基于实战的营业厅智能七步营销法课程目标：营业厅作为中国移动营销的一线窗口，势必成为智能营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的智能营销能力，丰富及增强营销人员在终端营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅智能七步营销法培训营业厅智能七步营销法，是一套可以满足消费者需求的、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G/3G智能终端的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验培训对象：营业员、营业厅终端促销员、客户经理培训人数：40人/期培训天数：2天/期；共12小时课程大纲：第一篇：3G/4G与应用与通信业发展的相辅相成ü 历史大展台：从15款经典看通信业15年发展历程ü 移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚ü 4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇ü 中移动的三个层面的竞争环境ü 移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发掌握特色应用，吸引客户关注ü 购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……ü 社交型应用系列讲解：、微博、陌陌、飞聊、papa……ü 管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……ü 工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….ü 生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活……ü 语音趣味型应用系列讲解：YY语音、唱吧……ü 健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈……ü 更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子……精通主流款式，锻造专家形象ü 苹果的优点与缺点ü 三星特点与优势ü HTC特点与优势ü 华为的特点与优势、缺点ü 中兴ü 酷派ü 联想ü 小米ü 山寨ü 半山寨第二篇：营业员必备的沟通技巧营业员营销必备基础技能一：倾听技巧ü 倾听的三层含义ü 倾听的障碍ü 倾听中停顿的使用ü 倾听的层次ü 表层意思ü 听话听音ü 听话听道倾听的四个技巧ü 回应技巧ü 确认技巧ü 澄清技巧ü 记录技巧现场演练：营业厅向客户推荐国产，客户说国产都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
营业员营销必备基础技能二：引导ü 引导的第一层含义——由此及彼ü 引导的第二层含义——扬长避短ü 推荐产品中如何运用引导技巧现场演练:你们营业厅的为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）角色扮演：你们的88套餐业务为什么要使用满一年？营业员营销必备基础技能三：同理ü 什么是同理心？ü 对同理心的正确认识ü 表达同理心的3种方法ü 同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级营业员营销必备基础技能四：赞美ü 赞美障碍ü 赞美的方法ü 赞美的3点ü 销售中赞美客户ü 直接赞美ü 比较赞美ü 感觉赞美ü 第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美中国移动不同类型的用户第三篇：营业厅智能七步营销法1、 欢迎问候ü 欢迎问候前30秒案例分析：营业员开场白分析ü 富有吸引力的欢迎问候ü 建立起客户对自己的好感的方法ü 如何激发客户去体验终端ü 欢迎、问候的表达有什么要素？ü 如何响应客户的第一需求？脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计脚本设计：独一无二的欢迎问候设计案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。
2、 判断客户类型客户分类识别技巧主动接近，客户识别ü 闲谈ü 引发好奇心ü 赞美主动接近话术ü 求教接近法ü 好奇接近法ü 赞美接近法ü 关怀接近法ü 求同接近法客户识别工具ü 显性特征ü 隐性特征ü 资费背景ü 察言观色（看+问）ü 目标客户场景对接客户分类：ü 时尚型客户特征与消费需求分析ü 商务型客户特征与消费需求分析ü 经济型客户特征与消费需求分析3、 了解客户需求ü 客户需求挖掘ü 挖掘客户需求的工具是什么ü 提问的目的ü 提问的两大类型ü 营销提问遵循的原则ü 四层提问法ü 请示层提问ü 信息层问题ü 问题层提问ü 解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对智能的需要话术设计：四层提问挖掘客户对3G智能的需求话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求4、 推荐终端/套餐/业务产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法ü 体验介绍法ü 对比介绍法ü 主次介绍法ü 客户见证法案例分析：华为产品介绍、iPhone5合约计划产品介绍ü 对比介绍的话术设计ü 体验介绍法的话术设计5、 示范/体验ü 引起兴趣的话术ü 引导体验话术ü 示范演示方法ü 用户体验ü 询问感受ü 整体流程与话术演练现场模拟：iPhone5s的示范体验ü 针对不同类型客户的示范体验ü 针对不同类型客户的应用介绍6、客户异议处理与挽留技巧ü 正确认识客户异议ü 根据客户性格进行客户挽留ü 不同性格的客户提出的异议不同ü 挽留客户应具备的心态ü 面对异议的正确心态ü 客户异议处理的四种有效方法ü 提前异议处理法引导法同理法幽默法ü 客户常见异议我不需要我再考虑一下你们价格太高了国产的质量不好太丑了之前酷派的返修率很高哦换购的又保障吗\听说你们的话费比电信、联通的贵我回头我家人商量一下吧你们这个业务不适用你们的业务很麻烦你说的我不清楚，不明白你们为什么要免费送给我们免费的也不要，怕你们陷害这个不适合我，我朋友用过你们的业务办理容易，取消起来太麻烦你们都是骗人的你们移动公司乱扣费，我要投诉我有钱，不需要省钱等有需要的时候再来营业厅办理吧。
6、 促成与售后ü 把握促成信号ü 促成信号的把握ü 什么是促成信号？ü 促成的语言信号ü 促成的感情信号ü 促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ü 促成技巧ü 常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法话术设计：6种促成的话术编写ü 温馨提示注意事项ü 教会客户的应用软件与下载应用ü 潜在需求进一步跟进技巧ü 感谢与道别ü 相关三包法律法规简介课程回顾与问题解答以上内容可根据实际培训调研修改潘岩讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，营销书籍畅销书作家毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业录音分析经验，十万多通亲自外拨的实战记录。
职业履历 Ø 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 Ø 曾获中国电信集团公司年度先进个人Ø 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用讲授课程 《营销实战技巧》、《4G终端邀约及成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》潘老师培训过的部分客户 广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主。