有限公司质量管理体系文件版次修订页次实施日期修改简记制定日期部门审核日期体系审核日期批准日期1.目的规范订单交付异常处理过程，对订单异常处理进行及时，有效的处理,及时反馈异常，提高交付效率及交货准时率，达到客户满意2.适用范围适用于本公司全部产品订单异常交付3.定义主要包括客户订单交付异常、客户订单变更.4.职责4.1客服部:承担客户与企业的沟通桥梁，准确传递客户需求，100%保证交付达成，通过计划指标和绩效考核指标“科学地”具体到各个部门甚至个人，快速响应客户反馈；所有有引起交付风险的信息包括欠料预警、交期跳票、质量问题等原因引起的，无法满足客户交期，应2小时内反馈客户，收集整理客户需求计划，组织评审，确认交期，按出货计划，组织合理的物流及时准确交付到客户端.4.2生产计划部：订单评审，分解客户需求，制定生产目标，组织生产资源异常处理与计划协调，监督生产进度，保证客户目标达成交期4.3生产制造部：接收生产目标，响应客户需求，积极沟通与反馈，对生产目标/指令负责4.4供应商管理部：确保物料按生产进度到料4.5仓库管理科：按计划收、检、存、发，确保物料安全4.6物流管理科：确保出货及时率、准确性、安全送至客户端5.作业程序5.1交付异常分层处理机制：客服专员处理一般因设备、物料、人员等生产要素欠缺不足导致影响客户交期的问题。
客服主管处理客户紧急交期，如可能造成交付跳票的问题.客服经理处理客户端要断线的问题，如导致客户的客户断线，必须升级至总经理客诉事件、质量问题，一律第一时间升级至部门总监及质量部门总监；情节严重需立即升级到总经理5.2发现现象反馈：所有所在单位应当及时暴露影响交付过程的问题给客服专员；客服专员联动生产部门负责人，生产主管解决并升级至客服主管以便应急协调处理1.物料交期延后/供应商物料中断；2.模具、治具、设备异常； 3.工程物料变更；4.生产计划不准确、物料需求计划不合理等：5.制程过程发生的异常;5.2.2接收异常生产计划收到各部门反馈异常信息后，应确认生产计划是否会受影响，同时跟进各部门处理方案、形成记录，并启动异常处理机制5.2.3异常反应时限:各生产部门在接受到有关生产异常信息后，一般情况下相关部门需在2小时内确定异常的处理方案5.3生产异常分类：本办法所指的生产异常，是指造成制造部停工或生产进度延迟的情形，由此造成无效工时，也可称为无效生产异常，按4M1E大致分类一般指下列异常：5.3.1计划异常：因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常，后果交期跳票5.3.2物料异常：因物料供应不足（断料），物料品质、环保等导致异常。
5.3.3品质异常：因制程中出现了品质问题而导致的异常，也称制程异常5.3.4人员异常：因招聘问题导致人力不足及公司管理问题导致的人员怠工异常5.3.5设备异常：因设备，工装夹具不足或夹在故障、模具发生异常等原因而导致的异常5.3.6水电异常：因水，电，气等导致的异常5.4异常处理5.4.1交期跳票：预防交付过程中计划中断，下达生产任务时，预留备用生产计划.措施：重新调整、更新生产计划，并在系统内下达生产任务，确保系统流程可以运行，并着手跟进用料计划异常处理等级：A. 订单金额小于3000元的异常交付，有影响客户开线风险的交付，可由客服专员组织交付计划调整，满足客户需求B. 订单金额大于3000元小于5000元，若异常交付肯定造成客户端开线或有停线风险的，应当升级到客服主管，出面与生产部或计划部协商调整交付计划，满足客户需求C. 订单大于5000元，不足10000元，或明确交付异常肯定造成客户端停线，应当升级到客服经理处理，立即组织相关部门开会研究改进对策，紧急满足交付D. 订单金额大于10000元，明确客户停线风险，或影响终端客户需求，甚至停线等重大交付异常的都应及时汇报总经理知晓，启动应急管理机制。
5.4.2物料异常处理：计划内欠料：根据生产计划做出配套物料需求表，对引会发物料交期延后风险欠料进行罗列，异常升级则由采购和供应商确定物料最新交期，如物料最新交期不影响订单交期，则供应商按物料最新交期送货，如影响订单交期，则采购部可以通知供应商分批送货或向替代供应商订货等异常欠料：对因质量问题或客户应急需求，产生的欠料，生产计划部应当快速反应，联动供应商管理部要求供应商紧急调料供货同时供应商应当储备适当的安全库存，应对客户需求5.4.3质量问题处理：5.4.3.1来自客户端反馈的质量问题，营销部应快速传达到公司内部，2小时内启动应急机制，采取临时措施应对，必要时马上安排FAE到客户端确认不良模式，便保客户产线正常进行；同时内部针对质量问题进行分析，对有质量问题部件进行围堵隔离处理，参考《不合格品控制程序》，客户邮件或客户回复处理结果或待处理结果见《客户抱怨处理规范》5.3.3.2生产制造过程中，发生的质量问题，生产主管15分钟内召集现场QRQC会，以保证尽快恢复生产5.4.4人员异常、设备异常、水电异常依据《应急计划控制程序》执行5.5生产计划部对于以上各部门异常，需安排2小时内召开相关单位紧急处理会议（QRQC会)，各部门给出处理回复。
如超过4小时仍未得及时有效处理，立即升级汇报处理首先客服填写《异常反馈单》，填写日期状态、异常描述及停线状态，客服主管签字确认，然后找责任单位填写回复问题状态，责任单位有权申诉，签字确认，由客服提交人事处理如事态紧急，对客户造成延期或停线情况，直接升级给总经理，把客户端损失降至最低，形成月分析报表.5.6物流加急处理流程为满足客户需求客服在K3系统生产发货通知，并根据应急交付方案，在系统内开具《特殊发货申请》，日期--客户--料号--数量--加急原因--发货时效--到达时效--责任人签字---客服领导签字---总经理审核签字，后交给物流部门做为依据，以便在产品备妥入库前联络好发货资源待合格产品入库后，启动加急交付如:专车，空运或其他快速方式，满足客户交期6.相关文件《客户抱怨处理规范》《快速响应质量控制程序》7.记录表单异常反馈单8.流程图客服客服部相关部门生产计划5 / 5。