初级客服经理提升班线上考试一、单选题（共计 50 分，每题 2.5 分）1、下列属于亚朵铂金会员特有的服务产品的是？ [单选题] * A、百分百奉茶B、夜驿膳暖(正确答案 )C、活力全开D、三分钟入住2、亚朵酒店的 SLOGAN 是？ [单选题] *A、 Life is AtourB、总有不期而遇的温暖 (正确答案)C、不忘初心，砥砺前行D、三从四得一点3、亚朵的九年目标是？ [单选题] *A、亚朵生活B、第四空间C、亚朵新空间(正确答案)D、亚朵新未来4、不属于“八项注意” 的是？ [单选题] *A、不能“这事不赖我”B、不要“逐步 ”要“一步 ”C、不欺骗(正确答案)D、不做黄世仁5、亚朵酒店人文主题主要体现在？ [单选题] *A、阅读、图书B、阅读、属地摄影(正确答案 )C、图书、摄影D、图书、人文摄影6、《客服经理的一天》课程中，客户服务经理工作流程中在什么时间段进行“楼层 巡视、工程、客房巡视等”？ [单选题] *A、14：00~15：00B、9：30~10：00C、7：45~8：00D、10：00~11：00(正确答案 )7、《客服经理的一天》课程中，客户服务经理工作流程中在什么时间段更换前台伙伴吃饭，随时关注房态，协助办理前台服务，业务，销售等，核实中介房态及时 更新 PMS 与 NOSHOW？ [单选题] *A、15：00~15：30B、11：00~11：30C、17：00~18：00(正确答案)D、18：00~18：308、《酒店收益管理》课程中的讲到可提前进行长期销售预测，那么长期销售预测 的时间一般为多久？ [单选题] *A、半年B、一个季度C、两个月D、一个月(正确答案)9、亚朵三级处罚制度中处罚分级是： [单选题] *A、警告、黄牌、红牌(正确答案)B、口头警告、黄牌、红牌C、口头警告、书面警告、黄牌、红牌D、警告、通报、黄牌、红牌10、因工作过失招致用户投诉或给公司造成损失的，损失金额在 501-2000 元之间的，可按给予什么样的处罚？ [单选题] *A、警告B、红牌C、通报D、黄牌(正确答案)11、亚朵价值观里“向官僚说不”表现正确的是： [单选题] *A、称呼总，称呼花名(正确答案)B、称呼自己的上级为： “XX 经理、XX 总 ”C、花名也分上下级D、不打招呼，没有称呼12、《客服经理的一天》课程中，客服经理须具备哪五项能力？ [单选题] * A、安全管理；内务管理；培训管理；基础管理；收益管理B、安全管理；内务管理；培训管理；服务管理；收益管理 (正确答案) C、规范管理；内务管理；培训管理；服务管理；收益管理D、规范管理；内务管理；培训管理；人事管理；收益管理13、2014 年 4 月，第一家开业的特许管理店是哪家酒店？ [单选题] *A、西安南门亚朵酒店B、西安高新亚朵酒店C、西安雁塔亚朵酒店D、西安大唐芙蓉园亚朵酒店(正确答案)14、亚朵酒店希望给每位用户带来的入住感受是？ [单选题] *A、跟其他酒店没太大区别，住不住都可以B、邻里般的服务，有感情、有温度 (正确答案)C、高冷，让人难以难接近D、顾客是上帝，我们很卑微15、亚朵的每个竹居放置多少本左右的书籍，每长时间进行一次书目的增添调整？ [单选题] *A、 1000 年B、 700 年C、 700 季度D、 1000 季度(正确答案 )16、关于全员授权中授权三部曲是？ [单选题] *A、敢于授权、乐于授权、擅于授权B、乐于授权、敢于授权、善于授权C、敢于授权、擅于授权、乐于授权D、敢于授权、善于授权、乐于授权(正确答案)17、在《服务意识》课程中 LAST 原则，其中 “S指”的是？[单选题] *A、仔细聆听B、采取行动(正确答案 )C、表示感谢D、真诚道歉18、亚朵“读领风骚”活动表述正确的是？ [单选题] *A、鼓励大家参加，相互学习，相互进步(正确答案)B、没必要参加，耽误时间C、必须参加，不参加扣工资D、和我无关19、A 会员通过飞猪预订了一间酒店，B 会员去入住。
B 会员结账离店后积分给哪 个会员？ [单选题] *A、送给 A 会员B、送给 B 会员C、两个会员各送一半D、两个会员都不送(正确答案 )20、用户在离店时，提升用户体验感受，送上关爱与祝福，我们会为用户准备？ [单选题] *A、知足常乐B、别有甘泉(正确答案 )C、活力全开D、欢迎水果二、多选题（共计 40 分，每题 2 分）1、《酒店收益管理》课程中，提到酒店为什么实行收益管理，具体原因是？ * A、酒店产品不可存储性(正确答案)B、酒店产品需求的波动性 (正确答案)C、酒店产品固定成高(正确答案)D、酒店不同的客户群所承受价格不同(正确答案)2、《酒店收益管理》课程中，收益管理的定义是什么？ *A、在适当的时间(正确答案 )B、通过适当的销售渠道 (正确答案)C、以适当的价格(正确答案)D、向适当的客户，销售适当的产品(正确答案)3、《酒店收益管理》课程中，销售预测的依据是什么？ *A、历史数据(正确答案 )B、市场的机会或威胁( 正确答案)C、竞争对手的动态(正确答案)D、自身动态(正确答案 )E、其他相关动态(正确答案)4、亚朵三级处罚制度中 “处罚累进规则 ”是： *A、在职期间，一个自然年内累计受到两次警告的，视为黄牌一次(正确答案) B、在职期间，一个自然年内累计受到两次黄牌的，升级为红牌 (正确答案)C、在职期间，一个自然年内升级为红牌或直接一次红牌的，予以辞退(正确答案) D、在职期间，一个自然年内累计受到四次警告的，升级为红牌5、《培训管控》课程中，培训的重要性是什么？ *A、培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作(正确答案)B、培训是提升伙伴技能水准，达到人与 “事 ”相匹配的有效途径(正确答案 ) C、培训是公司要求的工作，所以为了完成指标必须要做培训D、培训是激励伙伴工作积极性的重要措施(正确答案)6、《新任管理者成功之路》课程中，哪些是属于释放伙伴潜力的？ * A、培养和提高他人的才干和能力(正确答案)B、激发士气和绩效(正确答案 )C、信赖伙伴的力量(正确答案)D、团结众人、目标一致(正确答案)E、只表扬不批评7、《新任管理者成功之路》课程中，领导力加速器的技能是什么？ * A、有一定的资历B、注重真实可信(正确答案 )C、释放伙伴潜力(正确答案)D、勇于接受反馈(正确答案 )8、《培训管控》课程中，什么是培训？ *A、一种有组织的知识传递(正确答案)B、一种有组织的技能传递 (正确答案)C、一种有组织的标准传递(正确答案)D、一种有组织的信息传递(正确答案)E、一种有组织的信念传递(正确答案)F、一种有组织的管理训诫 (正确答案)9、节假日、大型会展等客流高峰期，酒店对房控要注意的是？ *A、提前清理预定(正确答案 )B、控制免升,超额预定 (正确答案)C、调控房型(正确答案)D、同城互荐(正确答案 )10、在行进过程中，如果遇到有紧急事件需处理，下列哪些方式不正确? * A.、遇到急事，禁止奔跑，以加快脚步替代B、可以小步慢跑(正确答案 )C、正常速度行走即可(正确答案)D、以上皆不正确11、亚朵的全员授权服务特点是？ *A、快速解决客户问题(正确答案)B、任何伙伴都有权限操作 (正确答案)C、需要审批同意D、支配金额 500 以内( 正确答案)12、亚朵不可触碰的价值观红线有？ *A、收受回扣(正确答案 )B、索贿(正确答案)C、损公肥私(正确答案)D、官僚作风E、故意虚假报帐(正确答案)F、泄露公司商业机密(正确答案)13、亚朵企业文化践行包含哪些项目？ *A、点赞(正确答案)B、花名制度(正确答案 )C、吐槽(正确答案)D、读领风骚(正确答案 )14、”齿颊留香”服务产品包括？ *A、单包装牙线(正确答案 )B、漱口水(正确答案)C、卸妆湿巾D、磨砂小袋子(正确答案 )15、“宝贝沐浴”服务产品包括？ *A、婴儿浴盆(正确答案 )B、防滑凳(正确答案)C、儿童拖鞋D、强生婴儿洗发沐浴露(正确答案)E、百雀羚婴儿润肤露16、酒店在接待用户时，必须做到以下几点？ *A、人证不符的情况下不得办理入住(正确答案)B、一个人证件登记，不得办理多人入住，必须坚持一人一登记 (正确答案)C、客人正常入住完成，有人找客人，酒店必须征得客人本人同意并严格做好访客 登记，并时刻关注 23:00 后是否离开，若没有离开需要提醒访客到前台办理入住手 续(正确答案)D、客人办理入住时，必须及时做好公安上传，并填写公安登记簿(正确答案) 17、如客人有小朋友一起同行，可推荐的服务产品有哪些？ *A、夜床服务B、静夜无声C、宝贝沐浴(正确答案)D、快乐童年(正确答案 )18、关于“预到关怀”描述正确的是？ *A、关怀客人为重点(正确答案)B、可以向客人询问勾选服务产品C、可以和预付客人确认到店时间D、结束后发送温馨短信(正确答案)19、轮值餐厅服务时，面对前来用餐的用户，正确的做法是？ *A、随时保持微笑并礼貌问候用户(正确答案)B、及时补充餐具、餐巾纸及用餐相关调料工具等 (正确答案)C、在用户用完餐后，应礼貌微笑道别(正确答案)D、专职补菜及收桌，可以不用理会需要帮助的用户E、杯盘狼藉的桌面应先行整理，以供后来的用户使用(正确答案)20、相招伙伴工作规范描述，下列正确的是？ *A、指甲保持干净、不留长指甲，女生不涂指甲油(正确答案)B、不佩戴夸张首饰(正确答案 )C、需要提前 30 分钟到岗，做好餐前准备工作(正确答案)D、因为在相招服务，女生不需要化妆三、判断题（共计 10 分，每题 1 分）1、《酒店收益管理》课程中，收益管理的目的是通过降低出租率和提高房价来提 高收入。
[单选题] *A、对B、错(正确答案)2、如出现应急事件(停电、停水等)发生费用产生的短款，由当班伙伴整理好相关 票据注明原由，交当班客服经理或现长签字后才能与下一班交接 [单选题] * A、对(正确答案)B、错3、用户。