催缴物业费技巧催缴物业费技巧 主讲人：王倩 赵小萍 前前 言言•在日常物业费交纳过程中，业主经常会由于任务忙碌、人在外地、返修整改、没有入住……等各种缘由迟交、甚至拒缴物业费为了维持物业的正常运作，保证公司的合法权益，“催费〞便成为必不可少的任务•选择招数时应按先必做后自选、先个人〔片区〕后全体〔一切岗位员工〕、先私人后正式的原那么进展 第一招 适时提示1、对象：未缴费的全体业主 2、招数阐明： 由于任务生活忙碌，业主经常忘记交纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进展分类，经过短信、、上门等方式不断提示业主，给业主紧迫感，让其明白不按时交纳物业费是有人管控跟进的，消除客户“迟交无所谓〞的念头正常交纳的客户越早完成交纳，他才干腾出更多的时间对付“困难户〞此外，各工程可根据本身特殊情况添加业主分别发送短信，防止业主产生“他只是群发，不是在提示我〞的想法，耽搁交纳时间 第二招第二招 断其后路断其后路1、对象：满口答应，却总不出现的业主2、招数阐明： 很多业主以为物业费能拖就拖，接到之后模糊其词“过两天来〞“有空的时间就来〞“我知道了〞等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。
对于这种业主“断其后路〞就成了我们将无用工变有用工的有效手段 假设业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，那么直接为其提供转账方式，并确定转账的时间假设业主不断模糊其辞说〞最近〞 “这两天会来交〞那么要和业主商定一个有效的时间，到了时间之后再次提示业主，这样，不仅使业主本人心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的觉得，最终到达有效催费的目的确定时间后一定要按着时间继续跟进在说话中要向其泄漏，假设他没有按时交纳，下次一定会准时再联络他的信息 第二招第二招 断其后路断其后路3、话术：像您平常比较忙〔人在外地〕的，也可以思索银行转账啊，您看哪个银行比较方便啊？教师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，防止中途有什么失误那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(意图：告知业主，我会继续跟进这个时间，假设没有到，我还会再“骚扰〞他的)4、案例 观山水8-2某业主何教师之前有几个月的历史欠费打过去不断说〞没空“、〞知道了“或“有时间就交〞在沟经过程中，客服建议业主经过转账方式支付，〞教师，像他这样比较忙的话可以思索转账的，本来您在外地回来一次也都不方便我把公司账号发到他上“，发送账户后，过半小时，再次联络业主。
〞何教师，帐号您收到了吧，他看您哪天有空转呢，我好让财务帮您留意着，及时入账“何教师赞同了两天后转账两天过后客服继续打给何教师说：教师，您曾经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额 第二招第二招 断其后路断其后路〔一定要非常诚实坚决地以为他曾经转账了，哪怕他已确定没有〕假设他说还没有转，好，继续说：〞那他看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……“就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了几次下来，何教师也就“不想再被烦〞直接转了，还预付了半年的物业费 第三招第三招 苦肉苦肉计1、对象：欠费较短，平日联络多，有交情，心软有同情心的业主2、招数阐明： 业主并非恶意欠费，多次催费中能觉得到对方有耐心，且答应直爽，却不断以任务忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴了解掌握对方性格，擅长区分类型，防止表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前运用面对此类业主，可以把本人的难处、为难、责任、时限等情况告知业主，以获得了解与业主建立良好关系，使其信任他利用业主与个人关系套近乎，态度诚实，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对他、对他的任务绩效影响何其重要。
第三招第三招 苦肉苦肉计3、话术： “我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门一切同事的面，提到我担任的片区收费率是部门最低的，个人考核也遭到了较大影响连我也开场疑心本人的任务才干了……〞“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您打扰您任务、休憩每次给您通知缴费，打多了，我本人都不好意思了〔实践上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主〕，真的让我很为难……〞“今天我们部门开会，我还挨批来着……〞 第三招第三招 苦肉苦肉计4、案例： 观山水4-12D的A先生人在外地，任务人员多次通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说本人任务太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却不断都未及时兑现年底，任务人员再次联络业主，里非常冤枉地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，任务考核因此遭到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视本人，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以致于不缴费业主连称了解了解，表示人员任务仔细担任，认同其任务态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物业费 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索1、对象：无法获得联络的业主2、招数阐明： 业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法经过当初软件、资料留下的号码及其他途径〔经过户内可视呼叫、上门催收、业主朋友转达等〕及时联络业主缴费，这时就可以想尽方法，发掘资源，利用其他途径查询到业主的联络方式通知其缴费。
可与地产联络，获得业主初期买房时在地产公司留下的号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主经过中介进展房屋买卖买卖时必定留下联络；针对已交房、未装修入住的业主，可查看业主能否办理房屋租赁转让效力，登记相关信息，透过转让租赁委托人联络上业主；经过业主亲朋好友、任务单位等渠道通知业主交费、获得联络方式普通人在听到“欠费〞二字时都比较敏 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索 感和反感，在联络到业主的亲朋好友时，希望其转达或通知他联络方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电意图比如“如今有关于房屋的重要事宜需求直接与业主获得联络，您看方便留下业主本人的联络方式吗？〞3、话术： 联络业主朋友亲人时：“如今有关于房屋的重要事宜需求直接与业主获得联络，打不断打不通，您看您那儿有业主其他的联络方式吗？ 〞〔语气急迫，“逼迫〞对方通知他〕联络业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主如今联络不上，想看您那儿有没有其他的联络方式，或者其他的地址？〞 ( “利诱〞对方通知他 ) 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索4、案例 观山水4-12D业主A先生物业费预付金缺乏，任务人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联络，语音均提示停机、号码不存在。
多次拨打未果后，任务人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息果不其然，发现业主经过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜物业人员随即联络其朋友B先生，告知有重要事情需求联络到业主〔欠费毕竟不是光彩之事，里没有直接提到业主欠费〕B先生似乎从物业人员语气中觉得到事情的重要性，随后自动回电留下业主物业人员经过B先生留下的号码及时联络上业主，业主表示刚从国外回来改换了新号码，得知后答应尽快交费 第五招第五招 一致一致战线1、对象： 因房屋问题拒交物业费的客户〔整改户〕2、招数阐明 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充任业主与第三方光滑剂，加强感情联络，博得业主信任因整改拒交物业费的客户，首先应经过及时沟通处置让业主感遭到物业的效力，进而获得认可和信任对于谈费色变的客户，可从其它角度切入如通知业主收取邮件、通知参与社区活动、或提供其他增值效力等方式联络业主，留意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识他，这是培育信任的根底条件涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处置项之一，以此促进业主缴费。
对于整矫正程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情 第五招第五招 一致一致战线3、话术： XX教师，关于XX整改问题，我们会从整改良度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜终了后， 物业会协助您处理这类问题对于整矫正程，我们将随时与您坚持沟通 XX教师，这个事情，小X一定会尽全力去帮他和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX教师他也能配合我们…… 第五招第五招 一致一致战线4、案例： 观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情 绪比较激动并表示拒交物业费整矫正程中片区经理有条不紊跟进整改良度，稳定业主心情，初步建立与业主的信任在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力协助业主减少损失同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼水之情，双方需互置信任，只需这样物业才干更好的帮业主处理问题，且物业就像业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日逐渐业主信任了物业，虽然整矫正程令业主恼火但业主仍也不忘对物业任务的赞赏后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。
第六招第六招 糖衣炮糖衣炮弹1、对象：曾经对物业有所误解，发生过不愉快的业主2、招数阐明：某些业主对物业效力有过不好的感受，从而拒交物业费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大这时“糖衣炮弹〞 法就是一个不错的选择假设业主对于我们效力的不满,是出于我方责任且是可矫正的，一定要先将业主不称心的地方更正，并及时将我们的处置结果反响给业主对于此类业主的报修等要特别的敏感，客服可上门访谈或者访谈，看看业主的报修是不是处置好了，是不是还有其他需求，让其感到我们任务地细致当园区里有什么活动的时候可以短信或者的方式特别通知此类业主，让其感到本人是备受关注的当园区里举行节日送礼等活动的时候，可以优先思索此类业主，让其重新感到物业大家庭的暖和 第六招第六招 糖衣炮糖衣炮弹运用此招时，一定要留意适度，防止业主“恃宠而骄〞3、话术： 教师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊如今我们工程部同事帮您修好了吗？……；教师，以后家里有什么事的话直接给物业打，如今我们园区里预备举行XX活动，我看您家里有老人〔小孩〕，有时间可以过来参与一下嘛，应该挺有意思的。
教师，如今我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反响反响意见，您见多识广一定比我们想得周到 第六招第六招 糖衣炮糖衣炮弹4、案例： 观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，任务人员不断没有协调下来，导致长期欠费某天小王看到该户业主的报修记录，便上门讯问报修是不是曾经处置好，对其中的效力有什么不称心的过后，小王又以一样的方式向业主间接向业主传送了开元国际物业效力的舒心与周到，每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主期间，小王与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬协调问题处理了，业主也自动来交了物业费 第七招第七招 全民全民总发动1、对象： 能联络上业主，但业主不断以任务忙、不在家、没时间来前台等为缘由拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户2、招数阐明： 业主非恶意欠费，却迟迟不自动交纳所欠费用因沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线〞，关注业自动向，凡遇到业主均当面提示，以到达收回欠费目的3、话术： XX教师，很久没见他回来了任务很忙吧！对了提示您一下物业费每月15 第七招第七招 全民全民总发动 日交，别搞忘了哟！〔车管员、门岗〕XX教师，物管软件显示您X月物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？〔前台〕上门收费：XX教师，由于您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据〔或发票〕给您送上来。
〔潜台词是让他拿钱出来〕4、案例：观山水12-27XX业主自2021年1月欠费，多次沟通中，业主态度较好表示要交但却不断以任务忙、不在家为由拖欠物业费，因业主经常出差外地，无法估计其何时在家片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立刻通知片区经理2月的一天，客户中心忽然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了客户 中心随即拨打业主，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物业费，并表示日后一定按时缴费 第八招第八招 公司行公司行为——催催费函函1、对象： 部分业主针对某一个本身以为不公平或不合理的问题拒缴物业费〔如房屋久未出租、公摊水电不合理等等〕，在曾经过多次解释沟通〔我方无责任时〕，或已处理该问题〔我方有责任时〕，但对方仍不肯交纳物业费想借机得到进一步益处或实惠的业主2、招数阐明： 此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，消除其“讨价讨价〞“他们拿我没方法〞“能拖一时是一时〞的念头 随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及交纳方式的阐明，以免业主答应交纳后再讯问查询，耽搁交纳时间。
催费函寄出1周内，请勿自动联络 第八招第八招 公司行公司行为——催催费函函 业主，要知道他找他还是他找他，决议了最终的自动权在谁手上1周后，如业主未自动联络，应及时与其获得联络，探听情况3、话术 XX教师，小X和他沟通这么久，也是想处理这个问题，我不断以为能经过沟通处理的，那是最好的，小X也不希望他和公司闹僵呀，那对双方都没益处，是吧但是话又说回来公司作为一个企业而言，它一定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，他觉得呢……〔意图：和业主一致战线，减轻业主对经办人的敌意以保证压服力〕 XX教师，我觉得他还是来交了好，他想，难道他交了我就不帮他出租了吗，一定不能够嘛相反的他不交，小X也没方法向公司交代嘛，人家认仔细真缴费 第八招第八招 公司行公司行为——催催费函函 的业主都没帮，却帮没缴费的，他说这说得过去吗而且，他这么拖着，最 后公司没有方法还不是只需采取正常法律手段来维权，何必呢〔意图：潜台词通知他，不要以为拿他没方法，在法律上他是站不住脚的〕要不这样，XX教师，小X帮他想想方法，看能不能向公司恳求滞纳金的减免，在小X才干范围内的，我一定会帮他争取〔意图：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推进其交纳〕 第九招第九招 法律途径法律途径——律律师函函1、对象： 一切关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3个月以上，发2封以上催费函无效的客户2、招数阐明 此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户以为物业是弱势方拿其没方法的观念。
当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙〞多人抱团，应根据详细情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀〞，杀鸡儆猴 第九招第九招 法律途径法律途径——律律师函函 发函前，提早以私人名义“泄漏音讯〞给业主，让他赶紧前来交纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及交纳方式的阐明，以免业主答应交纳后再讯问查询，耽搁交纳时间律师函里的交纳时间最好定为离发函日2周在发函后不要自动与业主联络，等其上门，他便可掌握自动权如到达律师函上商定的缴费时间时，对方任未自动联络，那么联络业主，探听情况在律师函的发放过程中，一定要让客户觉得这是从第三方律师事务所发出了〔如用律师事务所的信封等〕切忌，在一切的沟通中一定要向客户传到他们是一个战线的信息，以便后期的交流如业主态度猛烈，可以私人立场，解释他是与其一个战线的发函是公司行为，假设能在一定时间内交纳，可协助其向公司恳求从正式起诉名单中删除如何草拟律师函：与公司法务部\协作同伴\律师\其他联络人联络 第九招第九招 法律途径法律途径——律律师函函3、话术： XX教师，小X和他沟通这么久，也是想处理这个问题，我不断以为能经过沟通处理的，那是最好的，小X也不希望他和公司闹僵呀，那对双方都没益处，是吧。
但是话又说回来公司作为一个企业而言，它一定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，他觉得呢……〔意图：和业主一致战线，减轻业主对经办人的敌意以保证压服力〕XX教师，我觉得他还是来交老好些，他想，难道他交了我就不论他了么，一定不能够嘛，他的问题，我还不是要帮他处理，但是他不交，最后公司没有方法还不是只需采取正常法律手段来维权，何必呢〔意图：潜台词通知他，不要以为拿他没方法，在法律上他是站不住脚的〕要不这样，XX教师，小X帮他想想方法，看能不能向公司恳求滞纳金的减免，在小X才干范围内的，我一定会帮他争取〔意图：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推进其交纳〕 第九招第九招 法律途径法律途径——律律师函函4、案例： XX国际070X业主张教师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联络，在一切催费手段均无效后，发出律师函律师函发出后第8天，张教师自动打来中张教师异常气愤，以为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步我方人员沟通如下：“张教师，他先别急，我知道公司最近好似是发了一批律师函，里边好似是有他〔通知她这是公司行，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通〕，我知道他由于身居国外，回来一次却是不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，置信他也能了解是吧。
公司在拟定名单时只会思索欠费的长短，所以才有他的〔给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费〕要不这样，张教师，他看他能不能在明天内把这个欠费给补上，我这边向公司恳求将他从正式起诉的名单里删除〔限定交纳时间，暗示她假设不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已〕……〞经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来缴清一切费用。