旅行社服务网点服务可视化教程第一课时:旅行社服务网点的设立一、什么是旅行社服务网点根据国家旅游局公布,自２０09年5月3日起施行的《旅行社条例实施细则》第2１条中规定:服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的机构旅行社服务网点不具备法人资格，只能以设立社的名义从事《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》规定的经营活动,其经营活动的责任和后果，由设立社承担设立社设立服务网点的区域范围,应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内ﻫ 设立社不得在前款规定的区域范围外，设立服务网点二、旅行社服务网点的设立程序依据规定需准备相关文件内容登记备案根据《旅行社条例实施细则》第23条中规定：设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在３个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案:ﻫ 1.设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本; 2.服务网点的《营业执照》;ﻫ 3服务网点经理的履历表和身份证明 4.没有同级的旅游行政管理部门的,向上一级旅游行政管理部门备案审核通过后颁发登记证明及使用要求服务网点备案后,受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发《旅行社服务网点备案登记证明》。
各省、自治区、直辖市旅游行政主管部门依据国家旅游局颁布《旅行社条例实施细则》建立、完善旅行社服务网点备案登记和管理人员基本情况公告制度,在服务网点的营业执照的右上角将有省、自治区、直辖市旅游行政主管部门制定的的旅行社服务网点编号和专用章图样旅行社服务网点,应当将《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起,悬挂在经营场所的显要位置三、旅行社服务网点的管理《旅行社条例实施细则》中规定“服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所”服务网点经营场所房屋性质为经营性用房，租赁房屋要有一年以上的租赁合同应当具备固定的经营场所、直拨、、电脑等必要的经营设施有准确、鲜明地介绍旅游产品内容的各类广告载体如手册、易拉宝、招贴画等-——此点给相应图片)旅行社服务网点名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，一般由旅行社名称加街道名或地名，再冠以“服务网点”组成.不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容,也不得作易使消费者误解的简称一）旅行社服务网点的选址原则选址首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜;其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜；再次可考虑选择旅行社服务网点相对集中的区域。
1目标市场原则旅行社在选择服务网点地址时，应首先考虑其产品的目标市场,并根据其产品的目标市场来设立网点例如，以当地居民为主要目标市场的旅行社，可以把服务网点建立在人口稠密的居民区;而以大、中学校教师和学生为主要目标市场的旅行社，可以选择把服务网点建立在学校比较集中的大学城；2便利原则便利原则就是指服务网点选址要根据旅行社市场定位需要,为本旅行社目标顾客咨询、预订、购买提供最大的便利从这个原则出发，服务网点选址要注意以下几个方面： ①人口密度大,商务场所集中的地区.由于这类地段人口密度大，并且距离较近，对顾客来说，省时、省力，比较方便服务网点如果选择在这类地段，会对顾客有较大的吸引力,比较容易培养忠诚的顾客群 ②交通方便公交车、地铁站附近,人群流动性强，是过往人流的集中地段如果是交通枢纽，则该地段的商业价值更高 ③符合客流规律和流向的人群集散地段这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以进入服务网点的顾客人数多，客流量大 ④有“聚集效应”是方便顾客随机购物、进入的人群聚集场所，如商业街、影剧院、娱乐、公园名胜等，这些地方人气旺，能使顾客享受到多种服务的便利，是服务网点开业的最佳地点。
但是这类地段往往寸土寸金,地价高，费用大，竞争性强.尽管商业效益好,但一般只适合非常有实力的大社服务网点或者有鲜明个性的服务网点发展，并非适合所有旅行社开点经营.3最大效益原则衡量服务网点选址优劣的最重要标准是服务网点经营能否取得好的经济效益因此,服务网点选址一定要有利于经营，保证取得较好的经济效益4．旅行社服务网点总体发展原则服务网点选址的最终目的还是为了争取经营成功.因此,必须考虑以下两点： ①有利于特色经营这就要求服务网点选址必须综合考虑目标市场的消费心理、消费者行为以及行业特点等因素②提高市场占有率服务网点在选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩大规模，是否有利于提高市场占有率和市场覆盖率.(二）旅行社服务网点选址案例(各大旅行社服务网点图片为主，辅以选址的文字简单介绍)（三)旅行社服务网点的管理1.服务网点的性质旅行社服务网点不具备法人资格，只能以设立社的名义从事《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》规定的经营活动,其经营活动的责任和后果,由设立社承担.2服务网点的“四统一”设立社应当加强对分社和服务网点的管理,对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。
3服务网点的服务范围服务网点应当在设立社的经营范围内,招徕旅游者、提供旅游咨询服务,并以设立社的名义与旅游者签订旅游合同（设立社对服务网点所使用的合同要统一加盖旅行社公章、合同编号要严格管理，做好合同的领取与核销管理工作)不得为设立社以外的旅行社招徕游客4．服务网点工作人员设立社必须与服务网点工作人员签订符合劳动部门规定的劳动合同,对服务网点工作人员统一建立档案服务网点不得设置计调、导游、领队岗位服务网点的财务管理旅行社服务网点由设立社实行统一的财务管理,服务网点不得设立独立的财务帐户；不得使用非设立社的税务发票及收据;服务网点应使用设立社的税务发票和收据(注：设立社应做好发票和收据的领取与核销管理工作,发票和收据应加盖设立社的财务印章)四)旅行社服务网点不得有下列行为1.超出设立社的经营范围开展经营业务2．使用非设立社的旅游合同和税务发票及收据自行设计旅游产品或自行发布旅游广告或自制宣传资料.4．自行与旅游供应商或其他旅行社签订业务合同５.以服务网点名义与游客签订旅游合同6.设立分支机构第二课时:旅行社服务网点的业务范围一、提供旅游咨询服务（一）人员咨询服务 人员咨询服务，是指服务网点服务人员接待前来旅行社服务网点进行咨询的旅游者，回答旅游者提出的有关旅游方面的问题，向旅游者介绍旅行社的散客旅游产品，提供旅游建议。
在提供人员咨询服务过程中,服务网点服务人员应该做到以下两点： ①礼貌待客服务网点服务人员必须坚持礼貌待客，给旅游者一种宾至如归的感觉礼貌待客显示了服务网点服务人员对顾客的尊重、良好的服务素质以及服务网点的形象 ②热情友好在咨询过程中，服务网点服务人员首先应该热情友好,面带微笑,主动介绍，认真仔细地倾听旅游者的询问,并耐心地进行回答；其次还应该认真地将旅游者的问题和要求记录下来，并及时地汇总上报;最后还应该主动地向旅游者提供相关旅游产品的宣传资料,让旅游者带回去阅读，以便加深旅游者对旅游产品、服务网点、旅行社品牌的印象，为旅行社和服务网点争取市场，赢得顾客.(二）咨询服务 咨询服务,是指服务网点服务人员通过回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题，并向旅游者提供本旅行社有关产品的建议，积极促销、宣传本旅行社产品、信誉、品牌.在提供咨询服务过程中,服务网点服务人员应该注意以下两点： ①尊重顾客. ②积极主动三）信函咨询服务信函咨询服务,是指服务网点服务人员以书信形式答复旅游者提出的关于旅游方面和旅行社方面的各种问题,并提供各种旅游建议的服务方式目前，服务网点的信函咨询服务主要利用设备进行。
信函咨询的书面答复应该做到语言明确、简练规范、字迹清楚正确-—不允许出现错别字四)电子邮件咨询服务 电子邮件咨询服务，是指服务网点人员通过电子邮件,回答旅游者提出的有关旅游方面的问题，向旅游者介绍旅行社的散客旅游产品，提供旅游建议.这是在电子商务时代新型的咨询方式,因此，需要特别注意电子邮件咨询服务的特殊性详细内容请参考第三章“服务网点服务人员礼仪”中“服务网点商务礼仪常识”部分的“电子邮件礼仪”内容二、提供产品宣传服务(一）服务网点宣传活动的主要内容 ①宣传旅游产品 ②宣传服务网点形象 ③宣传旅行社品牌.（二）服务网点宣传活动的主要作用 ①服务网点对旅游目的地的宣传、对旅游产品的宣传促销可以使旅游者的决策行为发生改变,促使旅游者提前进行旅游的决策. ②服务网点对旅游者的出游时间行为产生影响,主要表现为出游时间由个人闲暇决定转向集体闲暇决定;服务网点的宣传活动也可能使旅游者的微观空间行为发生改变，主要表现在使旅游者的目的地选择级别多样化，住宿地选择不规则化；当这些时间与空间行为规律的改变能够给旅游者增加旅游附加值（超过旅游者预期效果)时，旅游者的满意度就会增加，但是当这些改变给旅游者带来不满（低于旅游者预期效果)时,旅游者的满意度就会下降。
③服务网点对旅游者的消费行为产生影响,当服务网点服务人员赢得旅游者的信任时，旅游者消费行为可能会增多,但当旅游者对服务网点服务人员失去信任时，旅游者的消费行为可能受到抑制 ④服务网点对旅游者的心理行为产生影响，主要表现在服务网点合理的建议、专业的安排、规范的操作增加了旅游者的心理安全感，但服务网点服务人员的不专业，甚至欺诈行为等可能会增加旅游者的不安全感.（三）如何做好服务网点宣传 ①服务网点应该清楚地认识到自身宣传活动等行为可能对旅游者产生的一些影响，加强对旅游目的地的宣传,强化潜在旅游者对目的地的感知印象，增加潜在旅游者的出游愿望，促使旅游者提前决策 ②加强对潜在旅游者闲暇时间规律的调查，使出游时间更科学、合理;加强对旅游线路中景点的筛选，尽量保证旅游线路每一个景点的质量，以增加旅游者的满意度 ③加强对服务网点服务人员的培训与管理，让服务网点服务人员以良好的形象出现在旅游者面前,获得旅游者的信任，增加旅游者的消费行为④加强服务网点服务人员等旅行社工作人员的规范管理，增强旅游者的安全感等.三、产品销售包括内容旅行社产品的包括制定产品销售战略、选择产品销售渠道、制定产品销售价格和开展旅游促销四项内容。
销售流程首先,旅行社根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素制定产品价格其次，旅行社及所属服务网点根据所确定的目标市场选择适当的产品销售渠道最后，旅行社根据其经营实力和目标市场确定和实施旅行社促销战略并选择适当的促销手段,以便将旅行社产品信息传递到旅游客源市场，引起旅游者的购买欲望,促进销售更多的产品旅行社销售产品的类型旅行社产品的类型有多种划分标准按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游产品和散客旅游产品；按照产品的档次可以分为豪华型、标准型、经济型旅游产品;按照旅游者的目的和行为可以分为观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品（特种旅游产品）.四、单项委托业务流程一般而言，旅行社为散客提供的单项委托服务业务主要有：抵离接送;行李提取和托运;代订饭店;代租汽车;代订、代购、代确认交通票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；提供导游服务；代向海关办理申报检验手续等.单项委托服务业务分为受理散客来本地旅游的委托业。