案例分析题（一）案20例1分6 年析题0参4考月某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体 意见汇总见下表编号 意见与建议1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7 某部电梯安全隐患严重，需要大修8 建议小区外墙全部翻新9 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施10 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11 部分业主要求减免物业服务费12 希望提供家政服务13 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电 梯问题 1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人 工，培训等管理成本的增加）？（ 5 分）问题 2： 上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理 企业应如何处理？（ 4 分）问题 3：试分析第 9 项问题产生的可能原因和应采取的措施？（ 4分）问题 4： 在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟 通和解释的项目是哪一项？为什么？（ 4 分）问题 5： 针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提 高管理服务水平？（ 3 分）案例分析题（二） 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管 理。
业主于 2003年 8月开始入住， 2005年 5月该小区召开首次业主大会会议，选 举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司业主委员会 与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于 2005年 8月 1日零时生效业主 委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于 2005年8月 1日前办理完成物业交接 验收手续甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务 人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料， 拒不配合物业交接查验2006年 8月 15日，顶层的 20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙 物业管理公司无偿修复乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所 致，应由甲物业管理公司负责修缮之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该 问题的投诉问题 1：上述 20 户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责 无偿修复？（ 4 分）问题 2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理 业主的投诉？（ 4 分）问题 3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（ 3 分）问题 4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（ 3 分）问题 5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况 下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（ 6 分） 案例分析题参考答案案例分析题（一）问题 1 答案要点及评分标准：⑴需要资金投入的项目有：第1、6 7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1 项得 0 分）。
⑵其中第 1、 6、 9 项应在物业服务费中列支（ 1.5分，答对每项 0.5分，错答 1 项 得0 分）；第 7、 8 项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（ 1 分，每 项0.5分，错答 1 项得 0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊 均可得分）问题 2 答案要点及评分标准：⑴第 4项和第 12、 13项（2分，答对任意 2 项得 2 分，答对 1 项得 1 分，错答 1 项得 0 分）⑵物业管理企业应向业主作出解释，第 4项和第13项不属于物业管理企业直接管 理职责范围，无权直接处理 （1 分）；物业管理企业应向有关部门 （城管、交通等） 反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（ 0.5 分）；并跟踪事态，及时向业主通报（ 0.5分）凡未答第 12项如何处理的不 扣分）问题 3 答案要点及评分标准：⑴可能原因有：环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠 较多的原因（ 2分）⑵应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀 蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理，化学生物等方法灭鼠 （ 1.5）；同时加强宣传教育， 取得业主配合（ 0.5 分）。
问题 4 答案要点及评分标准：第 11 项（2 分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交 纳物业服务费用的义务 （2 分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务 费，也可以得分） 问题 5 答案要点及评分标准：⑴加强基础管理，包括日常检查和员工培训⑵调整优化管理服务工作流程⑶加强安全管理，公共秩序管理⑷加强小区共用设施设备的更新改造工作⑸加强小区卫生管理工作⑹加强沟通和宣传工作（答对上述任意 3项得3分，答出其它措施，只要合理也 可以得分）案例分析题（二）问题 1 答题要点及评分标准：⑴上述 20 户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（ 2 分） ⑵但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维 修责任应由建设单位负责 （2 分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得 分点与上一得分点均不得分）问题 2 答题要点及评分标准⑴乙物业管理公司的做法不妥当（1分）⑵该公司应勘察现场，统计业主损失情况 （1分）积极向业主做好解释工作，告知 业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（ 1 分）⑶同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极 与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（ 1 分）。
问题 3 答题要点及评分标准答2005年7月31日 24时或 2005年8月1 日零时均可以得分（ 3分） 问题 4 答题要点及评分标准：拒绝移交的理由不成立 （1 分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员 会督促，物业管理企业诉讼等其它途径解决 （2分，答因合同已终止，依法不能以 任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）问题 5 答题要点及评分标准：⑴乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（ 1 分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政 府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（ 1 分）⑵自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护 技术档案（ 2 分）⑶乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（ 2 分）三、案例分析题1. 王先生住在某物业公司管理的小区内一天，王先生 7 岁的女儿在小区 内的石桌旁玩耍当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和 石凳之间，造成食指、中指关节骨折事后，王先生找到某物业公司，认为其应 就管理不善承担责任而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物 业公司的管理没有关系。
因此，王先生将物业公司告上法庭石桌桌面重达 90 公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径 13厘 米、深 1 厘米的挖槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而 非用来攀爬王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是他自己的过错造成的，而 王先生作为父亲也没有尽到监护责任因此，物业公司不承担任何赔偿责任请 问王先生的女儿受伤，物业公司是否要承担赔偿责任？王先生是否也应该承担部 分责任？（ 1）王先生的女儿受伤，物业公司要承担赔偿责任根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办 法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿 化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理故，物业公司 对石桌、石凳有管理义务应承担对管理不善造成的损失承担赔偿责任但是，不 是全部赔偿责任，而是部分责任2）由于王先生作为女儿的监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任2. 张老太太住在某家园的 7 层一天晚上，张老太太下楼时，因楼道灯损坏，张 老太太在漆黑中摸索着下楼结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折， 其中右臂粉碎性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。
张老太太认为：自己之所以 被严重摔伤，是因为楼道灯不亮造成的该小区的物业管理企业应承担自己全部 的医药费并应赔偿自己的精神损失请问该小区的物业管理企业是否对此负有责任？该物业公司是否应对张老太太进行赔偿？（1）该小区的物业管理企业对张老太太的摔伤负有责任物业管理的依据是服务合同根据《物业管理条例》相关规定，物业管 理企业负有保证小区楼道、道路等处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业 管理公司没有及时对小区的楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，导 致张老太太身体受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任 （2）同时，依据《物业管理条例》的相关规定， “物业管理企业未能履行物业服 务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律 责任 ”物业公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费3、王先生在某小区购买了一套住宅入住三年，每月按时缴纳物业管理费一个 冬天的夜晚，王先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个 门毁坏变形，屋内一片狼藉王先生立即打给物业公司，同时报警经统 计，王先生家中被盗金钱和物品损失共计 8 万余元王先生认为，自己缴纳了物 业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫 无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。
在与物业公司多次交涉无结果 的情况下，王先生对物业公司进行起诉，要求物业公司赔偿人民币 8 万元请问法院是否会完全支持王先生的诉讼请求？为什么？ 法院不会完全支持王先生的诉讼请求，但会部分支持王先生的诉讼请 求失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏王先生家的两重门进 入室内并盗窃的这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时 发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任但是，盗窃是发生在室内， 发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任4、某小区入住已五年业主委员会与物业管理公司签订的物业管理合同已经到 期业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业管理企业，一直未能顺利进 行，物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务业主王先生以物业管理合同已 经到期为由不再缴付物业管理公司的物业管理费物业管理公司在多次催缴未果 的情况下，将王先生告到法院请问你认为物业管理公司能胜诉吗？为什么？ 能胜诉，应判决王先生偿付拖欠的物业管理费合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业管理企业， 也没有订立新的物业服务合同，物业管理公司作为小区的管理部门以原合同的标 准对小区物业进行管理和提供服务。
王先生作为该小区的业主，实际享受物业公 司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费5、付先生对新房进行验收发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记 录在验房单上于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收 房两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修 好，可以收房了付先生经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决但是物 业公司要求交齐第一次验房到现在的物业管理费付先生认为，物业费应该从自 己验收房子合格之日起才能收物业管理费。