接到已结案的 “客户埋怨处理表” 第三联后依核决的处理方式处理(1) 拆让，赔款：业务人员应依 “客户埋怨处理表” 开立“销货折让证明单”一式二联,呈部门经理，总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐.(2) 退货，重处理：即开立“退货单”注明退货缘由,处理方式及退回依据后呈总经理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理入库手续.总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送有关部门追查逾期缘由. 十二 实施与修订本方法呈总经理核准后实施,修订时亦同.可编辑资料 - - - 欢迎下载
