本文格式为Word版，下载可任意编辑第一次所做的事情 克劳士比认为，质量就是符合要求克劳士比指出，管理层务必不断地通过找出做错事情的本金来衡量质量的本金，这种本金也称为“不符合要求的代价”为了能使管理者找到做错事情的代价，他创立了以下公式：质量本金（COQ）=符合要求的代价（POC）＋不符合要求的代价（PONC）符合要求的代价”是指第一次把事情做对所花费的本金 克劳士比方法的根基是预防，其获得质量的方法可以通过这样几个概念来表述：第一次把事情做对、零缺陷工作态度和零缺陷日、质量管理的四项原那么、预防导向的过程管理、质量疫苗及变革管理的“6C”和“14个提升步骤” 零缺陷 克劳士比方法的核心是第一次就把事情做对他认为，质量提升过程的终极目标是零缺陷或无缺陷的产品和服务，即让质量成为习惯零缺陷并不仅仅是鼓舞士气的口号，而是一种工作态度零缺陷并不意味着产品务必是完备无缺的，而是指组织中的每个人都要有决心第一次就符合要求 克劳士比的方法是预防而不是检查和改正错误，克劳士比的预防过程包括确定产品或服务的要求、产品或服务的开发、收集数据、把数据与要求举行比较、采取行动以获得结果。
质量管理的四项原那么 第一，质量即符合要求假设管理层想让员工第一次就把事情做对，就务必报告员工要做的事情是什么，并通过领导、培训来扶助员工达成这一目标 其次，质量的系统是预防管理层务必下决心致力于营造以预防为导向的工作环境 第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不成容忍的 第四，质量的衡量标准是“符合要求的代价” 变革管理 克劳士比认为，教导是任何一个组织在任何阶段都必不成少的过程，可用“6C”来表示，也可称为“变革管理的6个阶段” 第一个C是领悟（comprehension），它说明理解质量真谛的重要性 其次个C是承诺（commitment），它务必始于高层，管理者应制定出“质量政策”以说明自己的立场和观点 第三个C是才能（competence），这阶段的教导与培训筹划对质量提升过程至关重要 第四个C是沟通（communication） 第五个C是改正（correction），主要关注预防与提升绩效 第六个C是坚持（continuance），它强调质量管理在组织中务必变成一种生活方式。
所以，质量务必融入到日常的经营活动之中，通过质量提升过程管理成为员工们做人做事的一种方式 为了扶助企业管理者们有效地实施他们的质量提升工程，克劳士比提出了流行全球的“14个提升步骤”——基于成千上万的优秀企业的告成阅历、被认为是目前“最有效的变革管理的方法”它既包括了高层管理的“心法”（承诺与教导），也包括中层管理的“手法”（团队与制度），还包括基层管理的“技法”（工具与方法），它强调的是“全过程、全员第一次就做对” 克劳士比商务哲学的卓越表现框架是：以客户为中心、结果为导向、数据与事实为根基，通过团队合作、衡量与过程优化，用财务语言衡量组织文化变革管理的成果，通过削减占税前利润5倍或占销售额20～25％的“不符合要求的代价”，比竞争者更好更快更经济地第一次就把事情做对 【 — 3 —。