八、服务投诉处理的规范要求（一）服务投诉的分类按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉二）服务投诉处理的职责分工1、调度中心：调度中心主任负责组织对各类投诉的处理工作，值班调度长具体负责投诉的受理及处理上报工作2、收费站：收费站站长（主管）负责组织对各类投诉的处理工作，征收管理员具体负责投诉的受理及处理上报工作三）服务投诉处理的时限要求1、调度中心收到的上级部门转发和直接受理的投诉，应在两个工作日内处理结束（节假日顺延），并按要求反馈上报；需相关单位和部门处理的投诉，应在二个小时内转发2、收费站收到的调度中心转发的投诉，应在一个工作日内处理结束（节假日顺延），并按要求反馈上报四）服务投诉处理的基本流程1、调度中心收到上级部门转发的投诉处理流程（1） 调度中心应及时与投诉人进行沟通，及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认 （2）值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交《投诉受理单》3）根据领导批示，应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人通报投诉情况4）调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作，及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果，并上报调度中心主任。
5）调度中心应在规定时限内将处理意见或结果反馈给上级部门6）受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作，并及时做好相关台帐记录7）投诉事件处理结束后，调度中心应做好投诉的登记、归档工作8）调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导，并负责协助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作2、调度中心直接受理的投诉处理流程（1）调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据内容、投诉内容、要求解决的问题、联系等，并准确填写《投诉受理单》2）及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认 （3）值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交《投诉受理单》4）根据调查结果和领导批示向投诉人回复处理意见和结果投诉情况属实的，应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见；投诉情况不实的，应向投诉人做好说明和解释工作5）调度中心应向被投诉单位或当事人及时反馈处理意见需转发相关单位和部门处理的投诉，应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人通报投诉情况。
6）调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作，及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果，并上报调度中心主任7）受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作，并及时做好相关台帐记录8）投诉事件处理结束后，调度中心应做好投诉的登记、归档工作3、收费站服务投诉的处理流程（1）接到调度中心下发的《投诉受理单》，收费站站长（主管）应及时与投诉人进行联系沟通，了解相关情况2）站征收管理员应及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向相关人员了解事情经过，并根据核查情况形成初步调查结果和处理意见，上报站长（主管）3）站征收管理员应告知被投诉人投诉内容，并核实、确认相关情况4）投诉情况属实的，应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见，投诉情况不实的，应向投诉人做好说明和解释工作5）站征收管理员应及时整理相关情况并填写《投诉受理单》6）站长（主管）应认真审核投诉处理情况，并在《投诉受理单》上签字确认7）站征收管理员应在规定时限内将调查结果和处理意见上报调度中心8）投诉事件处理结束后，站征收管理员应做好投诉的定期分析和登记、归档工作。