模块二导游实训项目三导游服务规程项目四旅游者个别要求的处理项目五常见问题和事故的预防与处理项目三 导游服务规程【教学目标】通过本章学习，使学生了解全陪、地陪、领队的工作特点和服务技巧；掌握团队导游服务的规定程序；并熟悉散客导游服务的程序教学重点】团队导游服务的程序【教学难点】全陪、地陪、领队的服务技巧【教学方法】课堂讨论；案例分析【问题回顾】1、应从那几个方面加强对导游人员的管理？ 2、在什么条件下，导游员在旅游过程中享有调整或变更接待计划的权利？3、我国对于导游人员的等级是如何划分的？【教学时数】12学时【教学过程】第一节 地陪服务程序与标准 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并作完善后工作为止的工作程序一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务后开始的一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据在上团前地陪应熟悉并掌握旅游团的以下情况：旅游团的基本信息旅游团名称、编号，计划签发单位，联络人及其，组织该团的旅行社名称12旅游团成员的基本情况旅游团人数（男女、夫妇各多少），年龄（最大、最小及平均年龄），全陪（领队）的姓名、国籍、民族等。
13旅游路线和交通工具旅游团来访目的，全程线路，入出境地点，何单位组团，以及收费标准14所乘交通工具情况旅游团抵离时所乘交通工具（飞机、火车、轮船）的航次、车次、班次、抵离时间，交通票据是否办妥，尤其注意定妥后有无变动，以及更改后的落实情况15交通票据的情况 （1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠16掌握特殊要求和注意事项对参观、游览、住房、饮食、用车等方面有无特殊要求，有无需要领导宴请和出面迎送的要求17是否需要提前办理证件18机场建设费的付费方式（1）目的地组团社先垫付（2）游客自付（二）落实接待事宜旅游团抵达前一天落实各项事宜 1．核对日程安排表 2．落实旅游车辆 3．落实用餐及住房 4．落实行李运送的安排情况 5．了解不熟悉景点的情况6．掌握联系7. 与全陪联系（三）物质准备《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。
四）语言和知识准备对自己的了解：（1）对将要参观的项目要有详尽的了解知识性的问题，涉及的一些历史年代、数据要了如指掌2）根据客人职业、身份、性别情况，充分做好知识准备3）关于中国旅游资源、旅行常识和旅行手续12对客方的了解（1）客方国家的基本情况：地理、历史、人口、经济、政体、民族等（2）国内游客：应对客源地的各方面情况进行了解五）形象准备（六）心理准备1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受游客的抱怨和投诉二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排 1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 “三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间 2．与旅游车司机联络 3．再次核对旅游团抵达的准确时间4．与行李员联系5．持接站标志迎候旅游团案例分析： “地陪没有来迎接旅游团”小蔡做全陪带团到达C市当飞机抵达后，他就带着旅游团到机场出口处不一会，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团等了好一会，仍然不见自己的地陪前来迎接小蔡想，接待计划是早制定并给地方接待社的，地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接小蔡 着急起来，他跟领队讲了几句，于是给地方接待社打。
因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：今天是有个团小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客带往饭店途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪讲解的任务点评、处理】这对于地方接待社来说是漏接作为全陪来说应迅速果断地拿出解决问题的方法：与领队商量后，租辆车子尽快把游客带到下榻的饭店，然后想办法与地方接待社联系二）旅游团抵达后的服务 1．认找旅游团 2．核实实到人数3．集中清点行李4. 集合登车（三）赴饭店途中服务 致欢迎词 （1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 （2）介绍自己的姓名及所属单位 （3）介绍司机 （4）表示提供服务的诚挚愿望（5）预祝旅游愉快顺利模拟导游： “欢迎词“课堂讨论： 在什么地方致欢迎词？一般应在到饭店前致欢迎词是在候机楼（车站，码头），还是在车上，需要根据旅游团人数多少、抵达时间、在机场逗留时间长短等因素确定，不可一概而论如一个团人数很多，分几辆车运送，每辆车上又不能保证有位陪同，这种情况下在机场上致欢迎词为好 12调整时间 13首次沿途导游（1）风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻的饭店。
补充材料：首次导游的内容：1、介绍当地的时间及气候，要求大家迅速适应时差2、说明从抵达处到饭店的距离，以及饭店在城区的位置3、告诉旅游者在当地要逗留多长时间，以及在该地的主要参观、游览活动安排和注意事项4、介绍有关当地的旅行常识、乘坐交通工具的办法、当地的邮电情况等5、介绍兑换货币的地方，告知游客所携带的货币和人民币当天的比价，即当日的兑换率6、介绍当地的最基本情况：历史、地理、人口、经济、文化以及该市的主要旅游资源、旅游设施和旅游接待能力7、当地居民的风俗习惯、礼节礼貌、生活方式等8、有关旅游的规定，外国人应遵循的规定，以及市内交通规则 14宣布集合时间、地点三、入店服务（一）协助办理住店手续向游客索取必要的证件和票据；帮助游客填写入店登记表 （二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐讨论：“地陪怎样带领旅游团用好第—餐?” 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
（四）宣布当日或次日活动安排 （五）照顾行李进房 （六）安排好叫早时间四、核对、商定日程 （一）核对、商定日程的必要性（二）核对商定日程的时间、地点1、时间：最好在游客到达的当天进行，进行的越早越好2、地点：一般可在从入境点到饭店的路上，也可在团长的房间里，也可在饭店大厅内对于一些重点团、学术团、专业团，可租用会议室进行座谈 （三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排； （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； （3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服 2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1） 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同： （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 （1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任； （2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。
五、参观游览服务 参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节一）出发前的服务1．核实、清点实到人数 出发前，导游员应站在车门的一侧，恭候客人上车，表示问候、欢迎，并心记一下上车的人数，待客人上齐，临出发前再清点一下人数 2．提醒注意事项3．准点集合登车 （二）途中导游1．重申当日活动安排宣布当日节目、每项节目所需时间记在参观时应注意的事项2．风光导游应就沿途所见的建筑物，大的机关、公园、商店、博物馆、体育中心等及时进行介绍介绍时要注意车速，要注意车外景物与车内介绍的一致性 3．介绍游览景点4．活跃气氛在长途旅行中，可以讲些长话题，甚至可以唱个歌曲，使途中导游生动，气氛愉快三）景点导游、讲解1．交待游览注意事项宣布在此旅游所需时间、集合地点和时间，中途休息地点、厕所位置及注意事项宣布照相的时间2．游览中的导游讲解介绍基本情况：建筑年代、历史沿革、景观特点、文物陈设等，有的传说、典故也要做介绍在讲解中要求语言生动流畅，内容要知识性、趣味性兼有如介绍故宫时，可讲一点帝王的趣事（雍正）3．留意游客的动向，防止游客走失案例分析: “自由活动时游客走失”1997年的国庆节，地陪小张带一个来自北京的38人旅游团游览杭州。
接待计划上的安排是10月3日下午自由活动，10月4日早上坐火车离杭返京10月3日中午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州主要商场及交通情况，留给领队自己的传呼号码后就回到了公司到了晚上21：30左右，小张突然接到领队从饭店打来的传呼，说是有一老年游客在逛商店时走失了，一直没回到饭店小张立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客一起逛丝绸市场时走失的于是小张马上报告了旅行社，请求协助，正当他们欲去寻找时，那游客坐出租车回来了四）参观活动 1．做好安排落实工作 2．翻译或语言的传递工作（五）返程中的工作 1．回顾当天活动 2．风光导游 如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解 3．宣布次日活动日程 六、其他服务（一）社交活动1、宴请要懂得宴会的礼节、服饰和席次的摆放同时做好翻译工作2、品尝风味要介绍餐馆的历史、特点、名气，而对所上的每一道菜的菜名、特色也要介绍要从文化的高度来进行吃风味餐时的导游3、会见会见是旅游的高潮，是主客双方极为重视的事情，是重要而又讲究的场合在这种场合，要表现出自己的文化水准、讲话水平，以及渊博的知识 要协助主要翻译人员完成翻译工作，提供自己熟悉的情况。
会见时如知客方要送礼品，一定要事先通知主人4、舞会（1）有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪同前往； （2）游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票； （3）如果游客邀请导游人员，是否参加自便若不愿参加可婉言谢绝参加，应注意适度，。