酒店服务案例,服务案例 —前厅部,如何当客人面灵活请示？ 【案例一】一位先生入住1808房，要求为保密房第二天一位自称为该客人妻子的女士到酒店前台问讯处查这位客人，问讯员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知查无此人，但该女士说其丈夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问讯员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我在到办公室帮您查一下住客资料A来到后台，通过告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要求回避于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问讯员不厌其烦地找了几遍都没有结果也就离开了 【案例二】一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交案例三】一位先生来到迎宾台前说要找总经理，迎宾员C有礼貌地问道：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名C又说：“先生请稍等，我为您联系一下于是C拨通了行政办公室的，可是没有人接听，接着C只好直接拨通总经理办公室，正是总经理接听，由于当着客人的面，C灵活地对总经理说：“你好，我是酒店迎宾员，请问总经理在吗？有某单位某某先生找他。
总经理一听，就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人点评】 这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例 例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客妻子问讯员处理得当，灵活地避开访客向住客请示，否则不出现一场误会和冲突才怪 例二中接待员处理方式不对，正确的方式应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超出大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或值班经理 例三该迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬用文字做到准确沟通 【案例一】某大学孙教授打长途给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课并请届时到机场接一下该饭店秘书齐小姐接了，满口答应但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来孙教授只能叫出出租车去饭店孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了孙教授奇怪地问，怎么没来接站前厅经理“哦”了一声，连忙道歉说“忘了”。
事情是这样的，齐秘书打给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫前厅经理转告车队派车去接当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事忘记转告了案例二】一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前应接在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：“有这么回事公关部通知我是明天午餐带盒饭客人不满地赶火车去了事后，公关部经理与餐饮部经理为中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤评析】 以上差错的原因都在于没有记录或记录不准确用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范在酒店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤 1、通，必须有记录待对方说完后，重复一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了后，自己再挂 2、宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门这样做，利于相互沟通，相互提醒 3、广而言之，酒店内上下级之间，部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。
国际上酒店业普遍采用的备忘录(MEMO)就是一种有效的文字形式客人只有外币 一辆出租车在酒店门口停下，门童小方赶忙上前为客人拉开车门，车内的刘先生正准备付车费，小方等了一会儿，不见刘先生出来原来，刘先生身边只有港币和美元，而司机不收外币小方见状，忙问司机车费多少，旋即从口袋里掏出45元给司机，并对刘先生说：“先生，我先帮您把车费垫上，等您将外币兑换后再还给我好了刘先生连声道谢 刘先生匆匆走进大堂径直来到兑换处 刘先生：“小姐．帮我兑换5000港币和2000美元好吗?” 兑换员：“很对不起，先生，现在已没有那么多现金了 刘先生：“这怎么办？我刚下飞机，身边只有外币，兑换不了钱我也没有办法交押金住店呀，我还得抓紧时间买礼物送给朋友呢!” 兑换员：“先生，要不这样吧，你把港币和美元给我，我写张水单给您，您马上去银行兑换，至于住房押金，您可以暂时留下外币，等您兑换了之后再更换，您看这样可以吗？”小姐考虑了一会儿微笑着对刘先生说 刘先生：“好，好，那真是太好了，谢谢你了，谢谢你们的酒店！”,【分析】 心理学认为：人们的生活经历，对于一个人一生的人生态度、人生信念、个性爱好以及生活方式的选择都会有极大的影啊。
酒店从业人员都懂得，客人每一个消费经历和接受服务的体验都将会指导顾客的消费行为，决定着这位顾客是否愿意再次光临作为酒店不仅要尽可能使酒店的产品、氛围、环境和服务令顾客满意，更重要的是还要让顾客在酒店的整个消费经历中感到满足所以，洒店都非常看重客人的历史档案，关注着每一位客人的每一次的消费经历 本案例虽然只是一件小事，但所有的服务人员都能站在顾客的立场上去提供服务、设计服务、改进服务，这些服务人员有一个共同的特点，那就是在服务的全过程中，时刻准备着为客人提供最好的服务，给客人带来一次愉快的感觉开水单、先预交外币押金是许多酒店常用的方法，虽然这种方法不符合一般酒店的外币兑换操作规范，但酒店赢得了“上帝”的青睐．这正是经营企业所需要的重复进客 宾馆的一位常客何先生为接待外地单位的一位女士，在总台开了一间菊花楼的房间何先生带着客人来到菊花楼207后，用房卡开门，但是开了很久也没有把门打开，何先生顿时觉得尴尬万分，满脸通红，自言自语道：“怎么卡又没有刷进去呢？”这时，客房服务员周艳轻立即迎了上去，礼貌地问到：“先生，请问我能帮您做些什么吗？”何先生怒气冲冲地说：“快点给我开门，你们湘潭宾馆是什么古董设备了？经常性地刷不进卡。
看罗，这是我才开房交钱的押金单！”周艳轻连忙接过押金单，仔细地查看了一下，马上给何先生致歉，并为何先生打开了菊花楼207的房门同时征询何先生：“我帮您去总台重新刷卡，好吗？”何先生回答说，“不用了，我自己晚点会去总台补刷卡周艳轻再次跟何先生致歉后，离开房间，开始自己的工作 15点左右，另一位客人王先生也来到了菊花楼207，他拿着总台开具的房卡打开了207房间的门，居然发现房内已有客人入住王先生倍感惊讶，极度不满客房部领班立即向王先生道歉，并马上联系总台，为王先生调换了房间事情经过调查，很快明晰了事故的原因：总台当班的费小姐在13点为何先生开的房间是菊花楼307，出示的是菊花楼307的房卡，但是当班收银员开出的押金条上写的是菊花楼207总台当班的费小姐认为何先生是宾馆的熟客，递卡给客人时，没有报清楚房号何先生随手看了一下押金条后便来到了207在何先生无法打开房门之时，客房服务员周艳轻看了押金条上的房号后，以为是房卡出现故障，鉴于何先生的尴尬局面，未与总台核对房号，给何先生打开了207的房门后来也未与总台核对此事15点左右，总台的郑小姐将王先生安排至菊花楼207入住，由此引发了重复进房的现象。
分析】 总台的员工要做好“五心”服务，即细心、爱心、耐心、诚心、虚心，要提高服务质量，避免工作差错，给客人带来不便我们的服务产品是以服务链的形式来呈现的，是环环相扣的，有一个脱节，就会出现“100－1＝0”的效应，因此，此件事情的源头，是我们的培训最基本也是最重要的各部门的服务程序一定要合理、规范 此件事情反映出客房部为客人开门时，存在极大的安全隐患，客房服务员在给客人开门时，一定要谨慎，要仔细查看客人的押金条，并与总台核对后，方可为客人开门无论在任何情况下，都要坚持原则各部门要加强补位意识，一个环节出现错误，其他环节一定要及时补救，重复好的循环圈 1、在这个案例中，客房服务员有两点没有做到位，一是没有仔细核对客人欢迎卡的房号；二是在为客人服务后，没有及时报告房务中心，与总台进行核对 2、这个案例给我们的启示： （1）客房服务员在对客服务时，在严格遵守规定程序的同时，也要灵活应对在为客人开房门时，应该按照《开门程序》的规定，要请客人出示欢迎卡，核对客人的房号后，方可为客人开门 （2）客房服务员在为客人提供开门服务后，一定要及时报告房务中心，并与总台及时核对进客信息，避免重复进客的现象，保证房态的准确性。
（3）在对熟客的服务中，要灵活处理，但是还要保证服务程序的到位，不可忽视任何一个环节房客人投诉房间内床上有毛发？ 晚23点40分，8408客人至电前台投诉房间床单上有很多毛发，接到投诉后当班值班经理上楼查看处理，确认床单上确有明显的毛发，并从床单的折痕判断该床单确实没更换，经和客人道歉取得客人谅解后让夜班保安将床单全部替换，而后值班经理离开5分钟后，客人再次至电前台情绪非常激动的要求值班经理立刻去房间，当班值班经理立刻赶至 8408 房，经了解夜班保安在客人要求将备用被子也替换新被套时认为是客人故意刁难，所以不愿意更换并和客人发生言语冲突，此时客人情绪十分激动，并明显的有身体不适情况，当班值班经理立刻让另一值班经理上楼陪客人进房坐下休息安慰客人情绪并道歉，当班经理则立刻取来干净被套予以更换，在值班经理的诚恳道歉下客人暂时接受先休息等第二天早上来询问处理结果评析】 过后分析原因，有以下几点： 1、对客房服务员的技能素质培训，需要加强培训 2、客房领班的查房工作不能马虎，需要仔细 3、对已经发生投诉情况的客人，通常比较敏感，所以更需要我们格外的去重视关心 4、对于情绪激动的客人，可以考虑让专人陪伴安慰，并将处理的时间延长，让客人的情绪有足够时间冷静。
巧妙的语言 转怒为喜的客人 2010-02-10 14:47:29 来源: 作者: 【大 中 小 】 浏览:3738次 评论:5条 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧 客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提 客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题 正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国，在离店时要求保留房间总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求！”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客我看您把房间。