秩序维护部培训课程秩序维护部培训课程重庆 物业服务有限公司 目目 录录•部门职能及介绍•部门设置•各级职责及权限•辖区岗位分布及介绍•日常工作流程及常见问题的处理•部门相关规定•消防安全知识•礼节礼貌 秩序维护部培训课程部门职能及介绍部门职能及介绍 部门职能及介绍•秩序维护部隶属于物业管理公司，在遵守国家法律法规的前提下，按照公司制定的各项制度工作，为所管辖的片区提供全天24小时安全服务，达到或超过重庆市一类居民住宅小区的安全服务标准，配合、支持公司其它部门完成各项工作•负责拟定接管片区的安全保卫方案并布置实施，策划、实施公司交派的其它临时性安全保卫工作，确保管理区域内无安全盲区 •秩序维护部内部实行准军事化管理，对所负责区域根据业态的分布进行管理（封闭式、开放式、半封闭式）秩序维护员处理问题的原则：秩序维护员处理问题的原则：•依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人，以情感人的原则 部门职能及介绍部门职能部门职能主要职能主要职能•根据服务协议制定的安全、消防、道路交通、车辆管理的相关规定对违规行为进行管理•制定安全工作年、月工作计划并合理安排岗位•制定年度治安防范措施，确保人防、技防双落实。
•安全、消防设施、设备的使用、检查、维护及更新，确保正常运作•本部门员工入职，在岗安全技能培训及作业指导与检查•本部门人事及考核管理工作•对辖区内突发事件及违纪违法事件的及时处理•广泛收集安全信息，做好安全防范、宣传、档案管理工作•制定小区年度防火防范措施及月度消防演练组织工作•有关政府部门的工作协调并协助公安部门对重大案件的侦破工作兼管职能：兼管职能：•消防设施、设备管理•员工日常规范及出勤管理•公司物资的流通管理•社区文化活动现场警卫及安全秩序维护•辖区环境卫生督导及随手清洁管理•公共设施、设备检查维修、维护、监督 秩序维护部培训课程•部门设置部门设置 部门设置•经理一名•安全、消防主管各一名•住宅班长和商业班长•副班长•队员若干 秩序维护部培训课程•各级职责及权限各级职责及权限 各级职责及权限主管职责主管职责•协助经理完成本部门工作，经理不在位时承担经理职责，主要负责后勤内务及现场例行事务管理工作，对分管工作全面负责；•经常和骨干队员谈心，全面掌握他们的思想状况，掌握80%队员的思想状况，每周向经理做一次专题汇报；•负责根据实际情况提出本部门装备、使用物品的采购申请，掌控本部门物品的使用情况，每月做出书面报告，制定、完善、适时修改相关制度；•负责秩序维护部班表的审定、每月班长（含班长）以下人员的考勤核定；•协助经理处理本部门日常性事务，经常和经理沟通，分析问题，提出建设性意见；•每周在公司住勤不少于两天，零点以后的检查每周不少于一次，遇有突发性事故，亲临现场处理，如非工作时间内，应以最快速度赶到；•组织每周的班长会议，检讨工作盲点，经理在时应要求主管参加；•对培训工作效果负责；•负责组织秩序维护部员工的业余活动。
各级职责及权限主管权限•对班长（含班长）以下人员的聘用、奖惩（晋降级、辞退、除名）有建议权和评议权；•对班长（含班长）以下人员有处以批评、警告的权利；•有增减岗位设置和更改、变动班表的权利，但不得自行增加人员；•有对秩序维护部内部人员调动的权利；•有购买、报废秩序维护部物资装备的建议权 各级职责及权限班长职责•以身作则，带领全班人员及时、高质完成上级布置的各项任务；•严格遵照各项制度、程序督促本班次上岗队员进行工作，保证制度、程序的严格执行；•按照部门计划实施训练，并定期接受考核；•经常和本班队员谈心，能全面掌握本班所有队员的思想状况和家庭基本情况，每周向主管做一次专题报告；•主持每周的班会，总结本班工作 各级职责及权限班长权限•在任何时间内对下属工作有进行检查的权利；•对下属的晋降级、辞退、除名有建议权；•对下属有处以警告、记过、停职检查的建议权； 各级职责及权限副班长职责•副班长为不脱岗工作人员，接受班长直接领导，对全班所有工作负次要责任•协助班长完成本班各项工作，班长不在位时履行班长职责；•分管本班内务卫生；做到规范、统一；•分管本班住勤人员的内务；•协助班长做好物资管理，保证本班对其正常使用、维护。
各级职责及权限副班长权限•在任何时间内对下属工作有进行检查的权利；•对下属有处以警告、记过的建议权 各级职责及权限秩序维护员职责•严格遵守公司和部门的各项规章制度，严守国家法律法规；•认真学习公司和部门下发的各种文件，努力提高自身素质；•严格按照岗位职责和工作程序工作；•按时参加部门、班组召开的各种例会，做好记录，严格执行会议的决定；•参加、完成部门安排的各项训练任务 各级职责及权限秩序维护员权限•对违犯小区各项管理规定、制度的行为或人员有劝告、阻止该行为的权利；•对公司内部违规的员工有向上一级或越级汇报的权利；•对部门工作有提出改进的建议权 秩序维护部培训课程•辖区岗位分布及介绍辖区岗位分布及介绍 辖区岗位分布及介绍•秩序维护部（暂定）岗位分布一览表 秩序维护部培训课程•日常工作流程及常见问题的处理日常工作流程及常见问题的处理 日常工作流程及常见问题的处理•秩序维护交接班规程秩序维护交接班规程 •1.0 目的：目的：•顺利完成班次，确保工作连续和一致性•2.0 适用范围：适用范围：•适用于秩序维护部队员交接班工作•3.0 内容：内容：•3.1 检查装备是否齐备及完好状况；•3.2 检查着装、个人卫生是否符合要求；•3.3 当天特别注意安排处理事情的进度情况；•3.4 钥匙借用、领用情况；•3.5 物品保管情况•3.6 工作区域内各类人员工作安排；•4.0 交接班程序交接班程序•4.1 接班前准备工作•4.1.1接班班长负责提前15分钟在指定地点集合本班队员列队，检查着装、风纪、提出当日执勤要求，安排岗位，分配具体任务，按原定岗位接班顺序列队接班；•4.1.2交班班长在交班前15分钟以内对每个岗位之值班记录进行查验，记录有待解决的问题，并对岗位上之装备器材检查、统计。
•4.1.3交班秩序维护人员在下班15分钟前就自己的辖区仔细巡查一遍，详细记录值班日志，检查器材装备完好状况，在指定地点准备交接班 •4.2 交、接程序•4.2.1交接班时，交、接双方应敬礼，交班人员负责将上班工作情况、装备、设备完好状况向接班员交待清楚接班员向交班员交待清楚接班员就交班员交待情况熟悉了解清楚，装备、设备测试检查无误后，双方就交接情况签字确认如有问题及时上报班长，并做好交接班记录，立即尾随队伍至集合起点名交接班规定、动作）•4.2.2固定岗位交接完毕后，巡逻岗、班长指定地点交接，交班班长将有关钥匙、对讲机等设施交给接班班长，并交待各岗位的值班情况和遗留问题，交待完毕后，敬礼归队•4.3 交班后：•4.3.1交班后，交班班长将本班队员列队至指定地点，讲评当天员工工作状况，指出执勤工作中的缺点和不足，对表现突出队员进行表扬，作好队员日考评记录，进一步提高队伍的工作质量和工作效率•4.3.2 交班后，接班班长迅速组织岗位人员进行工作检查，排除隐患 日常工作流程及常见问题处理——班长岗•一、每天一、每天•1.0 集合整队•2.0 着装、仪容检查•3.0 点名 •4.0 班前会•5.0 督勤、检查 •5.1 检查队员的在位情况•5.2 检查队员的言行举止，礼节礼貌•5.3 检查队员的职责履行情况•5.4 检查岗上装备，物品，公共设施设备完好情况•5.5 检查各种记录并签注姓名和时间•5.6 检查队员精神状态•5.7 检查队员着装，仪容仪表•5.8 每天对装修房的抽查不少于两个房间，并填写‘综合检查记录•5.9 查岗上清洁卫生情况•5.10 检查销售部、样板房背景音乐开放情况（按照背景音乐开关时间要求进行检查）•5.12 抽查巡逻岗签到，打点的情况（签到表的检查每天不少于两处，每周全面检查两次）•5.13对巡更打点记录的检查每天不少于两个点•5.14 每天对巡逻岗的楼道打点到检查情况抽查不少于4次（夜班）每周全面检查一次•5.15 检查收费岗位的发票（商区收费处储备××元以上发票，住宅小区储备1套××元以上发票）•5.16 每日对收费岗位与车库（相应岗位）收费情况核对•6.0 对异常情况的处理•7.0 班后会•8.0 组织培训、训练（按部门培训计划实施）•9.0 请销假制度履行•10.0 内务卫生的检查15分钟内完成（早班10：00前，夜班22：00前）由副班长检查•11.0 奖惩情况上报部门（每天将奖惩详情和奖惩建议记录于督勤记录本上）；督勤记录本每日上交主管处。
•12.0 检查照明灯光、空调开关情况（按照小区照明和商区开关时间要求进行检查）•13.0 完成公司指派的其它临时勤务•14.0 检查各通道门开关情况•15.0 抽查一项消防专管员岗位检查工作•16.0 每日车库收取费用及时上交财务部及客户中心 日常工作流程及常见问题处理——班长岗•二、每周二、每周•1.0 部门例会：部门例会： 每周二16:00•2.0 班会班会: 每周二（白班）19：00（夜班）17：00•3.0 每周收集每周收集: 3个以上案例并行成文字挡案•4.0 每月每月: 组织两次卫生大扫除（周一）•5.0 完成所有完成所有: 签到表的检查•6.0 卫生小值日表卫生小值日表: 每周六12：00前排好•7.0 搜集一件以上物管亮点事例搜集一件以上物管亮点事例: 报部门（每周一次以书面形式提交主管处）•三、每月三、每月•1.0 拟定部门培训计划、检查计划•2.0 每月15日复印各种记录（保证各岗位的记录都有一套备用夜班完成）•3.0 回收并整理记录，并负责存档（每月10日夜班完成）•4.0 优秀员工事迹（每月25日由夜班班长交主管）•5.0 物品购买申请计划（每月23日前夜班班长交主管）•6.0物资及岗位上装备、物品完好情况的检查统计（每月6日完成，要求填写《秩序维护员装备记录表》（白班）•7.0消防训练（消防常识知识、水带连接、灭火器使用、每月一次、责任人见秩序部培训计划）•8.0本月班组工作总结与工作计划（每月26前上交） 日常工作流程及常见问题处理——大堂岗•大堂（形象）岗大堂（形象）岗：•早上8：30----10：00 11：30-13：00 14：30—15：30 17：20—18：30为站岗时间，要求站姿要规范仪容仪表要整洁，按规定着装，准时上下班，随时保持精神饱满。
•对辖区内进出物品的控制，人员的出入管理及控制业主、装修个人、搬运工人、来人来访等）•负责辖区内公共设施不被占用、损失、污染、公共卫生的保持清洁•处理可视对讲、门禁系统•完成其他日常勤务工作•保证入户门及电梯前室通道门随时关闭•（一）不同时间段所做的工作：（一）不同时间段所做的工作： •工作标准：严格按照工作流程工作，如来人询问时，一定要迅速起立立正、敬礼，询问时要面带微笑，说：“你好先生/女士/小姐有什么需要帮助吗？”或“你好先生/女士/小姐，请出示你的有效证件”等等 日常工作流程及常见问题处理——大堂岗•（二）工作流程：（二）工作流程：•1、对辖区内进出人员、物品的控制•2、对业主或来访人员的核实与询问•3、能确认是业主要点头问好，来人主动出示〈〈业主卡〉〉时要说：谢谢•4、对不能确认的人员，值班员作如下处理：首先应迅速起立、立正、敬礼，面带微笑的说“你•好先生/女士/小姐，请出示你的有效证件”当根据来人的回答，分别处理如下：•如自称是业主请她出示业主卡、或其他有效证件、或说出房号、或业主姓名，并与〈〈住户户位表〉〉核实无误后可放行•如是来访人员，应询问所找业主的姓名及房号后说：“请稍等”迅速用可视对讲门口机与业主联系。
话机通了后应说：“你好！我是大堂秩序维护员请问你是×××业主吗确认后说：门口有位×××来访征得业主同意后，请来访人员出示有效证件在〈〈来访人员登记本〉〉上登记后，放行（无有效证件由业主来接或巡逻岗送）业主不在或者是业主不想见时，应婉言拒绝入内如是临时来给业主进行维修、安装、整改的工人，业主不在家时应用对讲机或者通知客户中心与业主联系、确认后登记有效证件后放行•如是装修工人，请出示住宅塔楼×栋的〈〈临时出入证〉〉，并查看是否是到该栋的施工人员，有无串房，看证件是否在有效期内，是不是本人证件，有无涂改，确认无误后放行如发现有违规，应没收〈〈出入证〉〉后，请其出辖区，并在证件后面用小纸条注明其原因、时间、岗位，同时在值班记录本上做好记录后，请班长岗将证件交部门主管•如是业主所带的朋友、亲属及工人进来时，值班人员必须确认其业主身份时可以放行，（应提醒装修工人及时办证）当来访人员无有效证件时，由巡逻岗送入或者是请业主到此来接，同时在〈〈来访人员登记本〉〉上注明•推销、散发传单、流动商贩、拾荒等人员不得进入辖区，发现后立即请出 日常工作流程及常见问题处理——大堂岗•（三）、对辖区内进出物品的控制（三）、对辖区内进出物品的控制•对易燃、易爆、易污染及违禁品严禁带入。
•对装修材料、垃圾严禁从大堂出入如：超宽超长不能从负2楼进入电梯的可以从大堂消防通道上下•当有人携带物品外出时，应根据身份，分别区分：•A、 业主，携带大件、贵重物品外出时，应请其登记、签字后放行•B、 非业主，应首先询问是从哪个房间带出的，是否办理物品出门条；并与业主联系，核实清楚外出物品的名称、数量、规格，征得业主同意后，在〈〈物品外出登记本〉〉上登记后放行，如携带人无有效证件，应请业主前来签字后放行，如业主不在时，应通知客户中心与业主联系，得到客户中心通知后方可放行•C、 装修工人带物品出小区：• 如果是随身物品、工具，可以登记其有效证件后放行• 如果是大件，贵重物品或装修材料等物品，须出示物业公司物品出门放行条•物品与携带人身份不符时，予以核实如保姆带家电出门等） 日常工作流程及常见问题处理——大堂岗•（四）、负责对大堂内卫生的保持和保洁（四）、负责对大堂内卫生的保持和保洁•值班队员应负责维护大堂卫生，保证物品的完好，如有物品的损坏，需要找到损坏人，否则自行负责，同时在值班记录本上作好详细记录•本岗位的设备有：对讲机、沙发、门禁机，应经常检查及维护•（五）、观察电梯运行情况，处理可视对讲、门禁系统（五）、观察电梯运行情况，处理可视对讲、门禁系统•值班员在值班时应经常注意电电梯运行情况，发现电梯有运行不正常或是故障发生，立即 通知消防控制中心，查看电梯内有无异常情况，并报事（客户中心）处理。
•当可视对讲、门禁系统出现故障时，值班队员应立即放下一切事情，查看故障内容，无法处理的及时报客户中心，通知相关部门进行处理•（六）、完成其他日常勤务工作（六）、完成其他日常勤务工作•值班员在值班过程中，认真完成各项工作，并能时常检查公告栏内通知有无过期，对于过期通知应撕下来，能熟记一些代办事务，（如业主有什么交代需要转达给家人或者是公司有什么事找业主等相关事务） 日常工作流程及常见问题处理——大堂岗•（七）、交接班：（七）、交接班：•提前十分钟接班，接班时认真清点物品，如有损坏、遗失等，请上班队员签字确认，并且认真听取上班队员对工作情况的简述，如有需要下班队员继续完成的工作，在值班记录本上注明，做到上不清、下不接，最后在值班记录上双方签字确认•（八）、特殊情况的处置方法：（八）、特殊情况的处置方法：•如果有业主要马上出去，他（她）要将物品交到岗位上代管或是交给其家人时（如钥匙等），这时我们不能收管，应给业主讲清楚我们的制度，可以请他（她）将物品交到物业客户中心，我们岗位上是不能寄存物品的•如果有装修负责人不办证或不出示证件，强行进入；或装修工人以业主、装修负责人名义，不出示证件强行进入时，我们应先明确公司规定，“没有规定装修负责人就可以不办证和不出示证件就进入小区”如对方要强行进入，可以按无证人员处理拒绝进单元大门，同时请其离开，后通知巡逻岗队员将其送出小区。
切莫跟对方发生争吵，只要说明了我们的规定，就按规定办事 日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗•巡逻岗巡逻岗•1、、检查各楼层装修情况，每班必须在指定的装修巡逻签到表上签1次到，并对每户装修现场进行检查，发现隐患要求及时整改配合管理的报相关部门进行处理每栋楼的8各巡更点必须每小时打一次点，发现问题及时处理，无法处理及时汇报班长和主管检查本大楼内所有的设施设备是否完好，有问题及时处理及汇报，配合相关部门做好其他工作，同时做好相关记录•2、 106岗、107岗、108岗、109岗各巡逻岗各负责每栋住宅塔楼装修房、楼道及其巡检工作•3、 负责对静音作业段时间内的噪音施工处理•4、 负责对各种报警的处理，每栋楼打点每小时不低于一次•5、 保证各种公共设施、设备的完好，消防通道不被占用、挪用、堵塞等工作•6、 完成各种日常勤务工作 日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗•不同时间段的工作内容：不同时间段的工作内容：•早班早班8：00—8：15，夜班19：00----19：15交接班后的各种记录完善，巡查所有的公共设施； 负责每栋楼的装修房、楼道巡查、设备设施检查；并按时打点11：00—13：40为轮班就餐时间；13：40—19：00负责其巡查工作且就异常情况作好汇报及记录；并按时打点。
日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗•工作流程：工作流程：•交接班：交接班：本岗位准时接班，按岗位物品清单认真移交，同时对上班未完成的工作作好相应记录；并且询问清楚有无交待代办事务另外：有无损坏、挪用、污染物品，核实无误后在值班记录上签字确认•对装修房的检查：对装修房的检查：•当检查装修房时，首先看装修房许可证，许可证贴的位置是否按规定粘贴，许可证与房间房号是否稳合，是否过期，如过期，要请其停工，通知装修负责人到物业客户中心办理延期手续其次对装修工人的检查，首先对装修工人说：“请出示您的证件”，当证件拿到手时，第一看相片与持证人是否符合；第二看此证与装修的房号是否相符；第三看此证是否在有效期内无相片的证件出示身份证，检查身份证号码与装修出入证背面的身份证号是否相同无异常情况，应及时还给持证人，如对检查的证件发现异常或不对，应认真核实：异常或不对的情况通常是以下几种A证件相片与持证人不符；B串房施工；C不在有效期内施工；D借用他（她）人证件等如遇以上情况均可没收其出入证，同时在值班记录上作好相应记录，另外：用张纸条写好相关原因，及没收人姓名、岗位代号，上报班长及主管处•检查装修房内有无私拉乱接电线，有无明火施工、做饭，如有明火施工，是否办理动火申请，如未办理或违规作业请其停止立即整改，对不配合者没收出入证请出辖区，并在值班记录上详细记录，后用张纸条写好没收原因、没收人姓名、岗位代号、没收时间与没收证件一并交班长及主管处。
•查看装修房内有无未用切割机打线槽，有无主体墙被损坏，如两者均未按规定操作，令其立即停工，用对讲机通知工程人员进行检查，核实，如严重违反者，收证，令其负责人到办公室接受处理 日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗•对楼道的检查：对楼道的检查：•A、目的是检查楼道和楼顶的公共设施、设备是否完好，有无挪用，污染，发现存在的问题，应立即作好相应的记录同时报事，在9：00—17：30需要报事时用六频道报客户服务中心，报事完毕后立即调回五频道；17：30—9：00需要报事和异常情况上报班长岗及103岗•B、8：00—11：00每栋楼每小时进行检查一遍并打点确认同时在每栋楼的交班记录本上作好相应记录，每栋楼打点位置，（详见安装地点）对检查存在的问题应上报•C、当接到车场岗的通知，有外来劳务人员在搬运货物时、且有较长、较大，当值人员应从相应的楼层往下巡逻目的查看所有的公共设施有无损坏如有损坏立即报客户服务中心，并通知工程人员核实损坏物品的赔偿金额，由装修负责人或业主到物业办公室接受相应的赔偿，同时作好相应记录，报当班班长及主管如查楼道未发现任何异常情况，作好相应记录，同时上报当班班长•D、在楼道中发现可疑人员，应上前询问，并小心自身安全。
在询问中，如是该栋楼的业主，确认后说对不起如是装修工人，请他出示有效证件，如证件不是该栋楼证件，给予没收，并报当班班长，主管进行处理如无证人员，应和相关岗位进行核实处理•E、检查各种设备箱是否关好，消防设施、设备是否完好无损；如果有立即报告当班班长，后用六频道报事通知客户中心并跟进其处理后作好相关记录•F、检查门窗玻璃，所有灯是否完好，楼道扶手有无损坏，墙体有无乱写乱画等破坏现象如果有立即报告当班班长，再用六频道报事通知客户中心并跟进处理，后作好相关记录•J、检查楼顶门有无损坏，门锁是否完好，楼顶排水管道及通气管道有无堵塞和损坏现象，再用六频道报事通知客户中心并跟进处理后作好相关记录 日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗•噪音施工的处理噪音施工的处理•首先明确静音时间段为国家法定节假日及每天星期一至星期五下午18：30到次日8：00，当静音时间内有噪音施工，首先到其房间提醒，第二次警告，第三次还有噪音施工出现将出入证没收请出辖区，没收后的出入证注明原因交当班班长及主管，作好详细记录•完成其它日常勤务工作•顶换各岗位队员处理勤务工作•帮助业主解决力所能极的事情 •配合好班长做好其它工作 日常工作流程及常见问题处理——消防岗消防岗（消防控制中心报警通知）：岗位代号消防岗（消防控制中心报警通知）：岗位代号103、、104岗岗• 当收到报警信息后，该辖区的巡逻岗应立即停止在做的任何事情，以最快速度（三分钟内）赶到相应的位置或房间查看。
如室内报警，首先敲门，室内有人的情况下，应说：“老师，你好！我们监控中心收到你家（客厅红外探测器或是卧室紧急按钮报警）”当得到业主肯定回答后，将情况返回103、或104监控室如室内无人开门的情况下，给103、104返回情况，请103、104与客户服务中心联系，同时听从103、104的安排后，报当班班长• 消防中心报警通常为各种消防系统报警：如光电感应、烟感、手压按钮、讯响器、水流指示等，当你收到103、104岗的紧急命令，该辖区的巡逻岗应停止一切日常事务工作，以最快的速度（三分钟内）到达现场，确认事故的真伪，若为误报现象，回复103、104岗，因什么原因引起的误报，并在相应的记录本上作好详细记录，如需要报工程部或客户服务中心的应立即上报如是火警，立即用对讲机向当班班长和主管，同时报客户中心、工程部，同时按下最近的火警按钮，向相关岗位发出报警信号，请求支援，并立即疏散、救人，灭火，最后在值班记录本上作好详细记录 日常工作流程及常见问题处理——101,105岗101岗、岗、105A、、B岗（形象岗）岗（形象岗）•站立、敬礼：站立、敬礼：•1、形象岗含括101岗、105A、B岗、B1大门为站岗。
对进入人员实施问好、敬礼（特别是集团领导及物业公司领导） ，值班期间在岗台上形成跨立姿势有公司领导进出时立即形成立正姿势向公司领导敬礼并问好（全集团公司主管及以上人员）要求声音要洪亮、清晰中午用餐时105A岗遇到公司领导回来要以跑步的形式到达车库为领导开车门敬礼、问好，立即到电梯口将电梯门打开为领导按好要到的楼层，等领导进入电梯后将电梯门关闭及时回到本岗位•2、需要做与岗位工作内容无关的事时，如：方便、喝水、用餐、换电池等，必须向班长请示，经同意后方可执行•为顾客指路为顾客指路•有顾客向自己走进并关注自己时，立即站在岗台下，距离对方50公分目视对方脸部实施敬礼•向对方问好（先生、小姐您好）、请问有什么需要帮助吗？•身体前倾，聆听对方的询问•遇到自己不知道的事时，后退一步并向其它同事或班长请示，然后告知对方•5、向其他同志询问后仍然不知道的，必须向对方表示歉意•制止邻街商贩制止邻街商贩•制止样板房、售楼部人行道的小商贩，如：卖水果、擦皮鞋等现象•需要离开岗位制止时，向班长请示，经同意后执行•3、采用威严而不失礼节的方法制止，禁止语言粗俗或有行为冒犯对方的现象，严禁打、骂等违法行为•管控物品进出管控物品进出•制止易燃、易爆、易腐蚀物品进入。
•有物品外出时：核对《物品放行条》登记的数量——确认签字人员或部门——仔细检查是否有其他物品•带出一律收取《物品放行条》并在值班记录本上签字•4、无《物品放行条》或上面无人员签字确认的，立即上报班长，经联系过后，通知放行时，登记并请带出人员签字后放行 日常工作流程及常见问题处理——101,105岗•督促、处理区域卫生督促、处理区域卫生•随时注意岗位区域周边卫生，能处理的则自行处理，不能处理的及时通知保洁人员处理•在保洁人员未到来之前，注意对现场人员疏导，防止污染其它环境或顾客•管控辖区现场施工管控辖区现场施工•管辖区包括车库、通往车库的车道、车道入口、售楼部（含楼上办公室）、样板房所有房间、大厅、通往各大厅的人行道、过道等为现阶段管辖区域•凡是在管辖区域内施工的，必须得到本部门上级的通知或客户服务中心的书面通知方可执行，并对现场施工进行管控，发现有安全隐患或影响正常秩序、影响形象的立即制止并通报班长•管理岗位和区域物品管理岗位和区域物品•交接班时按照《岗位物品清单》清点岗位物品，接班30分钟内对区域物品进行检查，确保正常使用、无丢失、无损坏等•发现岗位装备有异常情况时，立即报告班长，并在《值班记录本》作好记录。
•夜间岗位人员负责摆放区域内物品，如：桌子、椅子等，确保整洁•巡逻检查、签到巡逻检查、签到•巡逻管辖区域物品、门锁、窗户在位、好坏、使用情况；检查周边异常声响、异常现象，一旦有可疑迹象立即向班长汇报、看好并保留现场•发现可疑人员后，除向班长汇报外，立即进行跟踪，并把握机会以服务的方式主动了解情况•签到时间在00：00——次日7：20，7：30各岗位准时将签到表交班长保存 日常工作流程及常见问题处理——101,105岗•1、熟记公司车牌号；当公司领导进入车库时及时给公司领导开车门，同时敬礼及问好跑步到电梯前将电梯门打开为领导按好要到的楼层•2、问清外来车辆停放原因，符合条件可以在本车库停放，外来车辆严禁停放•3、车辆指挥登记了解车库车辆停放位置给来访车辆实施敬礼；•4、指挥车辆停放到车位上；（交通手势要标准）•5、给顾客开车门；•6、给车主打开电梯门；•7、检查车辆有无损伤等异常情况，并进行登记；•8、顾客开车出车库时，示意开车门，给顾客指挥车辆，并注销登记的车辆；•9、正常交接班，保证岗位物品完好齐全；•10、物品出入管理，人员出入管理及控制； 日常工作流程及常见问题处理——车库岗车库岗车库岗•认真执行公司和秩序维护部的一切规章制度，礼貌待人、热情服务，保证车辆安全。
•了解和掌握车主的车型，车牌号、姓名、房号等情况，以便识别•车辆入库时，应注意观察，禁止有漏水、漏油及带泥车进入车库•监督和协助驾驶员将车停放在所购或所租的车位上，对临时来的车辆，应安排在临时车位上停放•车辆进入车库停好后，应该将车型、车牌号、入库时间，检查车况的情况详细记录在〈〈车辆出入登记表〉〉上•增强警惕，防止有人蓄意破坏车辆，严格按规定收取停车费•车库禁止吸烟，禁止堆放货物，值班区域保持干净、整洁，有序•每小时对车库进行巡逻•每天对车库进行一次消防设施检查，任何人禁止挪用消防器材，发现问题及时报秩序维护部•值班期间发现有可疑情况和紧急情况，应立即报告秩序维护部，注意观察事态发展，并将情况详细记录在〈〈值班记录〉〉上 日常工作流程及常见问题处理——车库岗•工作流程工作流程•交接班制度，提前十五分钟接班，交接时认真按照岗位物品清单交接，并对车辆的停放及数量多少大致情况进行点交，特别交接清楚临时停车分布，摆放的位置和进入车库的时间等，确保车辆出库时收费的准确及时•（一）、车辆入库：（一）、车辆入库：•入车库的车辆限高ⅹ米的小车，及时阻止超高车辆进入，车库停放，避免损坏车库的消防设施和其他设备。
•禁止超高、漏油、漏水、带泥和携带易燃易爆物品的车辆进入车库停放•车库不允许学驾车、练驾车、冲洗车辆等•快速准确地识别进入车库的车辆有无车位，并督促有车位的车辆停到自己的车位上，对没有车位的车辆要安排停放在临时车位上，指挥车辆停放时力求位置准确，摆放整齐，出入方便，车辆停好后提醒车主关好灯光，锁好车门，带上贵重物品，保管好车辆出入证，并认真，检查车况，在车库车辆出入登记表上详细记载及车辆进出的时间、车牌号、车位号以及车况，如：破坏、掉漆檫伤、划痕等并告之业主签字确认•严禁易燃、易爆物品进入车库•（二）、车辆出库：（二）、车辆出库：•1、认真指挥车辆驶离车库，避免车辆驶离车位时檫伤，同时对驾车人员作出识别如果不是车主本人，要盘查询问，同时与车主家里联系，核实清楚后放行，并通知门岗队员以有效证件登记，•2、临时停车：要记录清楚出库的时间和应收费用•（三）、其他环节：（三）、其他环节：•定期对车库的设施完好进行检查，若发现问题及时上报，请示维修，当工程部人员在对设备、设施进行维修时，督促其要在维修处立放警示牌，待处理好后，再撤去标识•准确地掌握车库内车位的租售情况，对到期的租车位提前一周提醒客户服务部，告之业主，通知其到物业办公室办理续租手续。
•随时巡视车库，保证每半小时一次，车库内严禁吸烟、骑车、溜旱冰、溜滑板，严禁小孩嬉戏玩耍，如发现及时处理 日常工作流程及常见问题处理——车库岗•（四）常见情况的处置：（四）常见情况的处置：•1、车库内设施设备损坏的处置方法：、车库内设施设备损坏的处置方法：• 发现此类情况，立即用对讲机直接报事，报事时间为：9：00—20：00报客户服务中心，20：00—9：00报003岗，并作好详细记录，注意追踪•2、两车在行进间相互擦、挂、撞的处置方法：、两车在行进间相互擦、挂、撞的处置方法：• 首先保护好现场，让两车保持事发状态，同时通知当班班长到现场，对双方进行劝解后协调处理，如有伤员立即送医院救治，控制事态进一步发生，在事发现场的前面和后面放置黄色警示牌，并通知巡逻岗加强对车库进出口的车辆疏通，劝解无关人员离开现场，防止人员围观，作好车库内的调度工作，并作好详细记录•3、当有车倒车时，或是在行驶当中，因不小心或是技术原因，把相邻车挂、擦伤的处理方法是：、当有车倒车时，或是在行驶当中，因不小心或是技术原因，把相邻车挂、擦伤的处理方法是：• 首先保护现场，暂时留下当事人，记下车型和车牌号，立即通知被挂、擦伤车主到现场或通知003 到现场协调解决，作好详细记录，防止无关人员围观。
•4、当有车辆发生撞、挂坏柱公共设施的处理方法是：、当有车辆发生撞、挂坏柱公共设施的处理方法是：• 首先保护现场，暂时留下当事人，如有伤员立即送医院救治，通知当班班长到现场，协调解决处理，详细记录事发经过和被损坏的部位及程度，通知工程部人员到现场评估，在现场放置黄色警示牌，将被损坏的设施产生的费用，告之当事人或当事人亲属请其到办公室进行相应赔赏，后写一份完整的事发经过上交班长•5、临时车辆停放在租、购车位上的处置方法：、临时车辆停放在租、购车位上的处置方法：• 发现此情况，应先与收费岗联系，通知临时车主将车停在临时车位上，如这时租、购车位的车主回来了，值班员要向车主表示歉意，并向车主解释，已通知临时车车主，如联系不上，应将自租、购车位的车辆安排在就近的临时车位上，并再次通知收费岗对临时车车主发出通知，挪动车位，将此事记录在值班记录•6、当车库发生火灾的处置方法是：、当车库发生火灾的处置方法是：•发现此情况后，应立即报当班班长及客户服务中心通知工程部人员到现场，切断车库内所有电源，对车库实施隔离，同时要求动用应急分队，对库内车辆进行疏散，严禁车辆和无关人员进入车库，同时劝解围观人员离开现场和应急分队一起使用消防栓进行灭火。
•7、当车库发现有人恶意破坏车辆的处置方法是：、当车库发现有人恶意破坏车辆的处置方法是：•立即强行扣留此人，通知当班班长和巡逻岗到现场协助，检查被损坏车辆，通知车主到现场，请办公室出面解决如不小心此人逃跑，要通知辖区所有岗位，提供此人特征，抓获破坏者，同时安顿受损坏车主，详细记录整个事件经过后，上报部门领导 日常工作流程及常见问题处理——车库岗•（五）、对车管系统的情况处理（五）、对车管系统的情况处理 •1、系统死机：•2、系统停电故障：•3、固定卡车辆进入刷卡时，其电脑显示屏显示“车辆已在停车场”：•4、固定卡进出小区时，电脑显示屏显示“停车场无此车”：•5、当固定卡车辆刷卡时，电脑显示屏显示“此卡不能在停车场使用”：•6、固定卡车辆出小区时，其车主忘带或丢了固定卡，又急需出小区：•7、临时车出入小区时，其卡已丢： 秩序维护部培训课程•部门相关规定部门相关规定 部门相关规定•换季时期着装管理规定换季时期着装管理规定•1换季时期一般为5月1日，10月1日由于天气变化较大，需要临时调换服装•2在春夏换季时统一着长袖衬衣，不上肩章，冬装裤子，携带冬装上衣，需要统一着（脱）冬装上衣时由班长统一指挥，不得随意私自更换。
秋冬季节时参照执行）•3需要统一着夏季（秋冬季）服装时由班长在前一天提前通知（包括休息的员工），在着装时必须统一•4在冬季着装时，衬衣内不得穿高于衣领的其他内衣如有发现严格按照违纪处理•5各季着装必须保持整洁 部门相关规定•岗位手套穿戴规定岗位手套穿戴规定•1销售部105岗秩序维护部对销售部形象岗配发白色手套一幅•2秩序维护部戴手套的岗位有：101、105、105B、211（站岗）； •3戴手套的时间规定：8：00——19：00•4手套随时保持干净，确保岗位员工形象•5各岗位发现手套破裂、严重变形、清洗不干净的立即上报班长更换 部门相关规定•对讲机使用管理规定对讲机使用管理规定•1为提高对讲机的使用效率及使用寿命，强化内部管理，保证通讯畅通，规范对讲用语，特拟定本规定•2对讲机实行岗位编号配发，由岗位个人保管•2.1充电池不能经常更换，必须按规定时间（8-10）小时或电量不足无法正常使用时轮换使用，更换电池时应先关上电源和主机上的开关，以保护和延长对讲机的使用寿命•2.2秩序维护部对讲机使用频道，除特殊情况外禁止使用其它频道•2.3使用对讲机时语言应简短明了，禁止用对讲机谈论与上班无关的事情，绝对禁止使用不文明语言及不规范语言（先“请”后“谢谢”）。
夜间使用时音量应适中（自已能听见为止）•2.4对讲机不用时应挂在腰带右前侧 ，使用时对讲机时不能让天线过于接近身体（特别是脸和眼）讲话时应离嘴15公分且机身保持竖直状态•2.5禁止抓住天线或外接麦克风提起对讲机，禁止用对讲机指人、指路•2.6班长应随时掌握对讲机的动态使用情况，发现问题及时上报并在《装备记录表》上作好记录，由当事人进行修理；班长每月应对对讲机的使用情况，做全面检查•2.7使用对讲机时应注意不影响到业主休息和其它对讲机的使用；有对讲机的岗位必须保持24小时畅通.•3对讲机的谦让应有——急重事——急事——重要事——一般的原则•4遵守“谁使用、谁保管、谁损坏、谁负责”的原则，严格交接对讲机使用情况如有对讲机使用不正确或者损坏、丢失将按秩序维护部相关规定处理 部门相关规定•内务卫生管理制度内务卫生管理制度•1为了给大家提供一个干净整洁舒适的生活环境，特制以下规定：请大家严格按照此规定执行《所有秩序维护队员有保持和维护宿舍卫生的责任和义务》•2床上物品的摆设及要求：•2.1被子要按照部队的要求整齐折叠、棱角分明、铺面平整、方向一致，帽子放在被子上、帽檐统一朝前，腰带折叠起来放在被子外侧两公分处。
•2.2枕头、枕套放在被子正对面，床单四周整齐压在褥子下，床面平整无折夏天可铺凉席）•2.3床上不能摆放其它任何物品，床上用品必须勤换洗、保持干净整洁、无异味•2.4《除公司发放的制服外，其它任何物品不能挂在床架上》•3床下物品的摆放及要求：•3.1床下每人只能摆放一双拖鞋、并统一放在床脚的右侧，其它鞋子统一放在凉鞋间的鞋柜上•3.2卫生小值日如发现有人不按规定放置物品，可其作为废品处理•3.3皮箱、皮包等物品统一放置在储物间，整齐摆放•4宿舍卫生的标准及要求：•4.1地面随时保持整洁、干净、无污迹，不准乱丢垃圾、不准随地吐痰•4.2桌柜面上必须保持干净整洁、无污迹，整容镜干净明亮，墙上无污迹•4.3小值日有权利对违反规定者进行监督，并将实情告之班长•5洗漱间物品的摆放及卫生标准：•5.1地面无积水、无垃圾严禁乱丢乱吐，所有的洗脸盆、水桶要整齐摆放在水槽底下•5.2牙膏、牙刷装入口杯和香皂整齐摆放在水槽上面的架子上，牙刷头朝上•5.3毛巾对折起来整齐挂放在毛巾杆上下端要对齐对未按规定者，小值日有权将其作为废品处理品•.5.4水槽内随时保持干净整洁，经常进行清洗，拖把用完后清洗干净挂回原位。
•备注：“所有的住勤队员必须配备牙刷牙膏香皂洗脸盆毛巾非特殊原因严禁动用他人物品•6厕所卫生的标准及要求：•6.1地面无积水和垃圾，大小便（池）槽随时保持干净，无杂物、污迹•6.2洗手池、小便池、大便槽必须每周用清洁剂清洗两次•7公共地段、过道、电视房、凉衣间、凉鞋间、储物间的卫生及标准：•7.1公共地段如：过道、凉衣间、凉鞋间、储物间、电视房随时要保持干净整洁，地面无积水和垃圾，鞋子要整齐摆放在鞋架上、袜子不能乱丢乱放公共地段严禁摆放其它物品）•7.2电视房严禁抽烟、随地吐痰、乱扔垃圾，电视柜（桌）上保持干净无灰尘、地面无污迹•8其它•8.1每天小值日必须按照内务卫生标准进行打扫宿舍卫生（宿舍、走道、电视房、洗漱间、厕所、洗澡间、凉衣间、凉鞋间、储物间）进行打扫卫生标准：地面无异物、积水、灰尘；墙面、天花板无污迹和蜘蛛网；桌椅上摆放整齐，无灰尘；垃圾必须及时更换做完清洁后物品应当摆放在固定的位置•8.2小值日有权对当天的卫生进行监督，发现违反规定者及时向班长报告•8.3每月对宿舍进行一次大扫除•8.4吸烟区——请在“电视房、F栋负1层楼道处烟灰、烟头”请扔入指定的烟灰桶里如发现未在吸烟区吸烟者，将按情节轻重进行处理。
•9自律自爱•9.1未经他人同意私自在别人床上乱躺，走勤队员未经班长同意严禁在宿舍留宿，一经发现严肃查处•9.2对自己的私人物品要进行严格管理（贵重物品请自行妥善保管）•9.3未经他人同意，严禁私自运用他人物品，一经发现严肃查处如发现有盗窃行为者立即开除并送往公安机关•9.4要做到“五讲四美”，爱护公共设施设备，有损坏者照价赔偿，故意损坏者，除赔偿外将会另行接受处理•9.5不按规定打扫宿舍卫生者，根据情况进行处理•9.6 随地吐痰、乱丢垃圾和未在规定范围内吸烟者，将根据情况进行处理•9.7所有队员不按照内务卫生管理规定执行者，将根据情况接受相应处理 秩序维护部培训课程•消防安全知识消防安全知识 消防安全知识消防工作的方针、宗旨、原则及消防法的实施：消防工作的方针、宗旨、原则及消防法的实施：•1）、消防工作的方针：“预防为主 、防消结合”•2）、消防工作的宗旨：隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山•3）、火警：火警:119 匪警：110 公司是： 消防控制中心值班： 秩序维护部24小时值班： 和用对机相互通知各岗位协助 4）、消防工作的管理原则：“谁主管，谁负责”、“谁在岗，谁负责”的消防安全管理原则。
消防安全知识消防法的实施：•1)、《中华人民共和国消防法》1998年4月29日在第九届人大会上通过，1998年9月1日实施•2)、《重庆市消防条例》1998年9月1日通过，重庆市第一届人大代表十四次会议通过1998年11月1日实施•3)、公安部《61号令》于2001年10月9日公布，2002年5月1日实施 消防安全知识消防工作的四懂四会三能：消防工作的四懂四会三能：•四懂： 1)、懂得火灾的危害性； 2)、懂得扑救火灾的方法； 3)、懂得火灾的预防措施； 4)、懂得组织人员疏散； •四会： 1)、会报火警（匪警）； 2)、会扑救初级火灾； 3)、会使用灭火器和消防器材； 4)、会逃生自救的基本方法；•三能： 1)、能自觉遵守消防规章制度； 2)、能及时发现火险隐患； 3)、能有效扑灭初期火灾；燃烧三要素：燃烧三要素：•1)、可燃物：（可以燃烧的物体）如：纸张、煤、木材、布料等。
•2)、着火源：（指明火）如：硬物体与硬物体碰撞后发出的火花•3)、助燃物：（可以帮助和支持可燃物燃烧的物质—氧气） 火灾基础知识火灾基础知识--火灾成因：火灾成因：•·乱放未熄灭的烟头、火柴等 ·违规吸烟•·存放过多易燃物品 ·电器负荷过大•·不正确使用电器 ·外物误触火炉•·电线残旧 ·烟槽油脂着火•·装修施工动焊•·烟头的表面温度200-300℃，中心温度700-800℃，而纸张、棉麻、草等许多可燃物的着火点都在200 ℃•·烟头掉进可燃物内，容易引起“阴燃”而酿成火灾•·烟头的能量能引起易燃易爆物质造成火灾 消防安全知识防火系统：防火系统：•·烟感器、温感器 ·喷淋系统•·水系统、消火栓 ·灭火器•·玻璃警报系统 ·防烟门、防火卷帘门•·火警警铃 ·紧急广播 •·正压送风、排烟 消防安全知识消防安全日常检查的主要事项：消防安全日常检查的主要事项：•1、熟悉本岗位消防灭火器材所在位置紧要时方便使用，在平时的消防安全巡防安全通道严禁堆放各种杂物（除规定的通道外），消防卷帘门下是否有堆放货物，灭火器、消火栓等器材配备是否齐全，是否可以正常使用等。
如果夜间本岗位进行装修时，检查他的手续是否符合施工条件，手续齐全方可施工，如果正常施工中发现有消防乱按乱拉电线，违章用火、用电等现象要求立即停工整改，情况严重的应及时通知当班班长、主管及相关部门进行处理•2、消防通道报警门磁、感烟器、感温器、报警锁的处理流程：•1）、 当消防中心发现有门磁报警时，通知当层秩序维护员应及时准确的赶到现场进行确认，主要是夜间如果没有异常情况应及时将信息反馈消防中心进行复位处理，如果有异常情况应及时通知当班班长处理，并做好相关的记录 •2）、感烟、感温报警时，消防中心通知说明区域发现感烟、感温报警时，秩序维护员应第一时间到现场确认，如果发现感烟、感温是红灯时应是此处报警，若无异常情况时应将信息反馈到消防中心进行复位如发现异常情况时，应将火势控制在萌芽态，采取灭火措施，通知相关人员协助，将损失降低到最低点同时做好相关材料的记录，交相关部门处理 消防安全知识报警流程：报警流程：•1）、任何时间一旦发现火情或烟雾、焦皮气味、不寻常的热度等异常情况，每个员工都有责任报警•2）、报警，用最近的内线拨打消防监控中心内线： 通知消防监控中心，或秩序维护部值班长： 由消防监控中心、秩序维护部通知工程部、及相关部门。
•3）报警时讲清楚火警地点、火势大小、燃烧物种类和自己所在部门、姓名、号码在主要道路口接待消防车辆疏散流程：疏散流程：•1）、疏散时要弯腰躬背往安安全出口疏散，不能站立在火场中猛跑（避免有毒气体吸入体内）•2）、疏散时应准备湿的毛巾或其它棉布物品捂住嘴、鼻避免有毒气体吸入体内，形成一个简单的防毒面具•3）、选择就近的消防通道疏散（一般是从上向下疏散 ，遇下层疏散通道被火封锁时应及时向上疏散，一直到天顶）地下层从下向上疏散直到平街层出口) •4）、被困天顶或房间时应想尽一切办法向外界求救，以免长时间处于火场中，危险性高也不利救援人员发现•5）、身体着火时应就地平躺灭火苗，或同伴用衣服、棉被、毯子等物扑灭、压灭火苗，决不能惊慌失措的跑动，以免扩散火势•6）、发生火灾切忌坐直升电梯、扶梯，一定要走消防安全通道 秩序维护部培训课程•仪容仪表及礼节礼貌仪容仪表及礼节礼貌 仪容仪表及礼节礼貌•秩序维护人员仪容仪表规定秩序维护人员仪容仪表规定• 1．目的：树立秩序维护人员的良好形象和社会声誉• 2．范围：适用于中新嘉业物业辖区的秩序维护人员• 3．着装规定：• 3.1：统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖擞。
• 3.2：统一穿黑色皮鞋、深色袜、戴帽、系领带、；领夹、带白色手套、佩带工作牌、服装整齐、干净（凡佩带不齐者，不得上岗）• 3.3：不得佩带饰物，口袋内不宜装过多物品，严禁悬挂钥匙、、等与上岗无关的物品• 3.4：禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚• 4：形象规定：• 4.1：经常注意检查和保持仪表整洁• 4.2：不准留长发，胡子、留长指甲，头发不得露出帽檐外，帽下不得超过1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔• 4.3：精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰，驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰、不袖手，背手，叉腰或将手插入口袋中、执勤不准抽烟，吃零食，不勾肩搭背做到站如松、坐如钟、动如风• 4.4：不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报• 4.5：不得随地吐痰，乱丢杂务• 4.6：不挖耳，抠鼻孔，不敲桌椅，垛脚或玩耍其他物品• 4.7：做到“微笑服务”对待业主（客人）、来访客人友善、热诚、严格遵守公司规定的礼貌用语• 5：队列规定：• 5.1：在集体活动时间，如训练、紧急集合，外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐， 必须整队集合，秩序维护员动作要迅速，跑步如队，集合完毕，指挥员要检查队员的仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求、精神不振者不能参加集体活动，该日按公司相关规定处理。
• 5.2：在值勤巡逻中，上、下班交接中，要求两人并列走，三人成行行走，要求值勤人员精神饱满，保持高度的警惕性• 5.3：在队列训练和巡逻中，秩序维护员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，具有号召力严禁嘻笑、打闹，未经指挥员允许，严禁说话 仪容仪表及礼节礼貌• 中新嘉业物业公司文明礼貌用语及各专业服务语言规范中新嘉业物业公司文明礼貌用语及各专业服务语言规范• 1.0：目的：为进一步加强本公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象• 2.0：范围：适用于中新嘉业物业辖区的秩序维护人员• 3.0：员工日常用语：• 3.1：问候语：您好，早上（下午）好，您回来了• 3.2：祝贺语：节日好，节日快乐，恭喜发财，祝您好运，一路顺风，万事如意• 3.3：欢迎语：欢迎，欢迎光临，欢迎指导• 3.4：见面语：请进，请坐• 3.5：致歉语：对不起，请原谅，请谅解，打扰您了• 3.6：祈请语：请关照，请指正，请稍后，请稍等，请留步• 3.7：致谢语：谢谢，多谢关照，多谢指正• 3.8：辞别语：再见，拜拜，晚安欢迎下次再来• 3.9：基本礼貌十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
仪容仪表及礼节礼貌•员工专业服务语言规范：员工专业服务语言规范：•1：秩序维护员服务文明礼貌用语：•1.1：当来访客业主（顾客）人进入辖区时，秩序维护员应立正、敬礼“请问先生（小姐-----）：有什么事”？（您找谁？）或“您有什么需要我帮助的吗？•1.2：当上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临“请多指教”、“多谢指导”等•1.3：在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前洵问“请问先生（小姐）有什么事？”需要当事人作调查时“对不起，请物业客户中心协助调查”•1.4：当发现有影响整洁，访碍观 现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生，”“请不要随地吐痰先生（小姐）请不要随手扔垃圾，”“请将垃圾扔到垃圾筒内对乱扔垃圾的行为有所改正时，“谢谢合作，”“对不起，”谢谢•1.5：当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我 • 们的工作，请谅解•1.6：当发现有人损坏绿化物时，“先生（小姐、小朋友）请爱护树木（草地）”“请不要在此草地上运动 仪容仪表及礼节礼貌• 车辆管理服务文明礼貌用语：车辆管理服务文明礼貌用语：•1：当车辆进入物业辖区及车库时，车库管理员应跑步上前指挥车辆停在指定位置，并将车门打开，同时替客户把好上门口，待车主下车后方可关车门。
•2：当车辆停在道口及过道时，上前文明告知，“先生（小姐），请将车停到车场，”“谢谢合作•3：当发现有关车辆违章停泊的，“先生（小姐，对不起，请您按位 泊车），“谢谢”•4：当发现有车辆未关好门、窗、时（自行车、摩托车未上锁时），“先生（小姐）请关好车门窗（请锁好车） 仪容仪表及礼节礼貌•注意事项：注意事项：• 1：仪容仪表：（见秩序维护员仪容仪表规定）• 2：举止要求：• 2.1：在服务过程中实行“微笑服务”• A：面带微笑，热情主动地为业主（顾客）服务；• B：耐心认真的处理每一项服务工作；• C：谦虚和悦接受业主（顾客）的评价，业主（顾客）离去时，应面带微笑到别• 2.2：服务要求：• A：对熟悉的业主(顾客)应称呼其姓氏，如：×先生，×小姐，在首次与顾客见面时，应注意记住姓名；-• B：与业主（顾客）谈话时，应停下手中工作，专心倾心听客人的问题，若有困难时应积极查找资料或请示领导答复业主（客人），不能说我不知道，您去问“×”• C：当业主（客人）提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝• D：在服务工作中，处理问题要简洁明快，不拖泥带水• E：不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主、顾客。
• F：不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性语言• G：不开过分的玩笑，不讲有损公司形象的语言 秩序维护部培训课程谢谢 。