文档信息*文件名称华润零售大超门店会员卡管理流程（华北）＊文件编号＊文件所有者华北营运部文件密级本版批复信息负责人日期意见＊拟制李雅姗高焕英2011-2＊审批文件版本记录＊生效日期＊作者版本变更说明2011-7李雅姗高焕英V10(2011）文件说明＊目的为满足同行业服务竞争的需要，对顾客在门店持会员卡购物的操作及日常管理工作进行规范＊适用范围华北零售大超华北区门店会员卡的日常管理工作.＊流程结构此流程与《华润零售大超门店积分返利操作流程》相衔接.名词解释注:*项为必填项流程规则1 会员卡在系统中的基本信息包括:— 机构资料维护：即售卡地点的维护，如有新开店必须录入该店资料后,才能进行卡分配等操作— 币种维护：统一维护为人民币.— 支付类型维护：包括现金、银行卡、支票等— 卡类型维护：统一维护为会员卡 会员级别:统一维护为普通会员卡— 卡类型消费范围：以城市单位进行同区域门店积分累计、积分兑换.以上内容由信息部在会员卡投入使用前进行统一设定，对于上述会员卡基本信息其它部门不得进行修改、增减，如需变更系统基本资料、新开店由总部信息部天津办在接到预开业部发布新店公告后，进行系统信息维护及遇门店重新划分会员卡使用地区范围等特殊情况的需填写《系统新店建立（门店内容变更)申请表》（表单5。
1）,由营运管理部通知商店客服部进行系统信息变更2 顾客持会员卡在相同区域内任意一家华润万家大型综合连锁超市使用均可享受积分,持卡人在收银台结账时,应先将会员卡交于收银员,将本次消费金额所产生积分累计在卡内，过后不补3 积分规则：依各城市对积分的要求规则制定，特例商品不予积分，门店以城市不同设置会员卡积分清零时限，需办理会员卡时告知顾客4 持会员卡购买的商品需退货时，必须出示华润万家会员卡或提供号码/会员卡卡号/身份证号码以消减对应积分，否则不予退货5 顾客办卡免收工本费，在换卡时依据各城市政策不同每张卡须缴纳工本费,并为顾客开具“收款收据”或“零售发票”.6 顾客在办卡、换卡等过程中，皆需出示身份证7 必须严格遵守办卡规定，以确保电脑系统中顾客资料的准确性与完整性1 准确性:客服部员工或推广期间其它受理办卡人员审核顾客填写申请表时,确保顾客填写的姓名、性别、身份证号、联系方式、地址（详细到户）、邮编等内容的准确性，另外,确保顾客填写的姓名是正楷字，如不是，则在旁边重新用正楷字标注.7.2 完整性：录入人员把顾客资料录入电脑系统时，必须录入姓名、性别、身份证号、联系、地址、邮编信息，其它信息根据顾客填写内容进行录入。
7.3 及时性：客服部员工给顾客办理换卡、挂失/解挂、返利等手续时，如发现系统资料不完整或有误，需及时与顾客核实、确认8 顾客在消费时应出示会员卡；对于未带卡的顾客，需提供会员卡卡号、身份证号或联系方式进行报号积分,严禁通过“积分修补”来给顾客积分9 严禁任何工作人员利用其它卡号转移未带卡、未刷卡消费的积分10 公司所有工作人员必须对顾客资料严格保密,不得外泄如员工违反一律视为不诚信行为,将按“员工行为奖惩办法”进行处罚，对于给公司造成经济损失的人员，将追究其责任11 客服部需分类管理新旧会员卡,在办卡、换卡时,不得将回收的旧卡或顾客遗留卡当做新卡交给顾客12 所有会员卡必须依照流水号顺序发放13 顾客资料维护要求131 客服部对所有完成资料录入的《会员卡申请表》（表单5.2）,需按《会员卡申请表》编号顺序整理、存档2 客服部助理级以上人员需每日对资料维护人员的“会员卡顾客资料”录入情况进行抽查，对于发现资料录入不符合要求的，需进行记录，要求员工在当日进行补录.14 会员折扣商品销售要求141商品部品类买手根据实际经营情况及竞争需要配合DM档期或以会员专刊等形式确定会员商品明细，并根据DM排期计划完成《DM商品明细表》(表单5。
3），交商品支持部2商品支持部完成会员商品在系统中的录入工作,时间要求与DM商品系统录入时间相同3门店商品部根据商品支持部下发的会员商品明细,完成会员折扣商品的订货.144 门店收货部负责按正常收货程序完成会员商品的接收工作，门店商品部负责完成会员商品的陈列及标识布置工作流程涉及部门及人员职责1 金库: 完成换卡工本费的日结工作2 收银部：提示顾客出示会员卡，以获得积分、会员折扣商品的优惠，实施会员收银操作.3 门店商品部：完成会员折扣商品的陈列及标识布置工作，配合客服部完成会员积分返利商品的订货4 客服部员工：负责会员卡（空卡）的接收、管理、开卡、换卡、卡积分兑换、作废卡管理等工作5 客服部经理:负责监督会员卡的日常操作，并安排好部门员工对会员客户的回访和积分兑换工作 6 店总经理：负责监督管理会员卡的日常操作；关注会员顾客消费变化情况,采取适当措施来巩固会员顾客的销售7 综合部：完成会员空卡的验收工作8 营运管理部：负责汇总门店会员卡需求，订购会员空卡;协助门店完成会员卡（空卡）领用入库、批量开卡、积分修补、卡冻结等大区级系统操作;抽查会员卡顾客资料录入、维护情况。
9 成本控制部：根据《卡类物耗品采购订单》完成空卡订货工作.10 商品支持部：负责完成会员折扣商品信息的系统录入11 商品部各业务部：随DM刊档期或以会员专刊的形式确定会员商品明细；确定会员商品折扣比例12 商品部市场部：负责制订会员卡推广方案；根据实际经营情况及竞争需要制定会员活动的具体方案；购进会员积分兑换物品13 华北区信息部：确保电脑系统的正常工作；处理会员卡信息问题；支持分析报表需求14 天津办华北信息部：负责会员卡系统基本资料的维护及变更，支持分析报表需求流程图——会员卡管理流程流程描述1 会员卡的空卡申报001 客服部根据实际经营需要于每季度最后一个月5日前预估下一季度会员卡用量,预估时需考虑上季度会员卡的办理情况、目前的库存数量、门店是否举办会员活动等多种因素，保证所提报会员卡需求量的准确性，然后填写《会员卡(空卡)申报单》(表单512）并上报店总经理审批.002 店总经理审批后,客服部经理以邮件及的形式上报营运管理部003 营运管理部负责汇总门店上报的《会员卡（空卡）申报单》，根据空卡的卡号段及数量，在系统“空卡制作"模块中依次填写卡号段并生成写卡文件.004 营运管理部制作《卡类物耗品采购订单》（表单5.13）上报华北营运总监审批后，将《卡类物耗品采购订单》及解密后的写卡文件以电子版形式传至华北营运成本控制部.005 华北营运部成本控制部根据《卡类物耗品采购订单》统一完成空卡订货工作，转交至卡供应商,卡供应商于转月10日前将会员空卡分配按照订单要求配送至各城市指定接收门店。
006 各城市指定接收门店的综合部与客服部根据订单订货数量及卡号段完成会员空卡的验收工作,并在一式五联的《订货验收单》上签字确认，门店综合部留存《订货验收单》第四联，供应商留存其余四联接收门店客服部经理在综合部留存联上签字并以邮件形式将会员卡接收数量及卡段号传至营运管理部007 各门店客服部按照本店会员卡订单数量及卡段号领取会员卡,并在《会员卡领取登记表》上签字确认.008 各门店客服部根据实际接收情况制作《会员卡出、入库明细单》（表单511）及《会员卡（空卡）接收确认单》（表单514)，于收卡当日下班前将《会员卡（空卡）接收确认单》以邮件形式传至营运管理部009 营运管理部接收到门店回传的《会员卡(空卡）接收确认单》后，进行会员卡（空卡）“系统分配”及“领用入库”的系统操作，并将已完成系统分配的卡号明细以电子邮件的形式告知门店,此项工作需于当月15日前完成2 会员卡办理010 每日营业前，客服部员工完成会员卡(空卡)出库,并在《会员卡出、入库明细单》进行出库登记（出库会员卡需为已由营运管理部完成“领用入库"操作的会员卡）011 顾客在客服部提出办卡申请,凭身份证即时填写《会员卡申请表》，会员卡资料维护人员核对表格的属实、完整、清楚，对于表格中的必填项目：姓名、性别、身份证号、联系、地址（应详细到户)、邮编等信息，应请顾客完整、清晰的填写。
012 客服部员工通过会员卡系统录入顾客资料,会员卡验证无误后，将会员卡发给顾客.— 在发卡过程中,将系统提示未入库的会员卡均视为废卡，会员卡资料维护人员应将其单独存放，不得发放给顾客 顾客基本资料原则上应在办卡后24小时内录入;推广期的顾客基本资料允许推广期后一周之内录入完毕.- 因系统问题造成会员卡不能使用，客服部经理以邮件形式上报信息部，信息部对其进行信息查询及相关维护，将查询结果和解决办法及时反馈给客服部经理 客服部经理可根据实际经营情况（如开卡量过大），提前向营运管理部填报《批量开卡申请单》（5.15)申请“批量售卡”操作，客服部员工确保会员卡验证无误后，将会员卡发给顾客，待顾客离开后，在“会员资料变更"模块中根据《会员卡申请表》补录顾客资料013 每日营业结束后，客服部员工将当日剩余未发完的会员卡以及回收的废卡,按顺序号分类整理,并登记《会员卡出、入库明细单》014 客服部员工核对当日收取的“换卡工本费"，填写《日结单》，并在《日结单》上注明“会员卡工本费”，连同“收款收据”和“零售发票”交还金库，金库按日结程序对此部分款项进行日结.3 会员卡使用015 顾客至银台结账时,收银员应首先询问顾客是否可出示会员卡,然后方可扫描商品进行结算.— 顾客出示会员卡,收银员在POS机上按‘会员卡’键,然后收银员在POS机进行会员卡刷卡，按收银操作程序扫描商品，为顾客结账。
— 在日常收银过程中，如发现会员卡提示代码为异常卡，如过期卡、挂失卡、冻结卡等,应立即通知客服部，客服部根据异常卡情况进行查询并做出相应处理:. 过期卡：立即进行续卡处理;. 挂失卡：查询开卡商店并告知顾客需前往开卡商店进行解挂失操作；. 冻结卡:立即通知营运管理部查询冻结原因并进行解决— 如未带会员卡时，顾客需提供号码/会员卡卡号/身份证号码，收银员在POS机上按“会员卡"键，然后录入顾客出示的会员卡卡号或号码/身份证号码— 顾客结账时,只允许使用顾客本人提供的会员卡进行相应服务操作，会员卡与员工卡不能在同笔交易内重复使用.— POS系统自动对销售商品计算积分，购物小票上出现当日当次积分与截止至上次消费的所有累计积分；POS系统自动实现会员商品折扣016顾客至客服部办理退货时客服部退换货员需查看顾客的购物小票,如购物小票标注有会员积分，应提示顾客出示会员卡或提供号码/会员卡卡号/身份证号码.— 退换货员在POS机进行会员卡刷卡后，为顾客办理退货,系统将自动削减对应积分— 退货时，需对购物小票上的会员号码与顾客提供的会员号码进行核对，POS系统将自动扣减相应的积分，如顾客卡内积分不足扣减，可以扣为负分.4 会员卡异常情况的处理017 顾客查询积分- 顾客可以在客服部或收银部查询积分。
— 顾客出示会员卡，客服部员工在”卡管理"系统中进行会员卡。