客 舱 设 施 与 服 务 第一章 乘务员职业道德守则（第二版）目录 CONTENTS 一 二 三 四 遵纪守法，诚实守信 爱岗敬业，忠于职守 保证安全，优质服务 钻研业务，提高技能 团结友爱，协作配合 五 遵纪守法，诚实守信 一 我国是法治国家，遵循着依法治国的原则遵纪守法是每个公民都应当履行的基本义务，也是保证社会稳定发展的前提条件作为一名民航乘务员，不仅要严格遵守本国的法律法规，更要熟知飞行目的地国家的法律、法规，遵守当地的海关、检疫规定诚实守信是一种道德品质和道德信念，也是每个公民的道德责任，更是一种崇高的“人格力量”民航乘务员应讲求诚信、践行诚信，诚信对乘客、诚信对同事、诚信对国家、诚信对社会，工作中勇于负责、严于自律、忠于职守、热情服务，以高度的责任感对待岗位职责，维护公司利益民航乘务员还应培养并树立诚信、正直的道德价值观，以诚信为立身之本，以诚信为基本职业行为原则，在工作中体现诚信品质，传递诚信信息作为一名民航乘务员，诚实守信的具体要求包括：1.忠诚所属的航空公司 把公司的兴衰、成败与自己的发展结合起来具体地说，应该表现为诚实劳动，真诚付出，不可出工不出力，甚至态度恶劣，不顾公司形象，提供恶劣服务。
同时，要关心本企业的发展，积极思考问题，主动参与管理，提出合理化建议要关注对新人的培养，使企业有更多的人才可用2.自觉维护航空公司的形象 运输服务是航空企业所提供的主要产品，空中服务的水平又是反映一个航空公司质量的重要窗口，在为乘客提供服务时应心怀大局，主动弥补服务链条中的不足，摒弃本位主义，主动宣传公司的服务理念、服务宗旨、服务产品，保守企业秘密，时刻不忘为公司树立良好的企业形象作为一名民航乘务员，诚实守信的具体要求包括：3.诚信于乘客 在为乘客提供服务的过程中，应以诚信为本，如实告知乘客相关信息如航班不正常时，保持与乘客的有效沟通是非常重要的乘务员应在得到信息的第一时间如实告知乘客，延误时间比较长时，至少每隔 30 分钟告知乘客延误信息爱岗敬业，忠于职守 二 在社会主义市场经济条件下，爱岗敬业的具体要求是：1.树立职业理想 初层次的职业理想是为了维护自己和家庭的生活，出于对职业的喜好和兴趣并希望通过特定的职业施展个人的才能是属于中间层次的职业理想，而高层次的职业理想是向往承担更多的社会义务，通过社会分工把自己的职业同为社会、为他人服务连接起来对于同一个人，其工作目的完全可以是谋求生存、发展个性和承担义务三者共存且并不相悖。
但人们的职业理想越高就越能发挥自己的主观能动性，对社会的贡献也就会越大在社会主义市场经济条件下，爱岗敬业的具体要求是：2.强化职业责任 职业责任是指人们在一定职业活动中所承担的特定职责，它包括人们应该做的一些工作以及应该承担的义务职业责任是职业活动的最重要的目标，它规定和影响着职业道德人们的职业道德主要是从职业责任中引申出来的，因为职业责任明确规定了人们对企业和社会所承担的责任和义务在职业活动中，当涉及人们以什么态度并如何对待和履行自己的责任时，就使职业责任具有了道德意义，成为职业道德责任无论在什么岗位都要具备强烈的职业责任感，忠实对待、圆满完成保证安全，优质服务 三 保证安全、优质服务是对乘务工作的基本要求，也是民航乘务员职业道德要求的具体内容安全与服务之间不是矛盾的，而是一个问题的两个方面保证安全是提供优质服务的前提，而优质服务也包括乘客在接受服务过程中的安全体检保护安全，优质服务 保证安全，提供优质服务应做到以下几点：1.树立安全意识和服务意识 在万米高空密封增压的飞行器中实施客舱服务工作，要求民航乘务员必须具有职业责任心，树立强烈的安全意识且必须贯穿在整个客舱服务过程中民航乘务员在繁多的服务程序实施过程中应当忙而不乱，有条不紊，及时发现安全隐患，确保客舱安全。
检查和保护客舱应急设施，清理疏通安全通道，严格检查客舱服务用品、器具摆放位置，密切注意旅客动向，维持航空器秩序、乘务员规范服务动作和正确操作服务设备等都是确保客舱安全的重点保证安全，提供优质服务应做到以下几点：2.掌握安全规章和服务标准 民航乘务员要全面掌握相关安全管理规章安全生产的规章制度是实施安全管理的基础，是指导客舱安全管理的基本依据，民航乘务员要加强规章制度学习，为客舱安全管理打好坚实的基础对各类服务标准的掌握是能否为乘客提供优质服务的前提条件之一各类服务标准是基于长期实践经验、充分调研乘客需求后制定的，是民航乘务员集体智慧的结晶严格执行、不断完善服务标准是民航乘务员道德的基本要求之一保证安全，提供优质服务应做到以下几点：3.提高安全技能和服务技能 必要的工作技能是安全生产的重要保证无论是应急设备的使用方法、应急知识和应急事件的处理，还是应急撤离的程序等技能，都关系到乘客生命和航空器的安全技能的提高依赖于不断的实践和平时的刻苦训练4.坚持安全和服务统一的原则 坚持原则是确保客舱安全的基本要求，特别是对于各级乘务长来讲，在纷繁复杂的客舱生产管理中，要保持一份冷静，善于平衡各种矛盾，正确把握安全与服务的关系，与相关部门搞好协作配合，正确贯彻、严格执行安全指令，在关键时刻做出正确的判断和决策，从而实现客舱安全、航班正点、优质服务的统一。
钻研业务，提高技能 四 职业技能也称为职业能力，是人们进行职业活动、履行职业技能的能力和手段，它包括从业人员的实际操作能力、业务处理能力、技术技能以及与职业有关的理论知识的掌握水平等不断提高个人的职业技能并积极推进整体从业人员技能的提升是我们每一位乘务员的责任和使命，也是履行职业责任、实现职业理想的具体体现勤于钻研是民航乘务员职业道德要求的一个重要方面民航乘务员只有不断丰富、提高自己才能适应行业的发展在业务上，一方面应不断拓展自己的知识面，博学多闻，以提升服务的品质和应对特殊问题、特殊情况的能力；另一方面，要注意知识的深化和细化要有勤于思考、勇于创新的精神乘务工作的创新不仅要有服务技能创新，更主要的是服务理念的创新团结友爱，协作配合 五 团结友爱、互相协作配合，有利于营造和谐的工作氛围，增强团结的凝聚力为此，必须做到平等尊重、顾全大局、互相学习、加强协作平等尊重包括上下级之间、同事之间、师徒之间、与服务对象之间的平等尊重等人与人之间的相互尊重能够拉近人们之间的距离，沟通人们的感情，从而产生巨大的凝聚力顾全大局是指在处理个人和集体利益的关系上，要树立全局观念，不计较个人利益，自觉服从整体利益的需要。
因此，民航乘务员在工作中必须识大体、顾大局，正确处理个人与个人、个人与集体、局部与整体之间的关系合理实时的管理，使团队齐心协力，成为一个强有力的集体现代社会发展对人际交流与合作的要求大大提高，人们的生产和工作方式将趋向集团化，而不再是分散的方式从发展的观念看，没有形成团队协作，就不可能获得成功团队精神日益成为一个重要的因素，它要求乘务组分工合理，将每个组员放在适合的号位上，使他能够最大限度地发挥自己的才能具体来说包括以下几点：（1）明确提出工作目标（2）建立管理制度（3）良好的沟通环境（4）尊重每一个人（5）引导参与管理（6）树立全局观念 本章结束 谢谢观看 客 舱 设 施 与 服 务（第二版）第二章 民航客机的设备及使用 目录 CONTENTS 第一节 机型简介 客舱服务设备及使用 第二节 一、空客系列机型介绍 二、波音系列机型介绍 机 型 简 介 一一 空客系列机型介绍 一、空客系列机型介绍 空中客车公司（Airbus，又称空中巴士）是欧洲的一家飞机制造公司，1970年成立于法国，由欧洲两个最大的军火供应制造商欧洲航空防务航天公司（80%股份）和英宇航系统公司（20%股份）共同拥有。
空客公司秉承倾听和满足客户需要的经营理念，公司所有的新创意、新技术和新材料都是为了制造出更加舒适、有效的飞机以符合旅客期望和航空公司需求，从而使公司的市场份额不断增加空客的企业文化以改革、创新和自由思索为基础，其组织机构在保留文化和语言的多元化的基础上确保顺畅的跨国工作形式，公司的多元文化也因此成为公司发展的主要财富一、空客系列机型介绍 1.A300：为欧洲空中客车工业公司（Airbus Industries）设计生产的一种中短程宽体客机，也是世界上第一架双发动机宽体客机采用了许多其竞争对型所没有的技术，改善了飞机的可靠性，降低了运营成本，并且为双发延程飞行（ETOPS）铺平了道路A300的生产后来又促使波音公司研制出了波音767空中客车 A300 一、空客系列机型介绍 2.A310：为欧洲空中客车工业公司在空中客车A300基础上研制的200座级中短程双通道宽体客机A310机身缩短，设计了新的机翼，采用双人机组，典型两级座舱布局，标准载客量220 人3.A318：是百座级客机，是空中客车A320家族里面最小的成员，也叫“迷你空中巴士”，在开发阶段使用的代号是“A319M5”，由空中客车A319直接衍生而来，是A319的缩短型。
在同级飞机里，A318有最宽的客舱，即使是短途旅行也不会牺牲舒适性，而且在它连接的飞行链中没有弱的航线一、空客系列机型介绍 4.A319：据空中客车工业公司预测，在19952011年，世界民航运输业将需要大约1200架125座级的中短程客机，空中客车A319就是为争夺这一市场而研制的中短程客机A319是从空中客车A320直接派生的缩短型A319项目发起于1993年6月，1995年8月首飞，1996年4月获型号合格证，同年5月交付使用一、空客系列机型介绍 5.A320：为双发中短程150座级客机，包括A318、A319、A320及A321四种A320是一种真正的创新型飞机，为单过道飞机建立了一个新的标准A320系列客机在设计中采用“以新制胜”的方针，使用了先进的设计和生产技术以及新的结构材料和先进的数字式机载电子设备，是世界上第一种采用电传操纵系统的亚音速民航运输机双水泡形机身截面大大提高了货舱中装运行李和集装箱的能力，其客舱舒适而宽敞，是当前最受欢迎的 150 座级的中短程客机空客 A320 空客 A320 内部 一、空客系列机型介绍 5.A320：A320 客舱布局 A320 经济舱布局 一、空客系列机型介绍 5.A320的数据如下：（1）增压：座舱压力可自动控制，除头部、尾锥、起落架及空调舱外，均为增压舱。
2）辅助动力系统（APU）：安装在飞机尾部，是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中均可使用，在地面若无外接电源，APU 可提供电力和引气，在空中作为发动机和气源系统的备件它并不产生推力，只能在特殊情况下为飞机提供电源和气源3）电力：电力系统为飞机提供115V交流电在地面时，也可由辅助动力系统或外电力车提供电力如果电力系统的一个或多个发电机不能工作，厨房电力会自动切断一、空客系列机型介绍 5.A320的数据如下：（4）空调和气压：正常情况，空调和密封的引气由发动机提供，APU也能用来提供 引气客舱温度由驾驶舱控制并保持在1830，驾驶舱和客舱的温度是分开控制的空客A320主要型号基本数据5）油箱：空客A320的油箱由中央油箱和大翼油箱构成分为四个部分：机身上的中央油箱，容量6.4t；大翼油箱分翼根的内油箱；中部的外油箱；翼尖的充气油箱内油箱容量5.5t，外油箱容量700kg充气油箱一般不装油，用作溢油和油箱通气一、空客系列机型介绍 6.A321：为双发中短程客机空中客车A320加长型是A320系列飞机中最大的机型某些航空公司购买A321用以代替波音757飞行员的资格证书与A318、A319和A320共用。
与A320相比，A321增加了24%的座位和40%的空间，机翼面积略微扩大，在机翼前后各增加两个应急出口，起落架被加固典型的两级布局可以乘坐186名乘客A321 主要型号基本数据一、空客系列机型介绍 7.空客330/340（1）机型简介：为先进双过道宽机身客机这两种机型有85%的零部件可以互相通用，同样的机身，长度。