投诉举报调查处理工作制度 为提升公司的效劳意识，完善公司效劳质量，了解客户投诉内容、理由及要求，对客户投诉的处理进程进展催促特制度以下制度 一、目的： 1、处理安全生产、效劳质量投诉内容、理由及要求 2、对安全生产、效劳质量投诉的处理进程进展催促 二、范围： 1、顾客对站内安全生产、效劳质量等方面的状况存在意见或建议的投诉或举报的处理制度 三、投诉举报方式： 口头举报、信件投诉地址：银川市兴庆区石油城基地加油加气站 ：6933248 董永梅 明确站长为举报投诉办理工作牵头人，负责举报投诉的受理和登记工作站内担当举报投诉（询问）的受理、登记、现场调查、投诉举报处理结果反应和调查材料（回复文稿）撰写报送等工作 四、程序： 1. 接待、受理登记 接到来电（信、访）时，站内应对是否属于本所管辖的进展审核，属于加油加气站管辖的，应将有关内容进展记录；对于不属于站内管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门；对于简洁的、当场能赐予答复的，接待人员可现场口头答复举报投诉人。
站内在接到各种类别的举报投诉案件案件后，应准时填写举报投诉登记薄，由领导签署意见交有关主管经理处理对不属于站内管辖的，由办公室将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理 2. 调查处理 站内在接到举报投诉后，应确定两名以上监视员对举报投诉内容进展调查核实,经调查确有违法行为的，应准时立案，按法定程序实施行政惩罚 调查处理的期限为自接到举报投诉之日起3日内对必需先行检验的，调查处理期限为送样检验之日起7日内；承办科室应在规定的时限内将调查结果、拟处理意见和答复函，以书面形式报分管领导审核 四、回复： 1、公众监视：加油加气站负责人应定期查阅《投诉意见簿》，发觉相关投诉内容，需现场调查状况，在5天内完成回复内容，不需现场调查的，1天内完成回复内容回复文稿由分管领导审核、阅后，报办公室 2、由分管领导把关，主要领导批阅后，下达处理意见 五、要求 1、建立工作台帐所办公室建立投诉举报信息登记簿，分类记录人员来信、公众监视、投诉状况的登记时间、调查时间、调查人、调查结果 2、实行首问负责制首问负责制是指首先接到来电（信、访）的工作人员为第一责任人，必需赐予解决、指引、介绍或答疑的责任制度。
对效劳对象的来电（信、访），第一责任人应做到：凡属本人职责范围内的工作，应急躁解答，仔细准时办理无法马上答复或解决的，应向对方交待清晰解决问题的日期自己不能解决的，应准时上报，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间 3、准时沟通站长对信访投诉反映的问题，要主动介入，摸清状况，把握动态，做好协调解释工作，准时处理相关责任人，争取工作的主动权 4、严格工作考核但凡不按时对投诉举报进展调查处理，按时回复的，有一次扣除站长绩效考核奖金100元，扣除分管经理绩效考核奖金200元对不执行首问负责制，发觉一次，扣除责任人绩效考核奖金50元 。