星级酒店餐饮部服务员流失影响因素研究摘 要：随着国家大力推进海南国际旅游岛的建设的同时也加速了海南旅游业的不断成长，并且带动了酒店行业的发展，酒店行业中有很大一部分营业收入来源于酒店餐饮部门，服务员作为餐饮部门的主力军，在酒店餐饮部人员数量中占比很高，对酒店的影响不可低估现阶段酒店服务员的流失率很高，流失问题严重，影响酒店的运营状况本文结合SD星级酒店餐饮部服务员流失的现状、影响因素提出笔者自身观点进行叙述本文分为五个部分第一部分为绪论，主要阐述文章的研究背景、研究意义以及国内外研究现状第二部分为SD星级酒店餐饮部服务员流失现状、特点的论述第三部分为人员流失对酒店的负面影响，主要从三个方面入手分析第四部分从SD星级酒店餐饮部服务员流失问题的原因分析，主要从企业文化、职业规划、信息沟通、薪酬体系这四个因素进行分析第五部分论述如何减少SD星级酒店餐饮部服务员流失的对策着重从企业文化、职业规划、信息沟通、薪酬体系四个方面进行探究，最后是论文的结论希望该论文的研究能为餐饮人力资源部门提供决策支持关键词：SD星级酒店；餐饮服务员；流失原因；对策I1 绪论1.1 研究背景随着海南国际旅游岛的逐步发展，海南省旅游行业也紧随其中，而酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，近年来，三亚地区在政府的大力支持下也相继出现了许多新酒店，酒店作为劳动密集型行业市场竞争激烈，餐饮部服务员就职要求低，服务员的管理成功与否决定了酒店在劳动密集型行业激烈的市场竞争中存活。
在酒店众多部门中，餐饮部人员流失率最高，餐饮部服务员作为一线服务人员这其中扮演着十分重要的角色，餐饮的服务水平体现了酒店的服务水平因此餐饮部服务员流失率过高将会对酒店的可持续发展以及市场竞争力带来一定的影响，这个问题已经严重的影响了三亚SD星级酒店的日常运营，因此如何降低餐饮部服务员的流失率是酒店需要迫切解决的问题本文选题的目的在于通过分析SD星级酒店餐饮部服务员人员流失的现象，提出相应的对策，通过这个探究，缓解本酒店餐饮部服务员流失率过高的问题，帮助酒店餐饮部在今后更好的为顾客提供优质的服务、使得酒店在市场竞争中取得长期稳定的发展本文将从SD星级酒店餐饮部服务员流失的问题着手，透过服务员流失对酒店的影响，对服务员流失的影响因素进行分析，并在此基础上找出解决餐饮部服务人员流失的对策，最终使酒店对人员流失的速度进行有效的管理，为SD星级酒店餐饮部人力资源管理提供工作参考1.2 研究意义SD星级酒店已经开业十年，在激烈的市场竞争中酒店的硬件服务已经不占优势，现如今酒店只有发展好软件服务，所谓的软件指的是优秀的服务质量以及良好的企业形象对于酒店餐饮部而言服务员流失率过高已经成为制约酒店可持续发展、影响酒店餐饮效率及对客服务质量的重要因素。
本文意在通过研究SD星级酒店餐饮部服务员企业人员流失的现状、原因并有针对性的提出对策引起酒店管理者重视，通过提出合理化建议缓解酒店服务人员流失率过高，稳定基层员工，促进酒店可持续健康发展为三亚旅游业发展助力本文对SD酒店餐饮部服务员流失的研究有利于管理者意识到内部制度的存在不足，减少酒店的人力资源成本，对该酒店发展有着重要的意义1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状在20世纪初人员流失问题就有所探索，西方国家经过多方面多角度的深入研究，形成较多的成熟的研究成果对国内研究人员流失问题有借鉴和参考意义 莫布雷 Mobley W H.Intermediate Linkages in the Relationship Between Job Satisfaction and Employee Turnover and Absenteeism [J].Psycholongical Bulletin.1973.认为员工满意度是决定着员工是否离职的重要因素，员工工作满意度下降就会开始评估其他就业机会，确定离职倾向中松义郎 何晓姣. HC公司一线员工流失问题研究[D].山东大学,2013.表示企业战略和员工个人发展目标要达成一致，如果企业目标与员工目标方向无法一致，员工就会因为无法发挥自己的能力，从而造成企业认同感低导致流出企业，重新选择符合自己发展方向的目标企业。
Argyris 彭正龙,沈建华,朱晨海.心理契约:概念、理论模型以及最新发展研究[J].心理科学,2004(02):456-458.认为企业与员工之间心理契约与正式契约同样重要，不同的心理契约会影响员工流失的意向，重点强调企业关注稳定性强、和公司有共同发展方向、流动率高和存在短期利益的员工Steers和Mowday 李佳盈.X公司一线员工的离职率问题分析-DMAIC方法在人力资源领域的应用[D].上海:上海交通大学,2011.表示个人工作特性、工作经验与组织承诺息息相关，工作期望与工作价值对员工工作的主观态度产生影响，而主观态度影响员工是否决定离职，造成企业人员流失1.3.2 国内研究现状国内的许多学者对于基层员工管理通过研究分析总结、实践提出了自身的见解，主要有以下几个观点：梁娟 梁娟. B餐饮企业基层员工流失问题研究[D].海南大学,2016.（2016）针对B餐饮企业的基层员工流失问题，指出人力资源管理方面的改进意见，分别从薪酬管理、制度文化、员工情感、职业发展这四个方面进行论述，其中沟通管理尤为重要，提出了增强企业与基层员工的沟通交流的对策杜春红 杜春红. 基于扎根理论的酒店企业文化落地研究[D].青岛大学,2017.（2017）提出企业文化与企业经营管理息息相关，确定了企业文化以及企业文化落地的重要性，主要从企业的激励和学习、员工和顾客的方面提出了促进酒店企业文化落地的具体措施，以此增强酒店行业的员工满意度、减少员工高流失率的问题。
杨逸 杨一. A星级酒店基层员工职业生涯规划和管理研究[D].首都经济贸易大学,2015.（2015）以A星级酒店基层员工为例，从岗位职责、人岗匹配、培训计划、绩效评估以及晋升路径的五个因素进行基层员工的职业生涯管理，对于酒店如何开发潜在优秀员工以及如何留住潜在优秀员工提出解决对策罗建洪 罗建洪. 四川ZF酒店管理有限公司员工激励机制研究[D].西北大学,2018.（2018）文章中指出要增强酒店的核心竞争力，提高薪酬激励机制是重要的影响因素，主要从激励指导思想、激励原则、激励机制设计、保障措施四个方面进行论述，使得员工的薪酬、绩效以及晋升挂钩，实现企业和员工双赢1.4 研究方法本文所运用的方法如下：其一，文献资料法收集整理诸多国内外关于酒店人员流失行为的现有研究进行分析总结，根据论文所需要的内容，针对问题分析出原因，最终试着提出发展对策其二，问卷调查法了解国内外酒店人员流失的特点，结合SD星级酒店餐饮部服务员的实际情况，向部分员工发放网上问卷，依照科学统计方法，对酒店餐饮部服务员流失进行深入研究2 SD星级酒店餐饮部服务员流失现状2.1 流失人员比重偏大随着三亚周边酒店行业的发展，酒店之间的竞争也在不断加强，加速了酒店人员流动的同时也加剧酒店人员的流失，特别是其中占比重最大的餐饮部服务员的流失，酒店餐饮部服务员是直接面对顾客展现酒店的服务水平，对于塑造酒店优质服务的影响具有很大的重要性。
SD星级酒店中餐饮部相对于其他部门员工流失明显偏多，服务人员离职流动率更高，在海南地区的星级酒店基层员工流失比例中，客房和餐饮服务人员的流动性占比重较大，在这种情况下，SD星级酒店餐饮部服务员的这种现象也具有一定的代表性2.2 人员流失呈年轻化趋势酒店对基层岗位的入职要求并不高，很多高中、专科毕业的学生会选择在酒店就职，因为对于他们来说服务员门槛并不高，技术含量要求也不高，服务员成为他们大多数人的选择之一通过调查发现SD星级酒店内餐饮部大部分的服务员年龄普遍偏小，而大多数服务员的文化程度达不到可以自我规划、自我发展的境界，SD星级酒店也没有加以引导，薪酬福利相对于其他酒店而言没有竞争优势，导致这部分刚步入社会的员工对于酒店没有忠诚度，从而离职居多3 人员流失对SD星级酒店的负面影响3.1 酒店形象受损酒店的形象是需要一定的时间在服务过程中形成的，餐饮部服务员的流失率过高以及服务态度差都会给酒店的形象造成一定的影响，降低酒店的信誉对于一个酒店来说，一线服务员的流动率高，常常会被酒店外部人员理解为酒店的待遇不好、管理制度不行，酒店内部员工则会揣测离职原因，导致人心浮动久而久之，酒店形象就会受到损害，从而影响酒店口碑降低招聘人才的吸引力。
3.2 服务质量降低服务人员作为酒店的一线人员，频繁的人员流失只会导致对顾客的服务质量不稳定，新员工入职还没全面、具体的培训过就会安排上岗，对于酒店的工作流程以及工作环境并不熟悉，在面对顾客时，会因为岗位工作内容的不够熟悉造成工作效率低和对客服务频频出错的结果并且顾客的投诉以及上级的斥责会对新员工的心理产生负担，在这样的情况下，自然会导致服务质量的下降此外，对于酒店满意度不高而产生离职倾向员工来说，工作的积极性和工作质量会降低，对待工作的认真度也会下降从而影响服务质量现代社会，越来越多的客人会在网上将自己在酒店体验进行评价，不稳定的服务质量对三亚酒店业来说是致命的，由于新员工和老员工在工作能力上存在一定的差距，酒店流失优秀员工对于酒店自身服务质量的影响将是长期的3.3 人力资源成本增加酒店从招聘到培训的每一个环节都有相应的成本投资，如果一个员工离去，那么酒店之前培养这名员工的成本就会被带走，那么这笔投入就如石沉大海，没有回报;当酒店需要招聘新员工时，往往需要一定的更替成本，在过程中酒店需要花费一定的招聘成本以及培训成本，因为招聘到新员工的同时还得考虑到新员工入职后的培训问题，如图1所示，人员流动率过高毫无疑问会让酒店的经营成本大幅度增加，影响酒店的财务状况。
图 1 酒店人力资源成本图4 SD星级酒店餐饮部服务员流失的原因分析根据酒店的各项数据了解到，酒店餐饮部人员流失率较高，根据分析的数据得出导致酒店餐饮部服务员流失率高居不下的原因主要有企业文化、职业规划、信息沟通、薪酬机制这四方面造成4.1 企业文化建设欠缺企业文化的重要性相当于企业的灵魂，企业文化作为桥梁把企业与员工联系在一起，当员工认可企业文化时就会形成统一的价值观，在相同价值观的领导和要求下，企业与员工之间就会形成明确的工作标准，采取一系列有效的行动，从而达成企业的战略目标和企业使命相反，一旦企业文化缺失，员工就会不认同企业管理，自然做事没有标准，导致在工作中各做各的，或者无所适从，显然是不利于企业的工作开展和目标达成的经调查发现SD星级酒店的大多服务员对企业文化认识不足、企业价值观和企业经营理念模糊，团队意识薄弱，假如没有领班的安排，员工与员工之间只会相互卸责任、相互推诿、做事拖拉，毫无效率可言，导致服务顾客时没能及时响应，因为餐饮部的薪酬福利制度导致出现能者不能多劳多得的情况，使得员工与员工之间因为不公平感产生矛盾和消极怠工的心理，不了解酒店的文化也就无法认可和参与其中，没有办法产生依赖性，团队的凝聚力自然就会变得很弱。
很多服务员并没有把这份工作当成是职业，在酒店工作也是把自己当成过客，没有想过要提升自己，只要有一点不满就选择离职这说明酒店的企业文化并没有深入人心，也就不会产生认同感，人员流失严重也就是必然的了4.2 服务员缺乏职业生涯规划管理对员工进行有效的职业规划管理是酒店行业参与市场竞争中最重要的一步，职业规划管理的成功与否决定了员工在这家企业的职业生涯能走多远，对于员工来说，进行有效的职业规划管理可以获得自身发展并且实现自我价值现状表明，虽然很多企业在提倡建立有效的员工职业发展规划，但是现实是许多酒店的职业规划意识不足，员工职业发展没有和企业发展契合，而从没有一个。