4s店售后客服岗位职责（共8篇）

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1、4s店售后客服岗位职责（共8篇） 第1篇：4S店售后客服工作职责?客服工作职责及工作明细? 一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集） ?1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的?收集归纳（已交车客户的的次人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对）?2 整理售后每月颐养客户的详细信息，每日的售后来店颐养客户的记录归档 每月客户颐养明细分布明细整理归档。?3 每日电话回访的客户档案整理（电子版） ?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全依照i考核的内容 ?逐项回访。? （2）售后客户csi回访流程，现包含三菱在内的每日颐养维

2、修客户的回访， ?三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给 客户告诉搬迁至雷诺4s店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。 ? 二客服工作使用并了解的系统学习（11月6号开始学习了解） 1 怀远系统（售后每日客户颐养维修的明细） ?2 诺相随颐养系统（新交车客户的详细资料的查问，售后来店颐养维修 ?的客户信息。） ?3 短信平台的了解（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息）? 三客服部和市场部配合定期举行的店内活动（互动）?1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中和 ?客户互动、

3、周到的服务等。?2 客服部依照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的喜好 ?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 ?于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 ?维系老客户。?4 客服部配合市场销售做好每

4、次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?配合发送礼品，保障每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们积极性的服务。在活动中客服和每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。 ? 四客户部的岗位职责（包括差别化服务） ?1 电话回访员的职责：每日依照新老客户的资料进行回访。在回访中提高?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 ?反馈的问题做好和各部分的及时沟通落实，根据各部分经理的解决方案相对的 ?进行二次回访。客服的目的就是在客户和公司之间起到桥梁的作用，记录问题? ? ? ? ?

5、? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反馈问题，解决问题，提高了我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差别化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然， 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待颐养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松

6、的耐心等待。在通 过和客户的交流更好的了解客户的要法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际档次）对以后开展公司业绩起到 一定的辅助作用。 五客服部面访职责（信息的收集、差别化服务）1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写次人详 细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务辅助的时 候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间 反馈，我们可以及时

7、的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友 和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些要法辅助客户来解决。客户的 工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表） 六如何做好i和csi的提高1 客服每日的回访针对新交车客户和颐养维修客户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给和回复，如需要进行 确认的，和相关部分人员进行落实，再和客户回复。如果因为技术问题或客观问 题的，请相关部分经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给和客户良好的解释是客服的职责。2

8、客服在面对厂家沟通问题上，依照厂家的工作指示内容仔细做好回访。厂家事 宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回 访直到满意。3 客服的工作主要在于和各部分之间的配合才干做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有依照要求做到位，改进提高还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改进决策进行监督并辅助配合售前售后做好客户满意度的提高。篇2：汽车4s店售后服务-岗位职责汇编-最新售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容1、职位描述： 2、职务说明（工作任务、职责）：职责人

9、： 年 月 日售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容1、职位描述： 2、职务说明（工作任务、职责）：职责人： 年 月 日售后服务部岗位职责一、基本资料 资料编号：二、工作内容1、职位描述： 2、职务说明（工作任务、职责）：职责人： 年 月 日售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容1、职位描述： 2、职务说明（工作任务、职责）：职责人： 年 月 日售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容1、职位描述： 2、职务说明（工作任务、职责）：职责人： 年 月 日篇3：汽车4s店客户服务部工作职责及规范一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一个非常重要的工作，它直接

10、关系到公司的营销规划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管部署信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。3.资料处理。客服主管依照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内和客户进行沟通，并做详细存案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求一直变更，通过回访岂但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的欠缺，及时补救和调整，满足客户需求，提高了客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通

11、、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）和客户进行交流沟通并仔细记录每一次客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并书写回访总结讲演，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定期间内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一次防止，三次必保，即防止在客户休息时打扰客户；必需保障会员客户的100%的回访；必需保障回访信息的完整记录；必需保障在三天之

12、内回访（最好和客户在电话中再约一次方便的时间）。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面的工作 结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么辅助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改善的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到

13、有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三次方面： 1.为顾客投诉提供方便的渠道； 2.对投诉进行快速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认识服务和品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、喜好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程： 1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分

14、，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的职责部分，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的职责人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。根据现实情况进行部分研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、实施处理方案对直接职责者和部分主管要依照相关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、

15、总结批价。对投诉处理过程进行总结和综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改善对策，一直完善企业的经营管理，以提高了服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。和顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易许诺，不失言； 3.不推卸职责；4.不提高了说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的老实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的现实问题，给顾客一定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用弥补性方法调节和顾客的关系。三、和各部分密切沟通，参加营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售胜利和否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，了解一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、了解客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好和客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。三、开场白的技